ifanr麥瑋琪
在波士頓，九月一日是著名的“搬家日”，這一天也堪稱是車輪地獄。
每年的這一天，全市過半數的房屋租約到期，學生們也迎來了開學日，大量的搬家小貨車在這一天湧上街頭。對於城市居民和那些致力於確保城市順暢運行的政府職員來說，這是每年一度的噩夢。但是就在今年，有一件值得稱讚的事情發生了，它不僅緩解了大部分痛苦，也向人們展示了技術如何成功地解決了，那些看似複雜的政府公共服務問題。
促成這一變化的幕後英雄，是波士頓的 IT 部門。建立在傳統制度之上的
IT 部門，正在做那些相互合作的、聰明的大公司一直在做的事情——採用尖端科技解決問題。因此，在 2015 年的秋季，有些令人震驚的事情發生了：這一體制產生了作用。通過與其他政府部門合作，致力於提高市民的生活品質，得到授權的波士頓公職人員，設計了一個流暢的線上貨車通行許可流程，還闡釋了有啟發性的新技術，如何幫助市政部門改善市民的生活。
這一變化起源於政客們一直在做的承諾。當波士頓市長 Marty Walsh 於 2014 年 1 月上任時，他承諾把波士頓的許可證申請流程，打造成簡單、透明、可預見的體驗。那時候，一到了 9 月 1 日“搬家日”，人們總是需要與波士頓最糟糕的許可證申請制度打交道。
在過去，如果你需要在新家前面的馬路上，給搬家貨車預訂一個停車位，同時避免違法停車或者把車停在大老遠的地方，你需要親自來到波士頓市政廳，排隊會見兩個相互獨立的城市代理人。
首先，基於自身的城市生活經歷以及一些資料庫，交通運輸部的員工會確定你希望申請的停車空間，是否會與街道的其他計畫用途發生衝突。當天的那個時段會有道路施工嗎？對於搬家貨車，街道是否太狹窄了？然後，當你排隊得到了 9 月 1 日當天的停車位元後，你需要經過長長的走廊，第二次排隊等待，為的就是向公共工程部繳費，領取紙質許可證書。
在前幾年，以上的流程意味著，人們想要在繁忙的搬家時間，獲得貨車停放許可的話，必須花費 2 小時甚至更長時間，就為了一張紙質許可證。
政府的失職創造了一項巨大的賺錢機會——幫那些需要辦理許可證的市民排隊。不過對於那些不想雇人排隊的人來說，這些隊伍就像是壞政府的鮮活形象。更何況，對於波士頓的留學生來說，搬家貨車許可證申請流程是非常糟糕的城市名片：“歡迎光臨，這就是你需要排的隊，進去等吧。”
在 Walsh 市長的前任——Tom Menino 市長任期之內，這位畢業於哈佛甘迺迪商學院的市長提出要重構波士頓的整個許可證申請流程，包括商業執照、建設許可證以及搬家貨車許可證，把申請流程搬到網上。但是這個計畫最終破滅了：沒人負責管理客戶體驗，城市的各個部門更喜歡固有的流程，市政廳採用的後臺部門管理技術不支持更多的修改。最重要的是，這項重構計畫太關注細節，從而大大提高了執行的複雜程度。
（波士頓“搬家日”的漫畫）
2014 年 6 月，隨著 Walsh 市長的到來，和後來 Jascha Franklin-Hodge 被任命為波士頓 CIO（首席資訊官），DoIT（城市創新和技術部門）的團隊得到了重建。這一次，他們以 2014 年 8 月份一次在波士頓創新區市政廳，舉辦的市政駭客馬拉松——HubHack 作為起點。排名第一的團隊開發了一個非常美觀的、令人愉悅的許可證追蹤介面，允許市民像跟蹤 UPS 包裹一樣查詢許可證的申請進度。第二名的團隊開發了一個城市位址搜索工具。第三名的團隊為搬家貨車許可證打造了新的交互介面。DoIT 決定採納所有的創意（還有某些專案的代碼），搬家許可申請流程的改造工作正式開始。
在 2015 年 6 月份，DoIT 的團隊決定使用已經存在的產品——動態門戶網站。波士頓早已將動態門戶網站作為它們“技術堆垛”的一部分。動態門戶網站允許使用者，與城市的線上後端處理系統互動。這個後端處理系統——名為 Hansen 的綜合性全棧系統，並不是非常地靈活，但動態門戶網站可以被看作是一層皮膚，允許接入 Hansen 的內部。雖然這不是最優雅的，或者最靈活的解決方案，不過也足夠好了。
可是，有兩個困難的問題需要回答：第一，這個被默認為基於知識的許可證，准許和衝突避免系統如何實現自動化？第二，公共工程部門的繳費和紙質許可證列印工作，能否同樣轉移至同一個網路系統？
留給團隊的時間不多了，當時已經是 2015 年的夏天，“搬家日”的衝擊即將到來。問題的答案是：一個極簡的可用產品，基於動態門戶網站提供的漂亮的線上介面，從 HubHacks 活動中出現的後臺作業系統，以及由 DoIT 員工進行的大量手動操作。
這些員工首先需要明白的是，交通運輸部的人在考慮頒發許可證申請時究竟在幹什麼，結果證明這是一項非常微妙的運作。Jascha
Franklin-Hodge 說到：“當你一層層地深入流程後，你會說‘噢，我知道了，有的人必須瞭解這一位置或特定周邊環境的相關資訊，網路系統上並沒有這些資訊的詳細記錄。這些資訊賦予了交通運輸部製訂巧妙決策的能力。”
與此同時，有經驗的交通運輸部員工要確保以正確的方式頒發許可證，因為一個錯誤可能會產生瀑布效應。Franklin-Hodge
對此完全贊同。“對於我們來說，尊重這些部門和負責相關事務的員工的現有知識是非常重要的，然後，我們需要搞懂的是，‘好的，採用自動化方法的時候，我們如何才能既建立和舒適的環境，又能不對雙方心態產生任何消極影響？在使用自動化的工具的時候，我們是否能將其作為一個引導工具，讓使用的人說，‘這裡需要一些人為的檢查’嗎？’”他指出：“相比需要專業人士完成的任務，一個非專業人士也能做到的事情更加需要自動化。”因此，在搬家貨車許可證這件事情上， DoIT 採取了謹慎的做法。
DoIT 與交通運輸部合作，決定讓自己的員工用非常保守的做法預審一些標準的搬家貨車許可請求。有一天，兩個停車點收到的請求佔據了當天超過
⅔ 的搬家貨車許可申請。任何潛在的衝突以及不標準的請求都會直接轉交給交通運輸部。這樣做的目的是，把流程變革的重擔轉移到
DoIT 員工的肩上，而不是交給那些直接面對市民的部門。
正如波士頓的代理 CIO Matthew Mayrl 所說的，DoIT
員工從這個過程中學到了東西：“在最初的十幾天裡，當這些請求被提交到線上時，我們和交通運輸部一起審查了每一個許可證，確保不出現任何錯誤。” 隨著他們對波士頓街區的瞭解日益加深，這個過程變得更有效率而且更加自動化了：“逐漸地，在我們手動審查的衝突清單中，我們找出了那些明顯不會成為問題的事項。我們提交到交通運輸部的只有那些真正需要認真思考的東西。”
與此同時，在系統的使用者介面上，DoIT 還大大簡化了許可證申請時需要回答的問題——只獲取需要與申請人取得聯繫的少量資訊。支付以及其它的資訊提示，比如“你的申請需要進一步的審查”，也被添加到了介面上。
事實證明，公共工程部很樂意把搬家車許可證的收費轉換到線上。通常，在夏季的搬家車許可請求的高峰期，他們的任務非常重。同時，他們也希望市民有個更好的用戶體驗。對於他們來說，這是個人和職業榮譽的問題。
為了測試這個介面，2015 年夏季時，DoIT 在交通運輸部的外面設置了一個實體的攤位，目的是觀察使用者“線上”申請時的狀況。
（圖片來自：BOSTON Herald）
在實體攤位的試驗之後，DoIT 團隊使用了一個重新設計的食品車，測試完整的線上體驗。他們在市政廳外樹立了一塊標牌：“如果你來申請搬運許可，請轉身到食品車那裡。那裡的排隊人數更少。去試試吧。” 負責食品車的員工們觀察人們如何使用系統和回答問題。
DoIT 的測試一直持續到 8 月 20 日這個最後期限。這是 9 月 1
日的兩周前，仍然有時間印製許可證並將其郵寄給申請人。DoIT 的員工夜以繼日的工作在申請書許可辦公室，派發許可證。” “通常來說，我們不是一個面向消費者的部門，” 市政廳的商業分析師 Kelly Mackey 說，“因此，對我們所有人來說，這是一個新角色。”
結果是：在 9 月 1 日“搬家日”之前，大約 40% 的申請是線上完成的。“這太了不起了，” Franklin-Hodge 說。
那些錯過了 8 月 20 日最後期限的人仍然可以親自過來申請，因此，市政廳還是排起了隊伍，但是，隊伍沒有以前那麼長了。超過 1200 人輕鬆掌握了線上申請流程。Franklin-Hodge 說，“那些曾經體驗過以前糟糕流程的人明白，現在的體驗要好上太多了。我們看到，一些人拍攝了自己拿許可證的照片，說著‘謝謝你。謝謝你。’”
下一步是什麼？DoIT 期望的是，隨著市政部門從過渡性的、高度依賴
DoIT 員工手工服務的方案轉向更為自動化的系統，更多的搬家車許可證會實現線上發放。他們希望，以後能夠讓市民們在家裡列印許可證。明年，他們將會進行更加廣泛的公共資訊宣傳，讓更多市民瞭解到這個線上服務。
Franklin-Hodge 的期望是，更多的人能夠得到許可——從而拒絕非法停車，或者惹惱身邊的每個人——因為通過該系統獲取許可證是更加容易的事情。“除了減少排隊人數以外，這還能夠提升人們的生活品質，” 他說。
波士頓正在全面檢查整個許可證申請平臺，將搬家貨車許可證以外的其他許可證申請流程轉移至網上。
從 2015 搬家日中可以學到什麼呢？首先，在把線下系統轉移到線上時，你不需要從頭構建一個完整的系統。波士頓使用了現有的後端系統，然後給它添加了一個出色的使用者體驗介面。對於 Franklin-Hodge 來說，這意味著市政府可以保留 Hansen 系統提供的益處，包括融合、知識分享、通用流程和財務責任，同時，確保市民和政府職員有一個更好的體驗。政府供應商要注意了：市政廳的 IT 部門希望使用 API 而不是現成的系統。
其次，在變更工作流程時，波士頓聆聽了客戶和政府工作人員的意見。DoIT 扮演的是管理顧問的角色。Franklin-Hodge 說，對於自己的團隊以及他們“以客戶為中心”的想法，他感到自豪。他接著說：“這從來不是一個技術問題。這不是說，我們做出了某種東西，然後說，‘好的，做好了。我們完工了。’”
他談到了 DoIT 學到的東西：“我們可以把電腦放在排隊的人面前，然後說，‘嘿，你能幫我們構建這個體驗嗎？’” 他還表示說，DoIT 從交通部那裡學到了好多東西：“如何把一個依賴人類智力的流程自動化？這是一個非常微妙的事情。我們從中學到了好多東西，” 他說。該專案中 90% 的部份是業務處理流程，而非技術。如今，這個項目已經轉交給了交通運輸部和公共工程部。
市政廳雇員擁抱了 DoIT 的創新做法。在 DoIT 設計的流程中，工作人員能夠感到一種本質上的尊重。正如代理 CIO Matt Maryl 所說：“我覺得，我們的目標是，從市政廳現有的對於服務精神的認同出發，搞清楚電子工具如何將這種精神擴展到線上領域。這種變革能夠使雇員的工作更加輕鬆，而且，可以讓他們更好地提供好的服務體驗。” 前進吧，波士頓。
本文全文譯自 Medium，原文標題 Putting the IT In
City。作者 Susan Crawford。本文講述了曾經在每年 9 月 1 日“搬家日”擁堵的交通困擾的波士頓城市管理部門如何借助 IT 技術的力量，根據市民回饋和自己的工作經歷，改善波士頓的交通狀況，簡化許可證申請流程。
題圖來自：Dentons
0 comments:
張貼留言