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| 美國警報通訊公司 (American Alarm and Communications) 的 Chris Newhook（如圖所示，站在公司監控中心外）表示，人工智慧正在成為強大的助手，可以簡化驗證流程並減少誤報工作量，但人類的判斷仍將繼續驅動關鍵決策。 |
人工智慧正成為監控產業最有價值的新成員，它能有效分擔繁瑣的工作，加快培訓速度，並為操作人員提供保護生命所需的關鍵數據。然而，產業領導者提醒，成功與否取決於倫理、安全規範和企業文化，因為在分秒必爭的時刻，最終結果仍取決於人類的判斷。
毋庸置疑，人工智慧（AI）已成為人們關注的焦點。我們都聽過這樣的說法：人工智慧並非可有可無，也並非曇花一現的流行語，它將影響到各行各業。從商業角度來看，人工智慧的前景一片光明，監控中心也不例外。
Immix公司執行長克里斯布朗表示，傳統上，該行業對新技術的接受速度較慢，而且往往有其合理原因。 「部分原因是出於對變革的恐懼，」他說道，「另一方面，我們身處生命安全行業。在日常營運中，很難承擔巨大的風險。然而，我開始看到一些公司正在做出重大突破。我認為，我們距離人工智慧的快速普及，比我們想像的要近得多。」
為什麼？如今事態升級的風險比20年前更高。正因如此，營運商需要應對的事件數量大幅增加，包括關鍵事件和非關鍵事件。
這就是人工智慧的核心價值。安全產業的領導者一致認為，人工智慧遠未達到能夠「接管」產業營運的程度（而且可能永遠無法達到）。然而，人工智慧在處理重複性任務，和非關鍵事件方面表現出色，而這些正是普通操作人員希望能夠自動化完成的，這樣他們就可以專注於自己真正需要保護的生命安全。
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簡而言之，人工智慧直接有效地解決了監控中心普遍面臨的「人員問題」：人員流動率高、工作量過大、效率低下以及培訓過程繁瑣。
人工智慧不會取代人類，而是增強人類。
人工智慧正積極幫助監控中心應對這些挑戰。 「人工智慧和相關的自動化技術，透過消除大量可能分散操作員注意力、使其無法專注於真正需要他們關注的事件的日常工作，從而幫助解決這些問題，」COPS Monitoring 公司總裁吉姆·麥克馬倫 (Jim McMullen) 表示。
這些被廣泛認為是人工智慧目前能力的「捶手可得的成果」，這意味著它不僅捶手可得，而且觸手可及。 「人工智慧的廣泛普，及以及由此引發的各種討論和快速交流，正在促成一種文化轉變，」美國報警與通訊公司負責監控營運的副總裁克里斯·紐胡克表示，該公司位於馬薩諸塞州阿靈頓。 「人們（客戶和領導層）正在推動變革，他們更容易接受並願意使用一些自動化形式，儘管這些形式無論如何都不能被歸類為人工智慧，但它們確實使我們能夠通過數位化方式進行溝通。」
然而，人工智慧有一點是絕對無法取代人類的。 「對我們來說，這一點不容商榷：人工智慧可以輔助決策，但最終的決策權仍然掌握在人類手中，」宙斯消防保全公司首席資訊長普里亞·塞萊表示。 「監控是一項非常重要的業務。這關乎真實的人、真實的財產和真實的風險，因此我們在設計每一條人工智慧工作流程時，都遵循一個簡單的原則：人工智慧可以提供資訊並加速決策，但它不能做出最終決定。」
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人工智慧就是你下一個要招的新員工。
如今，監控中心正利用人工智慧，輔助經驗豐富的操作員。過去，操作員必須記住現場佈局、回應步驟、客戶偏好和設備特性。現在，像 ZeusGPT 這樣的工具（Zeus Fire & Security 的生成式人工智慧層）可以自動擷取所需資訊。 「技能要求從『記住所有資訊』轉變為『有效利用資訊』。這實際上為新操作員創造了公平的競爭環境，」塞萊 說。 「當工作不再那麼繁重時，人才庫就會擴大。」
由於操作員需要處理大量無法調度、非緊急事件（例如停電），因此很容易導致工作倦怠。 「這無疑會給員工帶來沉重的負擔，」Security Central 的執行長 Caroline Brown 表示。該公司開發了一款名為Ella 的對話式人工智慧代理，來協助處理這些非緊急事件。 「看到 Ella 能夠解決這方面的需求，讓操作員能夠專注於那些真正重要的緊急情況，例如火災或緊急警報，我認為我們開始看到更積極的互動，員工的工作量也略有減輕，因為在處理和應對這些情況時，我們的工作非常嚴肅，」Brown 說。
人工智慧還能透過消除那些無需太多技能或知識，即可完成的任務，來提高操作員的效率。 「我們使用人工智慧輔助的影像分析，來過濾掉無關的動作，並突出顯示可能需要採取行動的事件，」麥克馬倫說。 「我們使用對話式互動式語音應答（IVR，Interactive Voice Response）技術，來處理無需操作員的例行外呼驗證電話。我們使用簡訊和聊天工具，使用戶能夠快速升級真正的警報或解決非緊急警報。我們的目標是消除干擾和例行任務，以便我們的員工能夠專注於真正需要人類智慧的緊急情況和時刻。」
Guardian Protection公司正在佈署人工智慧助理技術，以支援員工完成各種任務。 Guardian Protection首席營運長Jason Bradley表示：「這項技術的策略性應用，強化了人際互動在服務交付中的價值，確保在優化營運效率的同時，我們仍能以人性化的方式為客戶帶來卓越的體驗。」
人工智慧可以透過多種方式，解決人員流動問題，而人員流動是業界一個特別突出的問題。這些解決方案包括消除工作中「枯燥乏味」或「單調乏味」的部分，以及及早發現不適合操作員崗位的跡象。
Immix公司的布朗表示：「人工智慧的一大優勢，在於能夠幫助監控中心的員工保持積極性和工作熱情。讓操作員把時間花在幫助客戶、贏得客戶利益上，可以讓他們保持熱情和投入，並擁有更健康的心理狀態。我認為，人們會更願意在監控中心工作，因為這裡不再是枯燥乏味、昏暗的房間。在這裡，你可以做著令人興奮的事情。
在培訓方面，他補充說：「你可以告訴人工智慧，‘創建一個場景，比如便利店裡有20個人，有人持械搶劫’，然後讓操作員在現場模擬這個場景，讓他們做出反應並採取行動。我認為人工智慧模擬的威脅，將會成為培訓流程的一部分，我認為這對整個行業來說將非常有幫助。」
Security Central 已著手建置學習管理系統 (LMS)，以提高培訓效率。 「當人們不一定需要打電話與人交談時，尤其是在緊急情況下，我們會利用人工智慧模擬一些壓力情境——例如他們感到沮喪、半夜被吵醒、忘記密碼等等——然後以禮貌、專業且緊迫的方式幫助他們解決問題，」Caroline Brown 說。 「我們發現……我們能夠對受訓人員進行更充分的壓力測試。如果有人很快就會離職，我們希望這種情況發生在培訓場景中。」
Immix 合作夥伴關係總監 Erin Bullard 認為，在培訓和成為經驗豐富的操作員之間的過渡階段，人工智慧也將有助於確定優先級，確保那些可能沒有接受過最多培訓的人不會收到他們尚未準備好處理的最高優先級警報或生命安全威脅。
 監控中心正在開發客製化的人工智慧工具，以輔助其熟練的操作人員，同時確保資料安全。 （圖片由 Immix 提供） |
美國警報通訊公司使用文字轉語音平台，來通知優先順序較低的事件，並使用互動式簡訊應用 app 來驗證住宅防盜警報。 「光是這兩項服務，在十月就佔用了大約 170 到 175 個虛擬客服工時，」克里斯紐胡克說。 「最終，我認為這將使客服人員能夠更專注於優先級較高的事件，並縮短反應處理時間，因為他們不會因為處理大多數客戶，更傾向於透過短信或電子郵件接收電子通知的事件而分心。」
Immix 採用「人機協作」模式，由人工智慧承擔大部分繁重的工作，例如偵測和分析。然後，人工智慧會將資訊傳遞給代理，由代理進入「人機協作」流程，並採取行動做出最終決策。憑藉其在商業影像監控中心領域的獨特地位，Immix 也觀察到全球各地不同規模的公司如何應用人工智慧。
Immix公司的克里斯布朗表示：「我們正在與那些勇往直前的人合作，他們已經達到了所有人都認為，我們幾年內都無法企及的高度，但他們做到了。人工智慧可以檢測場景中的異常情況，並將其報告給另一個人工智慧，由後者接管操作，處理事件，將事件報告交給警方，撰寫事件報告，完成結案，整個過程無需人工干預。」
Immix公司的Erin Bullard補充道：「人工智慧的核心在於分析元數據，關鍵在於如何利用這些元數據。就我個人而言，我與許多製造業合作夥伴合作，他們創造了非常出色的解決方案，而且他們在實現這些解決方案方面極具創造力。我們目前的進展比預期要快得多，也更接近於實現更高程度的自動化，從而更好地發揮人類的功能。」
透過運用先進的人工智慧影像分析技術，Guardian Protection能夠即時且回顧性地處理事件。 「深度學習模型有助於快速檢測關鍵事件，使我們的監控中心能夠更快、更有效率地做出回應，」Guardian Protection 的 Jason Bradley表示。 「這種方法顯著減少了誤報，提高了勞動生產率，加快了反應處理的速度，最終提升了安全水準，並提高了客戶滿意度。」
Guardian Protection 正在積極探索人工智慧整合的新途徑。 「我們正在考慮的一項措施，是佈署人工智慧代理，來管理非緊急呼叫流量，例如日常帳戶管理任務，」布拉德利說。 「我們也正在評估人工智慧驅動的輔助，和品質管理平台，這些平台可以為人工客服提供即時指導和支持，從而動態地塑造未來的績效標準。」
Zeus Fire & Security 主要透過兩種方式運用人工智慧：一是提升影像？監控的智慧化程度，二是將攝影機數據轉化為真正的商業智慧。該公司透過 ZeusAI 和 ZeusGPT 來實現這一目標。 「我們尚未在所有場域全面佈署，但在已將攝影機分析與雲分析相結合的區域，操作員體驗明顯提升：低價值事件減少，每個信號都包含更多上下文資訊，操作員也能更清晰地了解‘我正在查看什麼？’。雖然還不完美，但這無疑是一種進步——在監控領域，進步非常重要。」 Zeus Fire & Security 的 Priyaai 表示。
COPS Monitoring 目前正處於使用人工智慧輔助培訓，和品質工具的早期階段，這些工具能夠更快、更輕鬆地審查通話記錄並辨識輔導機會。該公司也正在開發人工智慧輔助搜尋工具，以協助經銷商快速擷取 MPower（COPS Monitoring 的專有經銷商存取入口網站）上的文件和支援資訊。
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| tyco 監控攝影機系列（總代理上敦企業） |
保持謹慎與維護信任
如果我們不討論倫理和法律問題，就貿然談論人工智慧，那將是失職的。許多監測中心正在透過設立專門部門，來應對這些問題，例如在領導層會議上，安排時間討論人工智慧相關問題，以及反覆強調以人為本的必要性。
例如，Security Central 的品質保證團隊，正在密切監控 Ella 的準確性和效率。公司領導層也經常討論人工智慧的合乎倫理的應用，以及他們可以採取哪些措施，來確保資訊不會洩露給不該洩露的方。
同樣，American Alarm也成立了一個人工智慧專案團隊，公司多位高階主管和執行人員都參與其中。這是American Alarm為控制公司財務資訊，相關敏感資料的分享，而採取的首批措施之一。 「面對所有這些機會，我們很容易想，『讓我們行動起來，積極參與，確保我們保持競爭力，走在行業前端。』但你必須非常謹慎地處理個人資訊、公司財務資訊和策略規劃，」Newhook提醒道。 「你不能只是簡單地複製粘貼到聊天GPT裡，然後說，‘給我一個最佳方案。’從一開始，你就需要團結一致，讓所有員工都理解並接受這一點。」
Serai 和 Zeus Fire & Security 團隊堅信，人工智慧永遠無法成為最終決策者。 「我們對此非常重視，」她說。 「倫理風險顯而易見：如果人工智慧做出錯誤判斷，而我們已經出動（或沒有出動），那麼誰該為這個決定負責？為了避免這種灰色地帶，我們制訂了一條簡單的規則：人工智慧可以輔助決策，但最終的決定權始終在人。這既能保障安全，又能避免責任追究。」
COPS Monitoring 秉持著同樣的理念，強調人工智慧在輔助人類監督和決策中的作用。 「使用者將生命和財產託付給我們，因此我們必須在每個關鍵步驟中保留人工核查和決策，」McMullen 表示。 「我們也非常重視資料隱私和安全，尤其是在記錄、分析或儲存通訊資料的系統中。任何處理使用者或事件資料的人工智慧工具，都必須滿足我們 SOC 2 認證的嚴格安全要求。」
布拉德利對此表示贊同。 「最終，我們的目標是將人工智慧，作為一項策略資產加以利用——增強我們的員工隊伍，提升客戶體驗，並秉持最高的可靠性和信任標準。這種穩健的方法，確保了人工智慧的每一項進步，都能得到深思熟慮的整合。」
Immix公司的布朗關注的是人工智慧應用的法律層面。 「我們將面臨的挑戰，很可能很快就會在法庭上得到解決，那就是當人工智慧做出錯誤決策時，誰該負責？首先，是否有人需要負責？但最終誰會被起訴？是選擇並佈署該人工智慧的監控中心？還是編寫該人工智慧的製造商？這些問題尚未得到解答，因為我們還沒有看到很多相關的訴訟案例，無論是勝訴還是敗訴。」他說。因此，他建議其他領導者在實施人工智慧解決方案時，要謹慎行事，多與各方協商，並在適用情況下，不要忘記在合約中加入人工智慧條款。
人工智慧無法擁有「直覺」
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| 每天，營運人員都要做出一些人工智慧（嚴格遵循預先存在的數據）目前還無法完成的決策。 圖片由 Guardian Protection 提供。 |
人工智慧已經能夠做無數的事情，許多專家表示，你今天使用的人工智慧是你將會使用的最糟糕的人工智慧版本——這意味著它目前的能力將大大提高，並且它將在很短的時間內發展出全新的能力。
人工智慧目前無法做到的一件事，也是許多監控中心領導人一致認為人工智慧在很長一段時間內（甚至永遠）都無法實現的，就是人類的同理心。
「對於那些高度緊急的恐慌事件，我們的一些資深操作員僅憑聲音就能判斷出，『他們給了我正確的資訊，但還有更多細節。有些地方不太對勁。我需要進一步調查，按呼叫列表逐一核實，或者偏離標準流程。』這是人類因素與人工智慧因素的不同之處，」安全中心的卡羅琳·布朗說道。
美國報警通信公司的克里斯·紐胡克說：「我見過一些保全業者憑直覺或感覺，情況不對勁就出警，結果發現他們正在通話的人，實際上被刀挾持了。那位保全業者直接就打了電話。這是人工智慧無法做到的。」
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Immix公司的克里斯布朗，在監控協會舉辦的活動中，聽到了這樣一個故事。一名被困在火災房屋中的人，因濃煙而昏迷不醒，於是接線員指示他打開手機揚聲器，並將音量調到最大。這樣，當消防員趕到時（此時受困者已經昏迷），接線員就能對著手機大聲呼救，引導消防員找到他的位置。 「接線員主動做了一件機器人永遠不會做的事，」布朗說，「他們做出了一個非常獨特且有意識的決定，改變了自己的行為，最終救了一條人命。」
Immix公司的艾琳布拉德補充說：「人工智慧成為同事沒什麼不好，但人類能夠以人工智慧無法企及的方式，與他人建立聯繫。人工智慧無法提出一些人類能夠想到的想法和能力。」
人類不僅可以為了拯救生命而打破常規流程，還能在危急情況下給予受助者同理心和安慰。 「在這些時刻，人與人之間的互動，不僅有助於安撫和支持客戶及其他受影響的人，還能讓我們的工作人員收集到更細緻的信息，並滿足僅靠技術無法實現的心理需求。」 Guardian Protection 的 Jason Bradley 表示。
人工智慧是一種基於資料運行的工具，它不會偏離預設的指令。而人類則擅長感知異常，即使呈現的數據看起來正常。 「人類能夠以符合倫理的方式評估情勢，並對結果承擔個人責任，這是技術所無法做到的，」COPS Monitoring 的 Jim McMullen 表示。 「這些人類特質賦予了訓練有素的調度員洞察力，使他們能夠在情況需要不同應對措施時，調整標準流程。這就是為什麼我們堅持認為人工智慧可以輔助決策，但最終決定權在於人類。人工智慧可以處理常規和可預測的工作，但真正重要的決策始終掌握在人類手中。」
宙斯消防保全公司同樣致力於始終讓人工參與決策過程。 「如果情緒分析技術隨著時間推移，而不斷改進，那當然很好；它將成為操作員需要解讀的另一個訊號，」宙斯消防保全公司的普里亞·塞萊說。 「但我們始終會培訓操作員，讓他們成為決策過程中的人工聲音。我們培訓的是思考，而不是點擊。操作員要學習的是事件背後的意義，而不僅僅是按下哪個按鈕。」
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接下來是什麼？
人工智慧的進步和發展速度幾乎難以跟上。同樣難以預測的是，人工智慧的未來發展方向，以及我們未來能夠利用它做什麼。
Immix公司的布朗說：「我提醒大家，不要忽略這樣一個事實：無論你認為我們未來兩年會去哪裡，我們已經到達那裡了。它已經觸手可及。」
他認為人工智慧的發展方向，將使操作員更精準地預測事件。 「我們現在開始看到大型語言模型（LLM）的應用，」他說。這些工具將幫助操作員快速查看與特定警報相關的歷史數據，例如一周內多次發現黑色卡車停在消防通道上。
塞萊做一個假設，未來監控中心將由人工智慧賦能。操作員看到的不再是無止盡的資訊流，而是預先篩選的事件。得益於ZeusGPT等工具，即使入職僅三週的操作員也能像在中心工作三年一樣有效率。 ZeusGPT提供現場歷史記錄、相關訊號、獨特的客戶指令，以及針對任何事件的逐步標準作業程序（SOP）。主管不再疲於奔命地解決問題，而是專注於指導和帶領員工。新員工不會被繁雜的螢幕和程式碼所淹沒，因為他們可以專注於情景思考。當事件發生時，人工智慧會自動剪輯影像，辨識事件經過，突出顯示相關區域，並顯示相應的SOP。 「這不是科幻小說，」塞萊說道，「這就是我們努力的方向：一步一個腳印，逐步升級，每次都讓一名操作員受益。」
麥克馬倫認為，人工智慧將在影像活動分析、非緊急分診和後台任務自動化等領域廣泛應用。 「日常和低優先級事件，將越來越多地無需人工干預即可解決，許多支援功能也將變得更快、更有效率。操作員也將受益於即時輔助，這有助於他們整理資訊、發現重要細節並減輕日常任務帶來的工作量，」他說。 「但監控中心以人為中心的結構不會改變。緊急事件仍然需要直覺、同理心、溝通和道德責任感。這些是人類智慧的本質特徵，人工智慧無法取代它們。」
經驗教訓、陷阱與注意事項
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| 人工智慧並非「即插即用」的工具。儘管它易於取得且勢在必行，但在全面實施現有技術之前，仍需考慮許多因素。 圖片由 Immix 提供。 |
領導者普遍認為，如果你指望用人工智慧取代員工，那你可能並沒有從整體角度看待這項技術。人工智慧可以提升營運效率，減輕監控中心員工的負擔，這正是展開人工智慧討論的絕佳切入點。
「最好的入手點是傾聽員工的心聲。花時間了解<是什麼讓他們的工作變得更加繁瑣，」COPS Monitoring 的 Jim McMullen 說道。這意味著要專注於低優先順序、高容量的任務，例如例行通知和非緊急驗證。 「這些都是可預測且安全的領域，技術可以在不影響緊急應變核心職責的前提下提供幫助，」McMullen 補充道。 「要衡量技術對操作員體驗和客戶安全的影響，以證明其運行符合預期。」
在 Security Central，Caroline Brown 分享說，她和她的團隊已經認識到，對人工智慧採取「非此即彼」的態度是錯誤的。相反，重要的是要了解客戶的實際情況。 「你要明白，你的客戶既有高科技客戶，也有一些客戶仍然心存疑慮，」她說。 「你必須向他們展示，人工智慧能夠如何積極地幫助他們發展業務。」
為了客戶的利益，仔細探索和考慮人工智慧工具非常重要。 「你必須考慮完整的使用者體驗，」Immix 的 Erin Bullard 說。 「你必須考慮最終用戶的體驗，以及你為該體驗打包的內容。僅僅因為是人工智慧就提供過多的資訊是沒用的，這些資訊無法轉化為實際行動。」
Bullard 補充說，人工智慧探索需要時間，她建議其他領導者，如果某些工具不符合標準或不適合公司，也不要放棄或氣餒。 「這些技術變化如此之快，它們確實會不斷發展；一年後再試一次，」她說。 「如果他們做出了改變，有了改進，那麼以後再重新審視這些公司是值得的。確保你認為他們已經發生了足夠大的變化，值得重新考慮，並且帶著對目標的清晰認識再去嘗試。」
人工智慧服務的成本，一直是部分客戶的障礙。 「保全監控中心及其經銷商網路需要做好準備，與客戶進行這類對話，」Immix公司市場行銷總監兼保全部隊客戶經理Jason Caldwell表示，「因為雖然部分客戶可能對這項技術非常了解，但你的大多數客戶很可能並不了解，而且將來也不會真正理解這項技術的價值，以及你是如何進行監控的。」
重要的是，人工智慧處於永不停歇的發展狀態，監控產業也需要與之同步發展。 「你不能在嘗試新事物時猶豫不決，」Immix 的 Chris Brown 說。 「這並非可以進行深入分析的領域，因為當你完成分析時，所有分析的內容都已消失，取而代之的是新的事物，一切都在不斷演進。這有點像跳進泳池的深水區，但一定要帶上救生圈。」
美國報警通訊公司 (American Alarm and Communications) 的 Chris Newhook 分享了三個探索人工智慧的主要經驗：不要對人工智慧抱持完全的信心；從一開始就要解決人工智慧的安全問題；不要猶豫。 「現在就開始集思廣益，提出各種想法，並且要明白，真正精通人工智慧的人寥寥無幾，」他說。 「要敢於問一些看似『愚蠢』的問題。即便這些工具最終會取代一切，也不能讓你免除學習，如何負責任地使用它們的責任……每個人都需要從這三點出發，做好準備迎接即將到來的變革。」
Zeus Fire & Security 的 Priya Serai 表示：「實施人工智慧並非一帆風順，更像是在飛行中一邊造飛機……一邊還要應對氣流顛簸……而且還有一半的零件還在聯邦快遞的運輸途中。」她建議監控中心在引入人工智慧時採取多步驟：從小規模開始，儘早讓操作人員參與，公開透明地說明人工智慧的功能和侷限性，始終牢記。
「在追逐人工智慧之前，先解決你的數據管道問題，」塞萊總結道。 「人工智慧的效用取決於其所輸入數據的品質。我們都喜歡‘即插即用’的想法。但如果你的數據不一致、各自獨立，或缺乏上下關聯資訊（大多數整合商和監控中心都存在這種情況），人工智慧只會加劇混亂，而不會減少混亂。」
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