· 數位化顛覆和轉型：你需要知道的

為什麼要進行數位化轉型？

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這篇報導的標題是一個承諾。該報導兌現了這一承諾。這是你需要知道的（如必須知道的）關於數位化轉型和顛覆的知識。

在我們最近關於顛覆、數位化轉型和領導力的採訪中，Charlene Li 談到了顛覆，在我們看來完全涵蓋了它要報導的本質。

將其範圍縮小甚至超出數位化轉型策略的背景，在這種背景下，人們常常大肆關注技術的破壞性影響（這並不一定意味著，沒有破壞性技術之類的東西），Charlene 說的是兩個因素的問題：1）轉變或變化和 2）人。我們預見到第三個， 3）：信任。

讓我們進一步縮小範圍，更深入地研究轉型。

變化、破壞和阻力

變革或轉型的本質是關於人的。這是顯而易見的。相反，儘管變化/轉變不僅僅是人類現象。

變化是「自然」的一部分（在我們的生活中）。我們長大了，有時決定不完全長大。私人生活和商業中的另一部分變化和轉變，不是自然的，它是由環境或故意或無意識決定的結果，強加給我們的。

決定或被迫改變可能非常困難，並且可能是非常強烈的原因造成的。很多時候，這些原因就是危機。例如，在個人生活中，人際關係危機或心理問題。例如，在商業領域，總體經濟危機或客戶流失率急劇上升。抵制變化更容易。至少，看起來是這樣。抵制改變的能量，通常是因為我們完全忽略、忘記或根本看不到，或決定不看到的原因，遠遠超過改變帶來的好處，以及對未知或部分已知的事物的驚喜，而實際上往往如此。

對變革的抵制使現狀保持活力，即使它具有破壞性。

變化是一個常數，同時也是動態的。它破壞了每個現狀。除非另有決定或被迫，否則對變革的抵制也是一個常數。它使現狀保持活力，即使它具有破壞性。破壞，如果不導致改變，就會導致破壞，就像創造性破壞可以導致改變一樣。

客戶和以客戶為中心的顛覆性，和顛覆性影響

在商業中，核心的顛覆性和變革性力量是人、人們。我們稱之為客戶。或者潛在客戶、客戶擾亂、企業受到干擾。

然而，企業也可以顛覆。由於顛覆性需求，即使產品和品牌很重要，人們和企業也是其生態系統中所有人的總和。如果塑造他們運作方式的重要人物，在被破壞或忽視生態系統內的變化時抵制變化，他們就會失敗。如果聰明的創新者，從整體的角度了解人們想要什麼，以及技術支持什麼，他們就可以使他們的組織具有顛覆性。

以客戶為中心的組織，是真正以客戶為中心。他們適應並支持適應。他們的文化、產品和組織設置有可能被客戶接受，遠遠超過其他組織。他們了解客戶體驗。

以客戶為中心的組織顛覆。

具有諷刺意味的是，雖然以客戶為中心的重要性是無可辯駁的，但真正做到這一點對於大多數高管來說，仍然是一個難題，而且大多數實施都失敗了。只有 5% 的組織成功實施了策略，70% 沒有，其餘 25% 取得了一些成功，但從未達到願景的預期潛力（Sandra Vandermerwe 教授）

2000 年，Sandra Vandermerwe 教授為《 MITSloan Management Review》撰寫了一篇文章。這是一句名言：「真正以客戶為中心，意味著為客戶獲得價值 …… 以及從客戶那裡獲得價值」。1974年，她發表了博士學位論文《行銷理念對公司績效的影響》。它著眼於 CEO 對客戶和市場的態度，如何影響企業成功。

1996 年，她出版了一本書，《第十一條誡命：轉變為「擁有」客戶》（John Wiley & Sons）。去年，Palgrave Macmillan 發表了同樣由 Sandra Vandermerwe 教授撰寫的「突破第二版：實施顛覆性的以客戶為中心」。

帶有書籍摘錄的 PDF 開頭如下：「以客戶為中心的企業，始終超過那些不以客戶為中心的企業，無論是在順境還是逆境。而且它們總是具有破壞性」。

對未知的破壞和恐懼：不再是商業的藉口

閱讀它（打開 PDF），觀看圖表，思考以客戶為中心、顛覆、轉型和變革。然後想想客戶、CEO 和高管（領導）、變革和阻力。

增加技術維度。最後，想想對未知事物的恐懼，因為它在面臨變革的挑戰時存在，不應該適用於這個比以往任何時候，都了解更多的時代的商業。因此，決定不做為一家企業改變，並更加以客戶為中心是一個深思熟慮的選擇或軟弱、缺乏關心、政治、自我、錯誤的預算分配的跡象（例如，過於關注收購而對保留/滿意度不夠重視，繼續向不適合現在和未來的遺留系統注入資金，而不是尋找更適應的系統）或缺乏業務和客戶智慧（以及其他可能性）。

你現在了解了數位化轉型的本質，以及以客戶為中心的重要性。你想知道為什麼，你的組織還沒有圍繞顛覆性客戶進行轉型，或者沒有因為完全以客戶為中心而變得具有顛覆性。

顛覆是你的選擇和責任

你現在也有一個選擇。或者至少，你不能否認你有一個並且一直有一個。

即使做出選擇和改變是困難的。作為人類，我們無法完全改變。但決定論是一種選擇，而不是現實。當然不是在業務中和對客戶。你可以打亂或被打亂。

隨著授權客戶的崛起，冷漠的組織達到高潮（Gerry McGovern，關愛經濟，新數位時代的商業原則，1999）

以下是開篇對 Charlene Li 的採訪中提到的一句話：「真正引起顛覆的是，當個人之間、公司之間、客戶之間、公司內部，和生態系統內部發生價值轉移時，權力和平衡的變化以及價值鏈」。

我們將為其添加一個破壞因素：所有這些利益相關者之間的信任變化。因此，根據定義，可靠性、相關性和價值也是如此。