來源:CPS中安網
隨著社交網路與行動技術的不斷發展，企業與客戶的溝通管道、設備及方式日益多元化和複雜化，來自各個客戶接觸點的客戶互動資料迅猛增長，客戶互動分析已全面進入大數據時代。
如何有效地分析海量客戶互動資料、全面洞察和提升客戶互動並真正實現“以客戶為中心”的業務模式，已成為越來越多的企業面臨的商業挑戰。
最新一項針對亞洲市場的調查顯示，大部分的亞洲消費者偏好線上購物，而他們經常使用的網購終端涵蓋電腦、平板、手機，以及其它自助服務工具。同時，另一項研究表明，有幾乎一半(48%)的人在看電視的同時，會進行其它數位活動，比如使用社交網路、查收電子郵件和上網購物。
打破組織孤島，全面洞察客戶互動大數據
雖然，企業深知客戶互動的重要性，但由於組織孤島的存在，企業的客戶互動資料，被分散在不同的部門內，企業難以真正洞察所有的管道、客戶互動實情，以及服務流程與結果。
同時，各部門得到的分析結果還經常相互衝突，缺乏一致性，不僅造成企業運營成本的上升，還使企業因無法洞察真實的客戶需求而錯失商機。
其中，多項研究表明客戶互動與員工互動之間息息相關，即積極的員工互動，有助於提升企業的客戶互動能力。
當下，與不斷個性化的客戶需求一樣，員工的期望也發生了改變，他們希望表達自己的意見、通過更加高效的方式，與同事進行協作，以及服務客戶。
事實證明，將企業內部員工的資料，與客戶交易與行為資，料以及服務流程資料聯繫起來，會為企業構建一個更加廣闊的客戶互動分析視野。
為了打破企業內各部門之間的組織孤島，企業需要借助新進的分析工具構建能夠將各部門協同起來的客戶互動資料分析平台。
這個綜合分析平台不僅能跟蹤所有互動管道的客戶旅程，還能對海量客戶互動資料進行歸類、整理和分析，並即時共用分析結果，説明企業明確客戶互動中存在的問題，及產生這些問題的根本原因，進而促使企業快速採取行動，構建更能滿足客戶需求的互動方式，降低客戶流失。
利用分析工具，提升客戶互動能力
Verint近期推出的全新互動分析解決方案，Verint Engagement Analytics可以捕捉所有管道上的客戶、員工、交易以及互動資料，並將資料及分析結果整合後統一輸出。
通過評估所有管道的互動活動，包括網路與手機活動、電話互動、電子郵件、聊天、安全資訊、案例筆記、社交網路資訊、桌面活動、員工績效以及調查回饋，Verint Engagement Analytics可以幫助企業洞察整個企業內的客戶互動，快速確定在哪些方面，重點開展客戶互動工作可取得最大影響力。
同時，Verint Engagement Analytics可對不同管道的客戶體驗進行細分及分析，説明企業瞭解客戶趨勢、互動實情以及問題的根本原因，並改進整個客戶體驗的流程。
借助Verint Engagement Analytics，企業在進行客戶互動分析的同時，還能全面洞察員工的互動情況，並通過改進員工支援系統、提供針對性培訓等方式提升員工互動。隨著員工互動的改善，員工將能更好地為客戶提供高品質服務。
在大資料時代，企業與客戶的互動管道已變得無處不在，互動方式的豐富程度也是前所未有。而通過Verint
Engagement Analytics等先進的資料分析工具，企業不僅可以輕鬆應對大數據所帶來的商業挑戰，構建差異化優勢，還能洞察新的商機，為企業開創新的利潤來源。
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| Verint全球行銷高級副總裁Ryan Hollenbeck |
【本文作者：Verint全球行銷高級副總裁Ryan Hollenbeck】
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