2022 年的 5 大零售趨勢 - 零售經濟學
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| 不只是縮時，還有粉塵、噪音、位移偵測 |
零售業狀況以及整個全球經濟，正在進入一個既有希望又不確定的時代。隨著世界各國繼續從新冠肺炎疫情中恢復過來，人們一致推動恢復「正常」。 但是，既然這麼多客戶不得不以前所未有的水準採用數位通訊、遠端服務和行動技術，這種正常會是什麼樣子？
根據最近的一項研究，零售業被發現是消費者數位採用率上升的領先行業，服裝等商品的遠端購買量增加了 40%，雜貨等其他商品的遠端購買量高達 100%。 數位精靈已經從瓶子裡出來了，所以問題不在於零售公司不應該投資，甚至什麼時候應該投資於新技術 —— 這是最好的前進方式是什麼？
價格上漲和通貨膨脹加劇使事情進一步複雜化，迫使零售商在定價和促銷決策方面更加靈活，以保持客戶的忠誠度。供應中斷仍然令人擔憂，導致公司庫存過少或因過度購買而出現盈餘，導致許多人重新思考其採購和訂單履行策略。
為了幫助你駕馭這種不確定性，並就關注什麼做出策略決定，讓我們看看是什麼正在成為 2023 年最重要的零售趨勢。
1. 實體銷售繼續反彈，但電子商務仍然是王者
實體店仍然是零售體驗的重要組成部分，在家裡呆了一年多後，顧客們渴望再次購物。儘管仍然強勁，但 2021 年電子商務銷售量下降，從 2020 年的 31.8% 下降到 14.2%。它們甚至跌破了實體銷售額，2021 年達到了 18.5%。
隨著全國和世界各地的新冠肺炎病例數量繼續下降，我們可以預計實體銷售將繼續增加；然而，它們不太可能完全恢復到 2020 年之前的水準。造成這種情況的主要原因是，客戶已經習慣了 —— 在許多情況下，他們積極喜歡——網上購物。根據聯合國貿易和發展會議的一項調查，大多數零售產品的消費者線上購買增加了 6%-10%。
因此，越來越多的零售商正在將其實體店，轉變為線上訂單履行中心和客戶體驗中心的組合（詳情請參閱）。為了進一步證明電子商務的持續成長，Insider Intelligence 預測，全球電子商務銷售額將佔零售總額的22.3%，總額為 6.169 萬億美元。
這個故事的寓意？ 電子商務將繼續開闢道路，併成為 2023 年及以後的主要重點，但數位採用尚未完全取代店內體驗。零售空間需要在他們的方法中找到平衡，因為越來越多的人發現客戶旅程，並不註定單一的體驗。說到這個...
2. 混合體驗重塑零售
店內購物的復興，促使零售商採取了新的思維方式，其中許多人希望設計更有凝聚力的全通路客戶旅程，並提供獨特、令人難忘的購物體驗，融合了數位和實體世界的元素。
在實體方面，實體店正在成為體驗中心，而不是傳統商店。從活動空間，如倫敦的 Vans 之家，它有一個混凝土溜冰碗，定期舉辦藝術裝置、研討會和音樂會，到創意商店概念，如耐吉 Live 小格式商店，這是由會員驅動的精品店，提供精選商品和額外的特權，零售商已經找到了創造性的方法，來產生口碑行銷和設計獨一無二的體驗。
特別精明的零售商在店內體驗中添加了數位元件，包括增強現實（AR）、互動式亭、內建觸控式螢幕的數位顯示器，以及專為店內使用的應用程式。反之亦然：零售商找到了將物理能力引入數位領域的巧妙方法，例如使用 AR 使購物者能夠虛擬檢視家中的傢俱和服裝上的雜貨。
這些混合體驗一旦被視為實驗性，只有在 2023 年及以後才會變得更加普遍，因為零售商競爭相互創新，並創造出讓客戶興奮和愉悅的體驗。
3. Z 世代和千禧一代自稱自己是數位意識客戶
隨著時間的流逝，千禧一代和 Zers 一代，在國內和國際消費者受歡迎程度中佔比例更大。作為早期技術採用者和技術本地人，兩代人都比 X 世代和嬰兒潮一代更習慣於數位服務和即時便利。
因此，在疫情高峰期，年輕購物者更快地過渡到線上購物，並且非常自在地使用線上消費融資選項，如立即購買，稍後付款（BNPL）。 事實上，eMarketer報告說，美國近 75% 的 BNPL 使用者是 Zers 一代或千禧一代。
然而，數位技術只是故事的一部分，因為千禧一代和 Z 世代，都傾向於根據他們的個人價值觀購物。特別是 Zers 一代將向品牌施加壓力，迫使其對他們所信仰的事業採取行動 —— 特別是氣候變化、種族平等和負擔得起的教育 —— 並讚揚採取強硬立場的品牌。這，加上他們對節儉消費的嗜好，為希望贏得下一代客戶的品牌提供了一個有效的組合。有生態意識的消費者，會更喜歡在使用道德來源，和永續材料方面透明的品牌，並支援公平的工廠條件。鑑於年輕消費者天生對品牌持懷疑態度，並且比前幾代人更有可能在購買前進行研究，品牌宣揚包容性或道德責任是不夠的 —— 他們需要實際展示他們對社會事業的承諾。
4. 個性化在客戶旅程的各個部分閃耀
按需個性化繼續蔓延到所有零售領域，並且隨著新技術為客戶提供了更大程度的控制，並且只是在進一步完善。我們已經過去了個性化構成在您的直接電子郵件中包含名字欄位的日子。 大多數零售公司現在提供不斷變化的產品推薦，過濾電子郵件刪除以前購買的物品，以及高階分析系統，使客戶能夠建立自己的身份和與業務互動的手段。
有關如何個性化產品的指標，請只看行業主管者，如耐吉，耐吉使購物者能夠透過其耐吉By You計劃或 Stitch Fix 建立定製設計的運動鞋 —— 透過公司設計師的技巧和竅門，該程式使用內部造型師和自然語言處理演算法的組合，將精選的服裝系列傳送給客戶，並從他們的反饋中「學習」。 這些超個人化的觸感在情感層面上吸引客戶，並激發額外的品牌忠誠度。
無法複製這種高度超個性化的零售商不必絕望：雖然購物者對個性化有強烈的觀點，但他們的期望相當現實。 麥肯錫將這些期望分為四個主要類別，如下所示：
在將個性化納入你的零售策略時，請記住以下幾點：
- 便利性：該過程應易於訪問且易於使用。
- 可客製化：選項應儘可能多樣化，並允許使用者發揮創意。
- 高效：任何可定製的流程都應該減少客戶的痛點，讓他們更快地訪問他們想要的東西。
- 體驗：過程本身應該是愉快的，並忠實於品牌的風格和資訊。
5. 客戶旅程應該是無縫的
電子商務不僅僅是一種方便的購物方式 —— 現在它是客戶首選的購物方式，預計到 2025 年將佔全球零售總銷售額的四分之一。
此時此刻，真正的挑戰不在於闖入電子商務空間 —— 而在於確保客戶能夠以儘可能少的努力從線上通路，無縫過渡到面對面通路，然後再次返回。 為了實現這一目標，零售商需要投資於客戶體驗管理平台，使他們能夠：
- 在所有渠道和互動中獲得購物者的 360° 檢視，以便他們能夠更好地瞭解消費者行為並繪製客戶旅程圖
- 確保品牌和客戶服務是一致的，無論客戶是與零售商的網站、行動應用程式，還是在離他們最近的實體位置的銷售助理互動
- 獲得即時庫存可見性，生成準確的需求預測，並自動補充，以便他們能夠確保正確的產品在正確的時間在正確的位置
- 提供靈活的履約選項，完全可見訂單狀態和位置
- 提供多種付款方式，如BNPL、行動錢包和忠誠度計劃積分，以便客戶靈活選擇他們首選的付款方式
Qualtrics 報告稱，如果零售商成功地提供無摩擦的客戶旅程，他們將得到很好的回報，那些將他們的經驗管理策略評為「大大高於平均水準」的公司：
- 89% 的人報告說，前一年的收入成長比競爭對手好，
- 十分之九的人報告比前一年的競爭對手盈利能力更好，並且
- 84% 的人報告說，員工留用率比前一年的競爭對手要好。
6. 僱主採取新的勞動力賦權方法
過去幾年，圍繞零售領域員工賦權的對話，側重於如何幫助員工更好地為客戶服務。雖然這仍然很重要，但零售商目前發現自己處於「大辭職」之中，政府資料顯示，僅在 2022 年 1 月，就有 430 萬人辭職。
據皮尤研究中心稱，工人提供了一長串決定辭職的原因，包括工資低、缺乏晉升機會、在工作中感到不尊重、兒童保育問題、日程安排不靈活和福利不足。
鑑於這些資訊 —— 以及總體上對工作態度的變化——零售商需要重新思考他們賦予員工權力的方法，這種方法在最大化現有員工人數與創造更健康、更積極的工作場所環境之間取得平衡。 這種新方法將要求公司策略性地利用技術，使員工的工作更容易。
例如，集中的人力資源解決方案超越了簡單的記錄系統，使員工更容易提出請求或管理層更容易動態調整時間表。自動化和人工智慧（AI）—— 從聊天機器人到貨架掃描機器人—— 有助於簡化原本繁瑣的手動任務，使員工能夠完成更具吸引力甚至創造性的工作。零售學習管理系統為員工培訓提供了一個綜合的知識庫，將重複性納入流程，併為員工提供數位資源，如果他們有問題或需要幫助，可以參考。
與任何新技術投資一樣，零售商僅僅支援新系統並期望員工參與進來是不夠的。 從客戶關係管理軟體到庫存管理平台問，並實際滿足員工和客戶的需求。 為了在這方面實現，零售商應直接向員工徵求回饋，並與具有大量設計專業知識的經驗豐富的解決方案提供商合作，以實施新系統。
7. 社會社群包括社會商業
線上社群空間繼續發展並擴充套件到新的通路。 開發線上區域和客製化應用程式供消費者溝通和倡導，這只是你品牌的開始。 當消費者使用你的產品來推廣自己的品牌和渠道時，消費者會成為「消費者」。隨著更多客戶披上影響者的外衣，以下是需要尋找的內容：
- 老年人口學介紹：影響者不再只是 Z 世代。 40 多歲、50 多歲和 60 多歲的老年客戶也在開發自己的品牌。這為所有品種的產品開闢了機會。
- 影響力渠道增加：流媒體服務 Twitch 和影片像應用程式 TikTikTok 加入Pinterest、Instagram 和 Facebook 作為數位社交社群。 促銷不僅僅是影片，因為 Spotify 等平台上的播客也可以用於討論、審查和倡導品牌。
- 直播擴充套件：直播內容在 2021 年有一個重要時刻，因為它被證明是建立聯絡和發展社群的有力手段。Amazon Live Creator 和 Instagram 的 Live Shopping 等平台將尋求利用這種不斷成長的媒介。
- Metaverse 中的零售：隨著 Metaverse 的出現 —— 一個使用者可以虛擬連線的 3D 世界綜合網路 —— 以及不可替代令牌（NFT）的日益普及，我們可以期待更多的零售商透過數位市場擴大其產品。 從 Balenciaga 和 Louis Vuitton 等奢侈品牌，到 Zara 和 Forever 21 等快時尚公司，各地的主要零售商都在參與元宇宙和遊戲平台，eMarketer 報告稱，僅在 2021 年，僅遊戲中的頭像面板市場估計就價值 410 億美元。
直接「可購物媒體」——包括直播、社交商務、虛擬諮詢和可購物廣告格式 —— 預計將在可預見的未來，成為成長最快的廣告類別。 據《福布斯》報道，今天約有三分之二的消費者，將社交媒體作為其購物策略的一部分，而 Insider Intelligence 表示，今年的社交商務銷售額，預計將達到 457.3 億美元，該國一半以上的成年人在社交媒體上購物。
8. 為第三方 Cookie 的結束做準備
谷歌宣佈，它將在 2023 年底前逐步取消對其 Chrome 瀏覽器中第三方 cookie 的支援；Safari 和 Firefox 正在採取類似的行動。雖然公司仍然能夠使用第一方 cookie（在可預見的未來），但不建議使用第三方 cookie 意味著線上跟蹤客戶行為和記錄他們訪問的網站的機會將減少。這種損失意味著企業，可用於更好地定位廣告，和檢查其表現的資訊量下降。
目前，1000 億美元的廣告支出由第三方 cookie 提供支援，預計每 10 家企業中只有 6 家，將為無 cookie 的未來做好準備。行銷人員需要問的問題是，年底他們的資訊收集能力將處於哪裡。增加支出或最佳化現有資源，以獲得相同的結果是否更重要？
隨著第三方 cookie 的推出，我們預計將看到越來越多的企業，開發自己的客戶資料平台，並優先考慮第一方資料 —— 偶爾用第二方和第三方資料來增強它 —— 以個性化內容。鑑於對資料使用和客戶隱私的審查日益嚴峻，選擇走這條路線的零售商需要考慮道德資料來源，並定義強有力、易於理解的隱私政策。
9. 零售商採取措施克服全球供應鏈的中斷
也許對零售商來說，新冠肺炎疫情的最大教訓是，全球供應鏈也不能倖免於中斷。即使兩年過去了，許多國家仍在應對不斷變化的旅遊出口限制，對空貨架的記憶，仍然困擾著零售商和消費者的腦海。
物流行業出版物預測，儘管供應鏈壓力在 2022 年可能有所緩解，但不太可能完全消失。正如《全球貿易雜誌》報道的那樣：
「認識到‘準時’供應鏈不會恢復到以前的效率，公司將在 2022 年繼續適應，將基本庫存（如果可能的話），使供應鏈多樣化，並選擇更接近消費者基礎的製造。」
確實要適應。 為了使其供應鏈更具彈性，建議零售商：
- 尋找來自不同供應商的多源產品，甚至考慮近距離採購，以使供應鏈離家更近
- 審查運費和承運人成本，看看可以最佳化或調整哪些內容，以提高效率
- 考慮與貨運代理合作，以確定保持貨物運輸的機會
- 重新考慮他們將庫存的哪些部分用於電子商務，哪些部分用於實體商店，以及他們同時使用哪些部分
- 嘗試不同的商業模式，包括將零售空間用作黑暗商店、幽靈廚房、微型履行中心和配送中心
10. 企業超越單一購買模式
消費者越來越多地尋找服務和產品全額付費模式的替代方案。在過去的幾年裡，訂閱模式一直在上升，趨勢似乎仍在繼續。這並不是說訂閱模式本質上更受歡迎；它通常由對提供便利和獨特好處的個性化端到端體驗感興趣的消費者來尋找。
麥肯錫將電子商務訂閱分為三類之一：
- 補貨：滿足購買商品需求的服務，在節省時間和金錢的同時提供便利
- 策劃：提供各種產品，根據客戶偏好進行個性化客製化
- 訪問：獨家獲得材料和服務；還可以提供貴賓福利
客戶期望從不同的服務中獲得不同的好處。策劃和訪問訂閱者希望隨著時間的推移，個性化體驗會變得更加客製化。訪問訂閱者高度重視便利，補貨訂閱者也是如此。對於補貨使用者來說，如果他們要繼續使用服務，價值也是一個非常重要的因素。
訂閱服務如何建立客戶忠誠度，對任何企業來說都是一個很好的教訓。由於客戶可能會從許多不同的角度獲得服務，因此應該全面瞭解建立品牌的不同忠誠體驗。
- 交易忠誠度：這是第一個考慮因素，客戶更頻繁地從服務中購買，從而建立一種勢頭，讓他們繼續招攬品牌。
- 態度忠誠度：在這裡，客戶足夠信任該品牌，可以積極推薦給其他人。 當客戶徵求品牌時，有一種「感覺良好」的感覺。
- 基本忠誠度：這與價值的基本基礎有關：良好的品質、可靠性、有競爭力的價格和易用性。
11. BOPIS、BOPAC 和 BORIS 將在這裡停留
目的在為出於新冠肺炎的消費者創造更安全的購物方式，線上購買，店內取貨（BOPIS）；線上購買，在路邊取貨（BOPAC）；以及線上購買，店內退貨（BORIS）現已成為零售體驗不可或缺的一部分。隨著這種永久性，零售商需要重塑他們的 BOPIC、BOPAC 和 BORIS 策略，以便他們對客戶保持方便，而不會成為後端的後勤噩夢。
BOPIS、BOPAC 和 BORIS 舉措的成敗，似乎完全取決於零售商的庫存管理能力。
WWD報告：
「BOPIS 底線效益顯著，但只有在執行得當時才會。 [...]如果沒有準確的庫存管理，零售商就有可能終身失去一位有價值的客戶。
由於利害攸關，解決 BOPIS 庫存管理挑戰的重要性是眾所周知的。 在[a] NAPCO 研究調查中，93% 的受訪者報告說，他們在開發 BOPIS 計劃時對庫存準確性給予了重大或適度的關注。
通常，這需要零售商重新審查其遺留技術解決方案，如訂單管理系統，以確保他們能夠實現如此強大的全通路履行策略。 今天，36% 的零售商將同步線上和店內庫存列為 BOPIS 成功的障礙，22% 的零售商報告說，他們的遺留技術系統不夠複雜，無法滿足新的全通路需求。」
儘管 WWD 引用的研究特別側重於 BOPIS，但 BOPAC 和 BORIS 策略也是如此。
為了支援 BOPIS、BOPAC 和/或 BORIS 的長期成功，零售商必須投資於現代化的庫存管理系統，該系統可以提供對其整個業務庫存頭寸的單一、全球檢視，利用基於規則的編排來自動履行訂單，並提供靈活性，以適應市場及其供應鏈中的變化。
12. 非接觸式支付和自主購物起飛
BOPIS、BOPAC 和 BORIS 並不是疫情時期唯一可以留下來的創新：非接觸式支付和自主購物，也已成為零售業中的永久固定裝置。
客戶最初是作為店內購物的安全預防措施而實施的，他們開始欣賞非接觸式支付提供的便利，為他們節省了寶貴的時間，否則將花在數現金、輸入 PIN 碼或簽署收據上。 根據萬事達卡全球消費者的一項研究，近十分之八的購物者表示他們使用非接觸式支付。 Raydiant 報告說，57% 的消費者表示，他們更有可能與提供非接觸式支付選項的零售商做生意。
自動購物將非接觸式概念更進一步，利用人工智慧建立無收銀員商店，客戶只需掃描手機進入，選擇他們需要的產品，然後離開，他們所欠的錢會自動從銀行賬戶中扣除。雖然這聽起來像科幻小說，但使自主購物的技術正變得越來越實惠和方便，領先的行業專家預測，自治商店 —— 如佐治亞州亞特蘭大的 Nourish + Bloom Market——將在 2023 年及以後變得更加普遍。
13. 永續性是購物者的頭等大事
永續性 —— 這不僅僅是一個熱點問題，也是當今零售客戶的首要任務。從由可再生資源製成的環保產品，對環境的影響最小，到由工資和勞動實踐公平的公司，生產的合乎道德製造和採購的物品，有社會意識的消費者希望用他們的美元投票。事實上，根據 Capgemini消費者調查，79% 的購物者正在根據永續性改變他們的購買偏好。此外，34% 的購物者願意為永續產品和服務支付更多費用，而那些願意支付更多費用的人平均會接受 25% 的溢價。
很明顯，擁抱永續性對知情的零售商來說，是一個真正的創收機會，許多行業和倡導團體，已經就公司如何實施更永續的做法提供了指導。然而，零售商必須避免「綠色洗滌」—— 導致消費者相信他們的產品，比實際更環保 —— 因為他們渴望利用這一趨勢。這樣做實際上會疏遠消費者，超過一半的受訪客戶表示，他們將停止與他們認為正在綠化品牌購物。
14. 資料驅動的決策比以往任何時候都更重要
迄今為止，我們所處的最大回報是，沒有人能解釋像疫情這樣的大規模破壞。趨勢可以指向一個方向，但前所未有的或不可預見的事件，總是會導致所有行業的地震變化。確定你的零售業務的最佳前進道路的唯一方法，是在所有可用通路有效利用即時資料。
實現資料民主化 —— 企業的所有部分都需要平等訪問相同的資料。打破這些筒倉，促進跨渠道和部門之間的更好溝通。清楚地瞭解你的客戶是誰，他們想要什麼，以及如何最好地向他們交付，從組織你的資料基礎設施開始，以獲得更統一和整體的檢視。
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