．無人便利店未來之路：天下萬物生於有，有於無，有無相生

【M觀點商學院】#43 為什麼 7-11 要喊停無人店計畫? 無人便利超商真的不可行嗎? | M觀點

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【3S MARKET】這篇智慧零售的觀點與評論，雖然場景是在對岸中國，大方向是符合零售業數位、智慧化的探討。而台灣現在卻有人還在炒作線上零售，用傳銷模式的成功案例，吸引想創業的冒險家……

智慧零售如文中所提：科技只是零售管理賦能的手段，如果科技不能帶來經營結果的提升與改善，不能有更好的財務表現，所謂的科技驅動零售就是空談！！！

來源：物联传媒作者：汤军

近期很多朋友轉發，媒體與輿論對無人店衰敗的文章。

作為曾經夢想用物聯網等技術，改變傳統零售業的跨界老兵，我很柔情地回了一句「很想和你再去吹吹風」，因為我們的前行路上風太多，在風口上「豬也能飛起來」，也可能在風口上吹得摔死。

任何技術創新與商業模式的創新，應該是靜水潛流，任何的狂熱追捧與棒喝，都會脫離事物的本質。

無人零售或者叫智慧零售，是零售業數位化變革的起點。透過物聯網、人工智慧、大數據、雲計算等，所謂的「黑科技」，針對傳統零售業的成本、效率、體驗等關鍵痛點，對零售業態以及零售內部全鏈路進行變革，方向絕對正確，也是非常有必要的。

一、是誰在霧裡看花？無奈花落滿地，傷痕累累

一顆完美的初心，一開始就撞入誤區。

2016年10月杭州雲棲大會，「未來沒有電子商務，只有新零售」。新零售概念誕生，後續又有智慧零售，零售第四次革命等。（3S MARKET：這是對岸中國的說法，智慧零售是個老議題，中國大部的人沒國際接觸機會，所以馬雲說新零售，一堆人就跟著說，也只有在中國把這名詞奉為圭臬。建議大家還是講智慧零售，新零售在國際上，不會有人知道那是什麼）

2016 年 12 月，全球電商巨頭亞馬遜推出 Amazon Go 無人便利店，在全球引發對無人店的高度關注。

2017 年 7 月中國淘寶造物節上，作為馬雲對「新零售」給出的實體定義之一的無人超市「淘咖啡」亮相，幾天之後便曇花一現。作為一個概念，淘咖啡離商用相差甚遠，實際上阿里也沒有真正意義上開出一家無人商店。

一場轟轟烈烈的「新零售」運動在對岸全國席捲而來。

首先是無人貨架。

2017年不到一年的時間，無人貨架行業便吸引了近 60 家玩家與 30 多億元的資本入場，其中不乏帶有光環的明星團隊，與明星機構。最終因為供應鏈效率(成本)，與高損耗(含道德損耗)頑症，絕大部分玩家在風口下摔死。

生命中豈能承受之輕？紅顏薄命。無人貨架成為了最短命的風口項目。無人貨架作為辦公消費場景的流量入口，在當下網路線上流量高昂的時代，的確是完美的線下場景。但是快消零售的本質，對商家而言就是效率(坪效、人效、商品週轉效率等)。

無人貨架的供應與補貨效率低下，給消費者帶來的是沒有「鮮度」的感覺，失去「複購」的慾望。從營運角度看，無人貨架最大的問題，在於缺乏中台管理系統，缺乏對過程損耗管控，缺乏對人性的「放縱」管理，特別是對配送人員的內盜管理，沒有任何可行的手段，爆出損耗率高達 70% 的結果。

一場靠「人性自覺」的消費場景，最終是烏托邦的幻想。

無人貨架天然的弊端，催發了另外一個行業---智慧售賣櫃。

相比之下，智慧售賣機在減少貨損、食品安全儲存等方面，有比較優勢，特別是在騰訊、阿里瘋狂搶佔線下支付入口上，各種自動售貨機市場，也是如火如荼。

各路創業者也開始湧入這個賽道。物聯網流派( RFID 技術)，智慧硬體流派(重力感應，機械臂)，人工智慧(機器視覺)三大流派粉墨登場。

一些創業打幾個櫃子，裝一點人工智慧的技術，就是開始獲得融資。創業者的浮躁，面向VC(風險投資機構)，而不是面向消費者(C)，注定行不了萬里路。最終由於各種技術的不成熟性以及設備成本問題，市場規模仍然沒有起來。

但是，不可否認，自動販賣櫃作為零售線下管道，覆蓋的終端節點，是城市便民服務不可缺少的補充。2018 年中國自動販賣櫃突破 30 萬台(含傳統販賣櫃)。

智慧販賣櫃，一方面要持續降低部署成本(含設備成本)，另外一方面要增加與客戶的互動性，專心做好產品，未來空間是可觀的。如下圖：

除此外，筆者重點談談另外一場「颶風」：無人便利店。「無人便利店不是下一個風口，而是下N個風口」。

自 2017 年馬雲淘咖啡無人便利店的概念，以及其名人效應，再一次給創業者與資本，打了一劑強心針。各地的創業者蜂擁而至，大部分是來自跨界的網路科技界，很多可能根本不懂零售的本質。

最後的結果，無人便利店剛發芽，就遭遇淒風冷雨。誠然，無人便利店打響了，中國傳統便利店的數位化、智慧化轉型的第一槍；但是，當下許多無人便利店卻步入迷霧，亟需撥雲見日。

二、無人便利店的七大誤區

1. 無人便利店≠無處不在(場景論)

智慧零售的核心是人、貨、場的關係管理。行動網路讓消費突破了時間和場景的限制，5G 物聯網時代更是讓資訊隨心所至，所見即所得，消費愈發碎片化、場景化。未來零售更多地是場景零售，無人便利店更是如此。

無人便利店本質，還是滿足便利與即時消費的微型商超，是一種零售小業態。它有其適應自身的場景，比如交通樞紐站高鐵、機場等、大學、智慧園區、辦公大樓等。

這些場景下，消費者喜歡輕鬆便捷、無拘無束地消費，同時能滿足應急快捷消費，也能放鬆下心情。這些場景下，人員素質較高，輿論責任感強。

但是，很多無人便利店開在鬧市街邊，或社區居民區或馬路邊。由於人員素質參差不齊，人員對價格敏感度，以及對無人技術的熟悉程度不一樣，市場局面很難打開，因此這些場景不適合開無人便利店。

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2. 無人便利店≠對任何人兜售商品(人群定位)

無人便利店作為零售新物種，科技零售的發展方向之一，它的受眾也是有局限的。當前主要人群集中在80、90後的上班族。

這幫年輕人願意嘗新，喜歡自由消費。因此無人便利店的消費群體定位要清晰，不是消費者通吃。目前中國人口結構，逐漸呈啞鈴狀，80、90後人群，佔總人數將近三分一。這是一個龐大的市場。

因此，無人便利在選址、商品選擇、店面設計(SI )、商品設計與陳列(VMD)、個性化服務等方面，必須以目標客戶群為中心。否則，就不會出現一群老大媽，老大爺進去無人店席地乘涼的鬧劇發生。

3. 無人便利店≠放大版的自動販賣櫃

真正的無人便利店，應是一個有溫度、有顏值、有智慧的微型商超，它應該融合了自助便利店，OMO(全通路融合) + 鮮食/Café等多品類，同時提供相關各種增值服務。

無人便利店，不等於沒有人員服務，只不過透過技術手段，降低人工，少用人，把機械重複的勞動，盡可能多地交給智慧化系統與設備。如果無人便利店的品類，只有水、飲料、快消預包裝食品，那就是一個放大版的智慧售賣櫃。

2018 年全國便利店平均日商5300元，一個放大版(25-60平米)的智慧售賣櫃日商在800-1000元。可以想像，如果這樣的無人便利店，日商、坪效、客流、投資回報，肯定非常差。這也是很多無人便利店無法經營下去的原因。

4. 無人便利店≠無收銀員零售當下無人便利店，透過物聯網RFID、AI 機器視覺、人臉辨識等技術，解決了無人收銀問題。

但是便利店營運的收銀成本，佔比總費用是不高的(一般傳統便利店收銀也沒有專職人員，收銀只是店員日常工作之一)。門市店營運還需要訂貨管理、倉儲配送、商品陳列管理、上架管理、新品促銷管理、臨期管理、盤點管理、消費者行為數據管理，市調管理等諸多環節。

無人便利店在這些管理上，比傳統便利店更智慧，才能體現出新物種的先進性。如果無人店僅僅解決了收銀的智慧化，那只是完成了智慧門市店一小步，何來門市店效率的提升？何來先進性？實際上，現有不少無人門市店，除解放收銀員外，其他很多環節，反而比傳統零售增加了更多的人力，因此所謂的「無人店省人力，投入少」就是一個偽命題。

圖：2018年樣本便利店企業的費用支出比例(數據來源：2018CCFA便利店調研)

5. 無人便利店≠科技至上(互聯網/IT企業不懂零售？)

無論是智慧零售還是傳統零售，零售的本質沒有變化，仍然是商品與服務。

在智慧零售的創業風口上，很多不懂零售的網路企業，紛紛開設無人店，想當然地認為只要有好的技術，一定能做好零售。零售業是千年古業，它隨著人類歷史發展一直延續至今，而且還會伴隨人類生活持續下去，因為它解決了人類的剛需問題。

很多 IT 創業者本末倒置，忽視對商品與供應鏈的管理，忽視對服務的設計，忽視對消費者心理的把控，忽視商業的本質，一味地強調或放大科技的力量。

科技只是零售管理賦能的手段，如果科技不能帶來經營結果的提升與改善，不能有更好的財務表現，所謂的科技驅動零售就是空談。

6. 無人便利店≠無人服務

老子曰：「天下萬物生於有，有生於無」，有無相生。

無人便利店，作為一種零售的新興業態，一個更先進的「物種」，應該是融合一切有人店的優勢，一切智慧科技的優勢。用科技助推便利店的「效率」與「效益」，這才是真正無人店的初衷。

一般 24h 便利店，一個店 6-7 人。無人便利店，可以放 1~2 個店長/店員(根據面積大小)，可以實現白天有人，晚上啓動無人化智慧管控模式。一方面透過有人服務，提供熟食、鮮食等剛需、高毛利產品；另一方面透過店長/店員做門市店的日常營運管理；另外晚上無人值守，也體現對員工的人文關懷。

相比傳統便利店，無人便利店對店員/店長的要求更高，既要熟悉各種數據管理系統，同時還要做全通路服務支持，一個優秀的無人便利店長，要履行三份職責：店長、社區營運營長、社區電商拼團團長。

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7. 無人便利店≠高投入

誠然在智慧化改造上，智慧化系統與設備，是必不可少的。但是算一個項目的盈虧，要覈算在一定週期內的TCO(總本部)與收益率(ROI)。

相對傳統便利店，無人店增添了相關智慧設備，與中後台數位化的投入，但是在人效、坪效、利潤上，如果能超越傳統便利店，高投入、高產生出，那就是成功的商業模式。當然為了加快回收週期，無人便利店必須在選品與銷售上加大力度，提升毛利與日商水平。

無人便利店本質，還是便利店，為消費者服務，為消費者創造價值才是核心，這個宗旨不能迷失。

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三、走出迷霧，前途光明

這是一條充滿荊棘的賽道，跨過去就是康莊大道。

未來零售呈啞鈴狀發展，一端是大型的購物中心( shopping mall)，一端是密集分布的功能小店(包含便利店、奶茶店等)，中間的社區超市，或區域超市逐步萎縮，這個趨勢已經在歐美、中國日趨明顯。

誰離消費者越近，誰越能瞭解消費者，越能滿足消費者的需求。從這個意義上看，便利店是目前最有效、最接近消費者的小業態，構成所謂的「建築級零售」。

2018 年中國便利店實現銷售額 2,264 億元，門市店數量達到 12 萬家，行業增速達到 19%，在零售各業態裡，發展速度應該是最突出的。

無人便利店，用大數據、人工智慧、物聯網感測，以及 5G 技術等，來驅動全鏈路的數位化、智慧化，降低成本、提高效率、提升體驗，這種創新與變革，也會影響到周邊其他零售業態。

方向與趨勢絕對正確。但是無人零售，要還零售以零售。無人便利店需要從如下方面下苦功，才能在效率與效益上，超越傳統零售。

1. 技術的持續迭代與創新，同時要降低設備投入成本，提高普及率

目前主流的兩派技術 (RFID 物聯網技術，AI 機器視覺技術)，因成本原因還無法大規模普及，這些技術本身還在發展優化中，可以說也只是一個過渡技術。兩種技術不應相互排斥，而是應該相互利用，相互補差。

RFID 物聯網技術，是當前相對可靠的技術，雖然有貼標的麻煩 (後續可以透過智慧化設備，或智慧包裝等手段解決)，但它是萬物互聯的感知層核心技術，將在生產製造、供應鏈、門市店等全鏈路發揮作用。

5G 時代的到來，萬物互聯的前提，是每個物品必須有唯一可辨識的身份。RFID 作為一種微波射頻技術，有著天然的優勢：可以無需電源、小巧，易與物品融為一體，多標籤遠距離批量讀取。RFID 將成為 5G 時代零售行業，海量物品連接的一項不可缺省的技術。

目前最主要的問題是成本問題。雖然每張標籤，最低已經做到RMB 0.18元，對於零售業海量的商品來說，這樣的成本仍然偏高。

導電印刷材料的革命，將會加速 RFID 標籤成本的大幅降低。未來 RFID 標籤可以直接像印刷報紙/書籍一樣，直接印刷在包裝盒上，成為繼條碼、二維碼之後的，又一個商品編碼技術。目前一些材料尚在實驗階段，還不具備規模應用。

據預測，2025 RFID 標籤可以做到 6 分錢，甚至更低。這個時候，每件商品真正有了更便捷的身份，這也是萬物互聯的基礎。可以預見，包裝印刷業將迎來一次歷史性的革命。

日本產經省宣佈，2025 年開始日本每年會有 1000 億片 RFID 標籤需求，每片成本在 1 個日元，幾乎所有商品，都有了自己的身份，全社會的物流倉儲配送效率，將會指數級地提升。

如果說 RFID 技術是對商品的全鏈路，與消費者部分行為的數據採集與分析，那麼 AI 機器視覺(含人臉辨識)則是對消費畫像的全盤勾勒。

目前的主要問題為辨識的準確率，與全店部署的成本高企。AI 機器視覺，從靜態辨識邁向動態辨識，在商品的辨識率方面，仍待提高。AI 機器視覺後續的演進，將從動態辨識到行為辨識，最後到場景辨識。這些技術的發展，將會提升對使用端的精準決策，實現對客戶的精準行銷管理。

零售行業是海量、低毛利的行業。任何零售技術的應用，若不能帶來經濟效益的提升，則不是合適的技術。但是技術的演進需要時間與試錯成本。對於技術的創新，全社會要給與更多地包容，而不是短視地棒斥。當下從整個無人零售系統，都需要持續快速降成本，降低普及推廣門檻。

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2. 全鏈路數位化，數據驅動效率，讓數據流動起來，從單店經營到單客經營

無人店的智慧化，需要一個強大的數據中台系統，那就是基於AIOT 的數據中台。這個系統把生產數據、商品數據、供應鏈數據、用戶數據全面打通，讓數據流動起來，讓數據追人，讓數據來決策，實現從單店經營到單客經營的轉身，這樣我們才能真正提升便利店的營運效率，提升盈利水平。

我們可以借助技術手段，與數據中台系統，實現科學選址、商品開發、單品管理、精準訂貨、調整陳列、精準行銷與獲客；提升進店率、轉化率、複購率；提升管理的可視化與即時化，即時為經營決策把脈。

不能帶來效率的智慧系統就是擺設。無人門市店在系統管理上，應比傳統門市店更先進，其先進性首先要體現在效率上。

3. 無人便利店是全通路融合，必不可少的場景業態，供應鏈管理是核心

在一定程度上，無人便利店是在線上流量昂貴的情況，各大互聯網公司紛紛轉戰線下入口的產物。

從O2O 到OMO(全通路)。電商時代，O2O透過網路線上方式，將網上客戶吸引到線下實體店。智慧零售的主戰場又回歸線下場景，因此OMO (全通路) 透過行銷手段，將線下客戶回流到線上，同時透過線下強大的供應鏈管理，服務好線上客戶與既有的線下客戶。

由於空間限制，無人便利店 SKU 相比超市少了幾十倍。以數位化會員體系為核心的無人便利店，為了滿足現有客戶的需求，並挖掘更多的需求商機，必須要將產品品類延伸，進而提升日商與坪效。當然，無人便利店需要有，線下倉與線上倉的供應鏈管控能力，才能真正實現全通路管理。

圖：2018年樣本便利店線上線下佔比(數據來源：2018CCFA便利店調研)

4. 強化商品力與運營力，傳統便利店是無人便利店最好的老師

零售的本質，始終離不開商品與服務。

零售原本就是買貨賣貨，即簡單又複雜。簡單的是流程簡單；複雜的是買什麼樣的貨，如何高效地配送到位，如何高效地賣出去，如何最經濟地觸達消費者，如何滿足多變的消費者需求，如何做到比價廉更重要的「物美」等等。

特別是從網路科技行業加入的創業者，首先就得強化供應鏈管理與商品管理能力，這是做便利店的基礎。從單品管理到鮮度管理，無人便利店應大力向傳統便利店的標竿學習與借鑒，用技術的手段，把傳統便利店的優秀做法或管理固化下來。在數位時代，人還是不可靠的，唯有系統與機器設備是可靠的。這也是無人便利店未來的魅力與優勢所在。

一切燒錢的無效營運，都是耍流氓。

另外無人便利店不是自動販賣櫃，真正的無人便利店，或者叫智慧便利店，不僅僅是傳統便利店的升級版本，更是創造新型的便利店業態。商品品類與服務是創新的焦點。