cookieOptions = {...}; .2020年 飯店業將應用哪些新科技? - 3S Market「全球智慧科技應用」市場資訊網

3S MARKET

2019年12月27日 星期五

Smart Hotel Room of the Future in Action


來源: 環球旅訊

我們來聽聽由SaaS創業公司Revinate、飯店技術供應商Siteminder,和收益管理系統提供商IdeaS,共同舉辦的線上研討會。本次研討會中,法國ESSEC商學院的Peter O’Connor教授,研究了2020年飯店業的發展情況。

為此,他做了兩件事:
1)對一些飯店經營者做了調查,並撰寫了一份調查報告;

2)與飯店顧問和高級營運經理進行了一番頭腦風暴般的溝通。

Peter向上述兩組成員進行了提問:到了2020年,飯店客人會有什麼特點?飯店經營者屆時會使用什麼樣的技術系統?

以下是此次討論的部分要點內容。

到了2020年,飯店客人會有什麼特點?
針對這一問題,兩組成員給出了相似的答案。

他們都認為,今後的客人會越來越精明,而且精於使用最新技術。他們希望享受個性化的獨特體驗,對飯店服務的期待,也越來越高。

但問題卻在於,飯店如何滿足這些客人的需求?毋庸置疑,關鍵還是要真正瞭解你的客人。如果對客人和官網的訪客都不瞭解,飯店經營者很快就會落後於行業的發展。



飯店經營者屆時會使用什麼樣的技術系統?
這個問題的結果讓我們很驚訝。第一組成員給出的答案已經相當過時:他們給出的答案(包括收益管理系統、客戶關係管理系統等)早就已經在飯店中得到大規模應用了。

於是,Peter換了一種說法:你在2020年希望在酒店中使用什麼技術系統?

Peter將所有人的答案分為兩類:關注數據型系統和關注顧客型系統。
a)關注數據型系統
–雖然「大數據」早就不是什麼新鮮詞了,但飯店業卻很少用到大數據。目前,人們尚未找到使用數據的正確方式。Peter根據受訪者的回答,分出了4種主要的系統:

1)以人工智慧和機器學習為基礎的系統,這種系統在零售業等領域比較普及,但在飯店業用的比較少。

2)預測分析技術——利用數據集合預測未來。

3)看板管理——在內部實現更有效的數據通信。

4)中間件——一種獨立的系統軟體,在數據和系統之間搭設橋梁。

當第二組成員在被問及,上述哪一種是飯店最需要的系統時,他們回答:以人工智慧和機器學習為基礎的系統。他們認為,一旦這些系統到位了,其他的都可以以此為基礎。

b)關注顧客型系統
對此,Peter列出了3種主要的系統:
1)整合資訊系統——為客人提供統一的用戶畫像。有的客人儘管已經是店的常客,但他們在預訂和入住酒店的過程中,還會被反反覆覆要求輸入同樣的資訊。如果無法實現統一的用戶畫像,預測分析技術也是無法實現的。

2)顧客建檔系統——目的是為了更好地瞭解客人的需求,從而更好的展開線上行銷活動。郵件行銷早就過時了,許多旅行者根本就不瞭解郵件行銷。飯店必須採取新的溝通形式,比如:即時通訊軟體。

3)通訊指向標系統——這個系統能幫助飯店在正確的時間,向目標顧客推送合適的資訊。比如:你如果知道某位客人喜歡練瑜伽,你就可以在她回到客房的當晚,給她發送第二天瑜伽課程的資訊。

當第二組成員在被問及,上述哪一種是飯店最需要的系統時,他們回答:整合資訊系統。

那麼問題來了:如果提升技術系統的潛力真有那麼大,第一組成員為何會提到,20年前就已經研發出來的軟體呢?原因就在於:飯店在運用新技術方面困難重重

Peter指出了4大障礙:
1)數據孤立:飯店所掌握的客人數據,都是孤立的。幾乎沒有飯店與其他飯店實現了系統上的對接,這就意味著飯店沒有客人完整的檔案。飯店間系統的對接,並不可能馬上實現,這也是最大的障礙。

2)數據保護/保密:與第一個問題息息相關的,就是數據保護和保密問題。飯店很容易受到駭客的攻擊,這也限制了任何以客人為中心、關注數位技術的發展。

3)落實有困難:現在很難確定利用一項新技術,需要多少成本。當技術提供商到飯店介紹新系統時,他們必須言簡意賅地說明,這個系統對飯店的總收入和淨利潤有何幫助。

4)缺乏開拓精神:幾乎沒有酒店曾經想過要克服這些障礙,他們更喜歡安於現狀。沒人願意成為「第一個吃螃蟹的人」。飯店業需要的是擁有不同技能和能力,以及開放思維的經理。

此次線上研討會的最後一個環節是問答。下面是我們摘錄的部分問題以及Peter的回答:

直接預訂系統未來的發展如何?
1. 今後,直接預訂的獲客成本會更高。為什麼?因為飯店的直接預訂量,無法衝抵其提升流量、開發網站和轉化顧客的成本。這裡存在的挑戰就是預訂量。

2. 飯店如何才能提升預訂量?全靠轉化率。飯店需要加大投入,鼓勵更多的網站訪客預訂飯店。

3. 酒店如何提升轉化率?關鍵在於個性化——你需要瞭解你的顧客。亞馬遜對每一位顧客的購買,和搜索情況都了如指掌,並能利用這些數據,向顧客發送不同的客製化資訊。而飯店發送的資訊,則並沒有多少個性化的成分,儘管你的預訂歷史記錄顯示,你一直都和家人一起旅行,酒店還是會為你推薦單人房。

4. 所有的酒店都需要分析軟體,以便瞭解自己的客人來自哪裡,每個銷售管道的轉化率是多少。

你如何對一個首次登錄官網的用戶建檔?
1. 這種情況通常會很困難,但你可以做一些簡單的改變。比如:你可以檢測到用戶所在的國家,然後自動更換語言。

2. 允許用戶使用Facebook / Google等社交媒體帳號登錄官網,這樣你也能對顧客有更多的瞭解。

3. 如果用戶再次訪問官網,飯店就可以向其發送個性化的資訊。

4. 但一個最大的挑戰是數據保密問題——你能分享顧客的哪些數據?怎麼做才不會讓顧客反感?這在很大程度上要歸結於文化偏好。

你是否認為未來的消費者會不太喜歡數據挖掘公司?
1. 這是個很有趣的問題:千禧一代/Z世代給出的觀點很矛盾。他們一會說自己喜歡千篇一律的東西;一會又說自己喜歡個性化的東西。

2. 更年輕一些的消費者,希望享受被追蹤和分析,所帶來的個性化服務。可事實其實很簡單,將來他們將別無選擇,該來的總會來。501

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