數位化：人員、技術和服務
數位化轉型(DX) 對企業來說勢在必行，尤其是在客戶服務方面，因為客戶服務中的數位化既可以節省成本，又可以增加收入，因為它可以改善客戶體驗 (CX) 並減少客戶流失。據麥肯錫稱，以客戶為中心的數位化轉型計劃，可以使客戶滿意度提高 20-30%，經濟收益提高 20-50%。因此，組織正在努力將新技術嵌入到他們的產品和服務中，同時避免導致數位化轉型專案失敗的陷阱。
為什麼組織應該在數位化轉型項目中優先考慮客戶體驗？
越來越多的公司將客戶體驗放在首位，這也得到了顯示，客戶體驗對企業成功的重要性的調查結果的支持。客戶體驗越來越成為企業與競爭對手區分開來的關鍵因素。行銷人員承認客戶體驗的重要性，根據 BCG 2019 年的一項研究，客戶體驗得分較高的公司產生的股東價值翻了一番。儘管許多企業在大流行期間，從改善客戶體驗中受益，但研究顯示，到 2022 年，企業需要更加慎重地做出努力。其他調查也提供了類似的調查結果，如下面的調查結果顯示，大多數公司將客戶服務視為其未來成功的最重要因素之一。
我們同意這項調查的結果，因為
- 完全滿意的客戶貢獻的收入是比較滿意的客戶的 2.6 倍，是有些不滿意的客戶的 14 倍
- 在一個有 32% 的客戶在一次糟糕的體驗後會停止與他們喜愛的品牌互動的行業中，獲取客戶的成本比保留客戶的成本更高。
- 25% 的客戶願意為個性化體驗支付更多費用。
- 91% 的購物者更有可能通過了解客戶的品牌進行轉化，以提供與消費者日常生活相關的內容。
組織如何改善客戶體驗？
成功的數位化轉型涉及從頭到尾改善客戶旅程。有一些常見的方法可以創建出色的客戶體驗策略，以幫助企業提高客戶滿意度。
了解客戶
出色的客戶體驗需要深入了解你的客戶，以便你能夠預測他們的需求並超越他們的期望。在較高的層面上，所有客戶都希望交易變得簡單，供應商 24/7 全天候可用，並且他們的個人數據是安全的。隨著當今數據和分析工具數量的增加，組織可以更深入地研究客戶行為數據，並使用分析來詳細了解客戶的想法。這些工具可幫助組織為每位客戶提供獨特的體驗。
在情感上與客戶互動
如果組織願意增強他們提供的客戶體驗，情感參與是必須的。客戶與公司的情感互動程度決定了他們的許多決定。組織通過產品和服務吸引客戶
- 是個人的
- 是正宗的
- 表現出社會意識
促進客戶互動
客戶希望隨時與組織進行交互，這就是為什麼實施客戶服務聊天機器人，或全通路基礎設施等技術，可以幫助企業在客戶需要時提供幫助的原因。
獲得客戶的回饋
客戶回饋是業務發展的指導資源。客戶關心組織有多少嘗試了解自己。透過獲得回饋，組織可以讓客戶感覺企業重視客戶，從而提高客戶忠誠度。客戶回饋也是每次轉化後追踪客戶體驗的好方法
客戶體驗交付的成功案例有哪些？
星巴克
星巴克的客戶每週在全球近 25,000 家門市店，產生 9000 萬筆交易。星巴克利用數據開發了一款行動應用 app。該應用 app 包括行動支付、忠誠度計劃，以及一些附加功能，例如商店定位器和音樂推薦。這些支持 星巴克的數位飛輪策略，該策略目的在幫助客戶在 4 個不同層面：獎勵、個性化、支付和訂單。
BBVA
BBVA 建構了一個技術平台，支持其捕獲、儲存和處理數據的能力。該平台借助個性化和清晰的溝通增強了客戶體驗。該平台是導致 BBVA 在西班牙行動和在線上銀行客戶滿意度方面，排名第一的因素之一。他們的活躍數位客戶也顯著成長。我們有一份全面的數位化轉型案例研究列表，請隨時 查看。
哪些技術支持數位化轉型過程中的客戶體驗？
了解流程和客戶需求
首先必須確定需要做什麼。有各種易於集成的工具可幫助組織快速規劃其客戶服務數位化轉型。
過程挖掘
透過流程挖掘，企業可以了解他們的「原樣」流程是什麼樣的，以及它與所需流程有何不同。透過分析面向客戶的流程，你將提高接觸點的可見性，並改善表現不佳的領域。例如，流程挖掘公司從企業的 CRM，和客戶服務相關係統中提取數據，以可視化和分析整個組織的流程。這有助於揭示客戶流程中問題的根本原因，從而使組織能夠改善痛點。
分析
分析可能是了解客戶體驗和確定改進領域的關鍵。現代分析工具可以處理文本和結構化數據，使公司能夠自動分析客戶回饋和其他數據，以獲得洞察力。
實施解決方案來滿足這些需求
一旦確定了企業最緊迫的需求，就有各種工具可以在這些領域實現快速數位化轉型：
個性化
個性化可以極大地改善數位化轉型的結果。根據 BCG 調查，個性化旅程提高了購買的商品數量 (110%)、平均訂單價值和客戶滿意度。個性化引擎、推薦引擎和 ABM 軟體等 軟體可以幫助企業向受眾提供個性化的內容。
多體驗開發以實現全通路存在
隨著客戶可以與組織交互的可用通路數量的增加，組織明白他們應該在所有通路中提供一致的 CX 和 UX。然而，為新的數位平台創建成熟的應用的成本很高。多體驗平台簡化了創建適用於各種接觸點和設備的應用，例如網路、行動設備、可穿戴設備、聊天機器人、擴增實境 (AR) 和虛擬實境 (VR)，允許公司在有限的新平台上，測試和改善其用戶體驗投資。
聊天機器人使客戶能夠使用文本和語音，以自然、對話的方式，從機器獲取資訊。例如，像 起亞的 Kian 這樣的聊天機器人，可以 24/7 全天候回答客戶的問題，並從與聊天機器人分析的對話中提取關鍵見解。結果顯示，透過 Kian 進行的轉化率，是透過 Kia.com 進行的轉化率的三倍
過去，公司沒有將呼叫中心，代理與客戶匹配的複雜方法，而且該過程是隨機的。然而，今天像 Afiniti 這樣的公司，正在使用包括社交媒體在內的公共數據，來更好地將客戶與客戶服務代理相匹配，從而改善客戶結果。我們已經寫了很多關於數位化轉型的文章，請隨時查看。我們還準備了一份數據驅動、可排序/可過濾的數位化轉型諮詢公司名單。如果你對數位化轉型仍有疑問，我們願意提供幫助：
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特色圖片： The Silicon Review
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