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3S MARKET

2019年5月29日 星期三

How Starbucks is using AI 
to improve the customer experience



來源: 企业网

由於實施了目的在改善客戶成果的種種舉措,組織正在將人工智慧轉變為業務上的成果。


公司的使命是改善客戶體驗,使與之有業務往來的人更輕鬆自如。只要在商業社交媒體網站領英(LinkedIn)上進行快速搜索,就可以找到與客戶體驗管理相關的眾多工作。

與此同時,客戶體驗受到了普遍的關注,越來越多的組織,正在部署人工智慧(AI)工具。調研公司Markets and Markets預測,包括硬體、軟體和服務在內的人工智慧市場的市值,將從2018年的214.6億美元,成長到2025年的1906.1億美元,複合年成長率(CAGR)為37%。
推動市場發展的主要因素,包括不斷成長的大數據項目,越來越多地採用基於雲的應用程序和服務,以及對智慧虛擬助手的需求不斷增加。報告稱,市場上的主要限制因素是,沒有足夠的人工智慧技術專家。

對一些企業來說,人工智慧的部署,對客戶體驗的極大關注,這兩股趨勢正在匯合。企業正在使用最新的人工智慧產品為客戶提供更好的體驗。

儘管人工智慧仍然頗具未來感,但公司現在正在利用這項技術——而且就客戶而言,它正在發揮作用。以下是公司如何透過人工智慧增強客戶體驗的一些例子。


Connexions Loyalty:為客戶提供相關報價
Connexions Loyalty是一家消費者忠誠度行銷服務提供商,它正在使用人工智慧,來幫公司理解客戶決策背後的「原因」,以便更好地為客戶提供服務。

該公司將SAS的分析平台,和圖形資料庫,做了混合部署,以此作為其人工智慧測略的一部分,該公司還見證了轉化率的增加、客戶的回訪、會話時間的增加,更多獨特的頁面查看,以及更高的客戶保留率等,諸多優勢。

Connexions的數據和分析高級副總裁Rachel Bicking說:「我們的客戶從體驗中,受益於人工智慧,從而促進了互動和發現並提高了易用性。」

該公司正在使用自然語言處理(NLP)等人工智慧組件,來建構要評估的數據,並轉錄呼叫中心的呼叫,和其它文本數據,從而高效地挖掘,大量可用的資訊資源。
Connexions還使用集群分析,根據一系列維度和變量,對客戶,目的地和其它項目進行分組;該公司還使用鏈接分析,來評估集群,和其它數據項之間的關係,以最終實現圖數據庫。Bicking說:「鏈接分析,將使我們能夠開發數據中的情境和連接。」

這些工作使公司能夠為客戶,提供相關且特別的報價。Bicking說:「例如,我們正在使用引擎,來促成旅行方面的訂單」。她說,這是一個「由於缺乏歷史記錄,而難以得出分析結果的領域,因為大多數人每年出差的次數,都不會超過一次。

由於Connexions正在向其客戶應用與交易,和情景有關的數據和情景,Bicking說:「我們可以在所有的客戶圖表上,覆蓋數據,並對圖表進行處理,以填補所缺失的數據,我們還用神經網路,將客戶與客戶最有可能參與的交易聯繫起來。」

Connexions Loyalty還與其它人工智慧組件(如語音到文本)一起進行了多次概念驗證,這些組件將在明年投入生產。這包括呼叫中心的聊天機器人,以及支持與亞馬遜Alexa的整合,以便客戶可以使用該技術發現交易,檢查帳戶狀態,以及與公司互動。

Bicking說:「我們相信這些技術,將使另一個管道,能夠有效地吸引客戶,並最大程度地滿足客戶的需求,同時提高易用性。」

威瑞森:在所有的管道中優化客戶體驗
通信提供商威瑞森,還透過更加個性化的方式,使用人工智慧來增強客戶體驗。威瑞森全球產品與服務部的客戶體驗總監Alla Reznik表示,威瑞森已經部署了很多人工智慧工具,「有總體的目標」。
威瑞森擁有一支數據科學家團隊,作為Business Insights集團的一部分,該團隊使用人工智慧平台,來分析客戶的聲音(VOC)方面的數據(例如客戶的期望、偏好和客戶所厭惡的東西)。

這些平台「使我們能夠跨多個管道分析,非結構化和結構化數據,磨練處理客戶痛點的技能,並推薦相應的業務行動來處理客戶體驗,並對客戶體驗進行優化」,Reznik如是說。

作為全球最大的電信服務提供商之一,威瑞森每天與客戶進行數百萬次互動。Reznik說:「我們從這些互動中獲得大量的洞察,在我們為客戶提供最佳體驗的過程中,這些洞察具有不可估量的價值。」

數據來自每天與客戶的互動,包括致電聯絡中心、電子郵件、聊天、社交媒體、調查、評級和評論。Reznik說:「在分析所有這些數據時,我們用數據來瞭解客戶最大的痛點所在;我們在哪些地方未能達到客戶的期望;哪些時候引起了客戶的不滿,我們將人工智慧用於其中的一些領域以改善體驗。」

威瑞森一直以虛擬客戶服務,代理的形式利用人工智慧,其Ask Verizon工具可透過網路和行動應用提供給客戶。Ask Verizon從一系列簡單的用例開始(例如檢查升級資格),並逐漸添加更複雜的用例(如計費)。

到目前為止,威瑞森已經得到了,提高客戶滿意度加分等好處。但是,由於人工智慧平台使代理商的工作效率更高——例如,透過聊天和消息傳遞,同時處理更多客戶,預計未來將會看到更加顯著的優勢。

威瑞森利用人工智慧,及其數據分析團隊,來發現客戶首次呼叫公司的時間,以及呼叫團隊成員的呼叫路由,該團隊成員將以高度個性化的方式與客戶互動。Reznik說:「我們歡迎他們使用威瑞森,並確保向他們提供資訊,使他們能夠取得成功,並從威瑞森得到期望的結果。」

98 point 6:獲取患者信任
有些公司已經將人工智慧作為市場投放的重點項目。例如,98 point 6提供了一個重要的醫療平台,該平台使用人工智慧來改善患者的護理體驗。


該平台是使用Python,機器學習社區的開源組件在內部開發的,首席技術官(CTO)的Damon Lanphear這樣說道。

Lanphear說:「我們的技術關注的是個人的健康,對很多人而言,這是他們最關心的問題之一。我們認為,當我們的技術尊重這種親密的醫患關係時,我們能取得患者的信任。」

因此,維護患者數據的隱私和安全是一個關鍵考慮因素,Lanphear說。「我們發現,供應商平台(特別是在機器學習和人工智能領域)在HIPAA (《健康保險攜帶和責任法案》)的合規性方面有一些落伍」,他說:「這迫使我們在內部建立人工智能平台的某些部分。」

該公司將人工智慧開發的重點,放在對患者的支持上,即患者向醫生講述病歷史。Lanphear說:「讓患者用自己的話,來分享和他們的健康狀況有關的詳細資訊,這一點是很重要的,這有助於醫生瞭解他們的感受,還有助於醫生全面瞭解患者的自我評估。」

為了實現這一點,98 point 6採用自然語言處理技術,來發現特定患者的問題。Lanphear說:「這些問題是我們的聊天機器人技術,在初級護理面試中提出的,我們的聊天機器人扮演的角色就是幫患者填寫所缺失的資訊,即與其疾病或就診的原因有關的敘述。」

Lanphear說,這種支持初級就診患者的方法,可以取得患者的信任。他說:「我們並沒有用人工智慧取代醫生的職責,這樣做會限制我們的開展醫療的能力,我們認為這會大大降低,我們所提供的護理的價值。」

相反,98 point 6 致力於提高醫生治療患者的能力,為患者提供高質量,高度便利和負擔得起的醫療服務。

Lanphear說:「人工智慧有可能透過數位化方式,管理客戶關係,但只有細心應用的情況下才有可能。我看到很多這樣的情況,即徒勞地將人工智慧,應用到客戶體驗的例子,要多於將其恰當好處地應用到人工智慧的例子。」

例如,透過Alexa、Siri和谷歌助手(Google Assistant)的環境計算,和語音交互的新興功能,為人工智慧的高效應用指明方向,Lanphear說:「雖然設計糟糕的聊天機器人的擴散,最終看起來像電話樹(phone tree)的當代化身。」


Lanphear表示,將人工智慧應用於客戶關係的大部分努力,都必須從仔細分析客戶需求開始。他說:「如果產品和體驗設計師從人工智慧技術開始並向前回溯,那麼他們最終必然會將一個解決方應用到一個問題,這個問題可能存在,也可能不存在」。於是他們錯過了在此過程中,為客戶服務的機會。

Lanphear說:「如果我們專注於客戶的痛點,並自問如何以最佳的方式處理這些痛點,那麼我們必然能找到應用場合,在這些場合中,基於人工智慧的解決方案適用於解決這些問題。」

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