冠狀病毒大流行對醫療保健系統的長期影響
The coronavirus pandemic's long-term impact on healthcare systems
摘要
本研究探討了後 COVID-19 大流行時代，非接觸式醫療保健服務所面臨的機會和挑戰。首先，我們回顧了文獻，以分析在 COVID-19 大流行之前和期間，使用的非接觸式或非接觸式醫療保健服務。然後，我們採訪了醫學專家和醫院管理人員，以了解醫療保健提供者目前如何努力減輕 COVID 的傳播，並為大流行後時期做準備。
因此，我們分析了非接觸式服務在三個不同時期的演變和利用：COVID-19 之前、期間和之後。結果顯示，在後 COVID-19 時代，混合醫療服務的新常態將出現。雖然在疫情期間實行的一些非接觸式服務，可能會恢復到傳統的面對面服務，但那些在大流行期間，被證明有效的創新非接觸式醫療服務，將在後疫情時期實行，甚至推進由於技術發展的加速。這項研究為醫療機構、政策制訂者和消費者，在後 COVID-19 時代實施非接觸式服務，提出了許多潛在的機會和艱鉅的挑戰。
一、簡介
冠狀病毒大流行（COVID-19）的全球爆發促使許多行業轉向遠端工作，以防止傳染病的傳播。隨著直接的人與人之間的接觸被規避，消費者的購買行為已迅速轉變為線上媒體。因此，大流行幫助加速了許多行業的數位基礎設施的發展（Kim，2020 年）。例如，組織已經開發了基於雲的 IT 基礎設施，以尋求透過行動軟體、視訊會議、擴展遠端醫療、電子教育、遠端辦公和行動交易，提供非接觸式或非接觸式服務的新機會（肖和範，2020）。考慮到 COVID-19 在全球的顯著復甦和變種，及其對消費者行為的影響，以及數位技術進步的軌跡，推測「非接觸式」時代已經到來是合理的（Zeng et al., 2020）。
隨著非接觸式或非接觸式服務的興起，各種術語已經在服務和行銷領域流傳，例如非接觸（即不接觸）、接觸（即透過網路媒體接觸）、完整（即交互接觸：沒有臉）面對面交流）和數位互動（即數位接觸或數位面對面）（Hankyung ，2020 年）。由於鼓勵甚至強制要求保持社交距離以減輕 COVID-19 的傳播（Guan 等人，2020 年；Lee 和 Lee，2020 年，2020b），企業正在透過其即時線上行銷管道與消費者進行溝通（Lee 和李，2020a）。
預計 COVID-19 大流行，將對後大流行時代的傳統經商方式產生持久影響。Fortwengel (2020) 建議 COVID-19 將對企業產生永久性影響，例如：在大流行之前被認為重要的旅行將顯著減少，靈活的工作安排和虛擬工作（例如遠程工作）可能變得更加普遍，以及行業將認真考慮為需求和/或供應鏈的重大中斷制訂應急計劃。迪布納等人。(2020)建議數位功能的發展，已經將許多傳統的面對面服務，轉變為可以在家或在辦公室體驗的可選和增值服務。例如，健身公司現在採用數位服務策略來留住客戶，並防止他們成為在線上平台或應用 app 的流失者（Diebner 等人，2020 年）。
Zeng 等人的一項研究。(2020)報告說，隨著傳染性 COVID-19 的持續存在，使用先進技術的非接觸式服務，可能會滲透到人們的日常生活中。其他研究表明，隨著營運流程數位化的加速，大流行為服務業帶來了新機會（Bestsennyy 等人，2020 年；Diebner 等人，2020 年；Fortwengel，2020 年；Fowkes 等人，2020 年；Kim , 2020 年）。具體而言，由於非接觸式消費模式的迅速普及，在線上零售業正在經歷一場意想不到的復興（Lee and Lee 2020a); 曾經被認為是千禧一代獨有的生活方式，現在正在穩步體現在其他世代群體中。
根據 Alike 等人的說法。（2020），由於大流行導致其全球供應鏈不穩定，全球許多組織正在經歷生產和物流中斷。在大流行危機中，許多企業開始專注於建立「風險較小」但「效率較低」的供應鏈。例如，許多公司已開始透過政府支持的回流策略，將其核心供應鏈轉移到本國（Barbieri 等人，2020 年）。此外，製造業一直在改變其營運結構，以建立一種更靈活、更有彈性的生產模式，即使在大流行危機中也能最大限度地減少生產損失（Alicke 等人，2020 年）。拜格等人。(2020) 認為數位化將成為，後 COVID-19 時代全球價值鏈策略的最重要方面，這表明需要利用大數據、物聯網 (IoT)、區塊鏈、機器人、無人機和 3D 列印。目前，COVID-19 正在全球傳播，不確定何時結束。
醫療保健行業也不例外。在數位時代，許多醫院和護理提供者，積極尋求非接觸式服務和營運流程的創新，以提高生產力和組織靈活性（Lee and Lee，2020b）。透過應用先進的資訊和通信技術（ICT），如人工智慧（AI）、物聯網（IoT）、大數據、3D 列印、虛擬和擴增強實境（VR/AR）、智慧感測器和機器人、無人機等，各種非接觸式服務已經實現。
自 1990 年代以來，遠在 COVID-19 大流行時期之前，就已廣泛實施的遠端醫療當然是非接觸式醫療保健服務的一部分。然而，數位時代的非接觸式醫療保健服務，遠遠超出了遠端醫療的傳統範圍（Marin，2020 年）。Mayo Clinic 聯網護理同步服務中心主任 Bart Demaerschalk 博士表示，「COVID-19 大流行基本上，將美國的數位健康加速了大約 10 年」（馬林，2020 年）。因此，數位技術支持的非接觸式醫療服務，在大流行期間也取得了長足的發展。
截至 2022 年 3 月 25 日，全球有 4.79 億例確診病例，和 612 萬人死於 COVID-19。在這場不確定和可怕的危機中，觀察大多數國家的各種非接觸式服務的繁榮是合乎邏輯的。然而，由於人們在大流行期間非常渴望擺脫社交距離的疲勞，以至於一些流行的非接觸式服務，可能會恢復為傳統的面對面服務，而另一些可能會保留甚至看到更多擴展的做法。大流行時代（Zeng et al., 2020），遠端醫療也被認為是降低醫療成本，和解決醫療服務效率低下問題的一種手段（Perednia 和 Allen，1995 年；Chen 等人，2013 年；秋山和柳，2016 年）。此外，預計當前遠端醫療的成長軌跡，將在後大流行時代繼續，因為在不確定的 COVID-19 環境中，患者普遍對遠端醫療服務感到滿意，無需與醫生面對面接觸。在這項研究中，我們檢查了大流行期間在醫療保健行業中，流行的遠端醫療服務，並提出了即使在後 COVID 時代也能有效營運遠端醫療的策略。
在本文的其餘部分安排如下。在第 2 節中，我們回顧了有關非接觸式服務類型的文獻，並將它們的交付分為 COVID-19 之前、期間和之後的時期。第 3 節介紹了一組具有代表性的遠端醫療服務案例，這些服務改變了醫療保健的提供方式。在第 4 節中，我們透過總結我們在醫療服務行業採訪的專家的意見，審視了後 COVID 時代非接觸式服務的機會和挑戰。在第 5 節中，我們總結了論文的研究結果、影響、侷限性和對未來研究的建議。
2。文獻綜述
隨著全球大多數行業的策略重心，從以產品為主導的邏輯，轉向以服務為主導的邏輯（即服務化的視角），從以供應商為主導轉向以消費者為中心的思維，服務業已成為許多國家經濟的核心（貝爾, 1976 年）。為了最大限度地降低傳染病的風險，同時仍然有效地提供服務，大多數企業都加快了數位化轉型工作，以避免人與人之間的互動（Kim，2020 年）。這種轉變為非面對面服務作為替代解決方案，以防止 COVID-19 傳播創造了成倍成長的機會（Lee and Lee 2020b）。
2.1。數位化轉型和非接觸式服務
隨著大流行改變人們日常生活的方方面面，人們相信 COVID-19 之前的常態永遠不會恢復，因為許多政府和組織已經實施了各種基於 IT 的對策（例如，在線上分發服務的開發和應用，遠端工作、線上教育、自我診斷應用 app 服務和確診病例的數位追踪），以及更傳統的應對 COVID-19 的策略（即避免直接的個人接觸、日常生活中的社交距離和戴口罩）。因此，在大流行期間，非接觸式服務作為越來越多的客戶的首選服務類型，獲得了新的意義（Lee and Lee, 2020 , 2020b）。
非接觸式服務，是指涉及人與人之間的間接交互（例如，人機/人機-人）的服務交付方法，而不是涉及直接人與人之間交互的傳統方法（Kim et al., 2018）。李和李 (2020a)將非接觸式（非接觸式）服務，定義為「透過數位技術，在員工和客戶之間無需面對面接觸的情況下，提供的服務」。
他們進一步將非接觸式服務的支持技術，作為數位化轉型的一種形式，因為它使服務範式，從個人客戶交互，轉變為基於先進技術的無形交互成為可能。非接觸式服務通常由先進技術提供，例如人工智慧 (AI)、物聯網 (IoT)、虛擬實境 (VR) 和/或擴增強實境 (AR)、大數據和雲端平台 ( Lee and Lee , 2020a )。因此，根據消費者的需求，開發了不同類型的非接觸式服務，同時提供個性化的客戶體驗（金等人，2018 年；斯威尼等人，2015 年；維萊，2015；李，2018 年，2019 年）。
很明顯，如果沒有先進的技術，非接觸式服務創新就不可能實現（Lee and Lee 2020a）。例如，為了有效防止 COVID-19 在韓國的傳播，政府建立了一個數位醫療協議的隔離系統，其中包括世界上第一個非接觸式免下車測試，需要尖端技術。資訊和通信技術 (ICT) 的快速發展，促進了全球非接觸式服務的創新和傳播（Lee 和 Lee，2020a）。
非接觸式服務的迅速普及，有幾個關鍵原因。首先，非接觸式服務的使用，已經在分銷行業盛行（Kim et al., 2018）。具體而言，為不希望與員工直接接觸（例如，去商店或面對面訪問產品或服務）的消費者，提供了非面對面或間接接觸的物聯網和人工智慧技術。 然後，隨著 ICT 奠定了非接觸式購買產品/服務的框架，非接觸式服務在 COVID-19 爆發時迅速實施，以幫助防止其傳播。
其次，由於對大流行的恐懼，非接觸式服務在全球的普及，可能是 ICT 是第四次工業革命 (4IR) 的基礎這一事實的自然結果（李和李 2020a )。據報導，全球行動通信系統 (2020) ，由於許多行業已經開始數位化轉型，ICT 將成為後 COVID-19 時代的中心。儘管組織中的數位化轉型，已經加速以防止 COVID-19 的傳播，但在大流行之前存在，或在大流行期間開發的一些非接觸式服務，可能會在後 COVID-19 時代出現一些重大變化。儘管如此，未來仍有機會提供創新的新型非接觸式服務。
例如，研究顯示，即使人們回到 COVID-19 時代之前的日常生活，行動應用 app 和線上平台，在 COVID-19 之後的時代也會因為時間效率、便利性、簡單性和差異化服務，而呈指數級成長。人們經歷過（Bestsennyy 等人，2020 年；迪布納等人，2020；福文格爾，2020 年；Fowkes 等人，2020 年；金，2020）。
2.1.1。COVID-19 之前的非接觸式醫療保健服務
在 4IR 時代，醫療保健行業實施了各種創新，克服了提供醫療保健服務的空間和時間限制（Lee and Lee, 2020b ; Yoon et al., 2020）。人工智慧和洲際彈道導彈（物聯網、雲的環境運算、大數據和行動技術）的進步使各種形式的可穿戴設備能夠廣泛用於健康監測和疾病預防（Yoon 等人，2020 年）。
人工智慧在醫療保健治療/診斷服務過程中的使用，也在不斷擴大。例如，IBM 開發的人工智慧 app「Watson for Oncology」已得到廣泛應用，因為它可以提供與 90% 的腫瘤專家，診斷一致的癌症診斷（Liang 等人，2019 年）。人工智慧不僅可以提高醫院營運管理的效率，還可以實現以患者為中心的醫療保健服務（Yoon and Lee, 2019 ; Yoon et al., 2020）。
此外，具有先進 IT 的智慧醫療保健（例如，與醫療保健相結合的人工智慧和洲際彈道導彈）正在引領醫療保健行業的創新工作。例如，許多醫院已經建立了智慧醫療體系，醫務人員為患者提供線上線下的治療和診斷服務。此外，可穿戴掃描儀或醫療設備，用於治療後的患者健康管理，專為某些醫院開發的應用 app，可以 24/7 全天候檢查患者狀況。美國克利夫蘭診所與領先的醫療技術公司 Siemens Healthineers 開展聯合 AI 研究，以指導癌症患者的有效治療（克利夫蘭診所新聞室，2019 年））。Mayo Clinic 與 Google 合作，透過建立支持 AI 的解決方案，來儲存和保護患者數據，重新定義了醫療服務交付，從而引領數位創新，以改善疾病診斷和治療（Anastasijevic，2019 年）。
使用人工智慧，GE Healthcare Partners 一直在美國、英國和加拿大的七家醫院營運「臨床指揮中心」，這是醫療系統的全球新趨勢。該中心透過人工智慧支持的即時資訊分析，提高醫院管理效率，並提供以患者為中心的醫療保健服務，例如預測處方、機器學習、具有複雜算法的自然語言處理、預測分析，和其他先進技術（GE Healthcare ）合作夥伴網站）。
在 COVID 之前的時期，除了遠端醫療之外，還有許多非接觸式醫療保健系統正在使用中。一種具有代表性的非接觸式醫療保健系統，是基於射頻辨識 (RFID) 監測生命體徵（例如血壓、心率、體溫等）（Hui 和 Kan，2017 年）。雖然這種自動系統在監測患者生命體徵方面很有效，但它需要閱讀器設計，並與其他系統連接。因此，該系統尚未得到廣泛應用（Ukkonen 和 Sydanheimo，2017）。此外，人工智慧機器人在醫療保健行業也有多種應用，包括協助住院查房、準備病歷、接待、支付和治療資訊（例如，等待的患者數量和預計檢查時間） （Yoon 等人，2020 年）。如前所述，在 4IR 智慧醫療保健出現之初，透過人工智慧和洲際彈道導彈等先進 IT 的融合出現，這一時期現在可以稱為 COVID-19 之前的時代（Lee and Lee, 2020 , 2020b）。
2.1.2. COVID-19 時代的非接觸式服務
COVID-19 大流行證明了公共醫療保健的重要性，以及對抗全球流行病的創新方法的必要性。根據世界衛生組織的一份報告（2020a），超過一半的受訪國家（53%）被發現，部分或完全停止了針對高血壓、糖尿病和糖尿病相關併發症、癌症和心血管緊急情況的常規醫療保健服務。到 COVID-19。此外，該研究還顯示，近 63% 的國家停止了康復醫療保健服務，進一步突顯了傳統的面對面醫療保健，如何受到 COVID-19 的深刻影響。
此外，在 COVID-19 大流行期間，許多患者更喜歡非接觸式的線上治療，而不是面對面的治療。因此，由於不需要患者和醫務人員之間的直接互動，自然無接觸，且在 COVID 之前廣泛實施的遠端醫療服務迅速擴展（Bestsennyy 等人，2020 年；Fowkes 等人，2020 年；李和李，2020b）。通常，這些服務包括使用智慧手機、平板電腦或電腦，透過即時電話或音訊視訊通話進行遠程諮詢，並且患者數據可以儲存在特定平台上（Bestsennyy 等人，2020 年；疾病控制和預防中心， 2020 年；Fowkes 等人，2020 年）。
在 COVID-19 爆發之前，美國所有患者的遠端醫療服務利用率約為 11%，而在大流行期間已增加到約 46%，醫生和醫療保健組織對遠端醫療的使用，也擴大了 50 –175 次（Bestsennyy 等人，2020 年）。根據 Minor 和 Bevins（2020 年）在 2020 年 4 月（在 COVID-19 爆發期間），對史丹佛大學醫學院院長的採訪，史丹佛醫院約 73% 的門診患者，透過遠端醫療就診獲得了服務。在 2020 年 2 月（COVID-19 爆發之前），記錄了大約 1000 次虛擬訪問；相比之下，4 月份 COVID-19 爆發期間的高峰日訪問量為 3000 至 3500 次。
這種遠端醫療服務，可以在患者保持社交距離的同時，透過 ICT 提供護理，從而降低流行病傳播期間的感染風險。遠端醫療還透過解決醫療保健行業的挑戰性問題，提供其他有意義的好處，例如醫護人員短缺、人口老齡化導致的患者數量增加，以及治療等待時間長（Global Market Insights，2020 年；Lee 和 Zafra，2020 年; Lovell, 2020 ; Yoon 等人, 2020）。2020 年 5 月，James Manyika（麥肯錫全球研究所聯合主席兼主任）和 Kevin Scott（微軟首席技術官），討論了人工智慧在醫療保健中的應用。他們一致認為，人工智慧一直是對抗 COVID-19 的有效技術，因為它可以幫助預測、預防和治療 COVID-19 病例。他們進一步預測，未來人工智慧將在預防傳染病方面，發揮更大的作用（Manyika 和 Scott，2020 年）。
在 COVID-19 大流行期間，非接觸式服務已應用於各個領域，例如遠端醫療、基於人工智慧的醫療保健、患者和工作人員的安全管理（例如，透過行動平台和聊天機器人）以及行政工作 ( Lee和李，2020b）。例如，在韓國，來醫院的患者必須填寫，透過行動應用 app 發送的自我檢查問卷，並在預約時出示，醫院透過視訊會議提供員工培訓（Lee and Lee，2020b）。
如今，非接觸式服務有多種應用可供使用，例如用於 COVID-19 病毒分析的 AI、協助確保人們遵守室內外檢疫規則的遙控機器人，以及在疫情期間對大面積區域進行機器人輔助消毒、隔離（Lee 和 Lee 2020，2020b；Manyika 和 Scott，2020）。最近，韓國人工智慧新創公司 AITRICS，正在與美國克利夫蘭診所合作佈署 AITRICS 的人工智慧解決方案平台 VitalCare，該平台可以預測敗血症等疾病。VitalCare 有望透過即時監測患者病情，顯著降低患者死亡率（AITRICS，2020）。資通信技術在疫情之前，已經在醫療保健行業得到廣泛應用，自疫情爆發以來，資通信技術在廣泛的醫療保健服務中得到了加速應用。
基於非接觸式的遠端醫療服務，可以透過三種連接患者和醫療保健提供者的方式來表徵（Fowkes 等人，2020 年）。首先是遠端患者監測系統，它可以將患者的臨床測量結果，直接和非接觸式傳輸給他們的醫療保健提供者。其次是同步會診系統，該系統透過即時電話或使用實體設備（例如智慧手機、平板電腦或電腦）的音訊視訊通話，促進患者與醫療保健提供者的互動（疾病控制和預防中心，2020 年；Fowkes等人，2020 年）。第三是異步會診系統，其中與患者相關的數據，被儲存和分析或稍後處理（Fowkes 等人，2020 年）。綜上所述，在 COVID-19 傳播之前，一個新的數位醫療環境，正在開發智慧醫療服務，在其傳播過程中，數位醫療環境的先進性，和各種數位設備的應用已經大大擴展。
2.1.3。後 COVID-19 時代的非接觸式服務
2019 年全球遠端醫療市場的資本規模估計為 455 億美元，預計到 2026 年將達到 1755 億美元，原因是成長的驅動力，例如「全球 COVID-19 感染病例上升、慢性病患病率增加，越來越多的智慧手機使用者，與手機和網路相關的技術進步，醫療保健服務對節省成本的更大需求，以及 2026 年在醫院接受疾病治療的漫長等待時間」（Global Market Insights，2020 年）。在大流行期間，遠端醫療服務已成為一種有效的醫療保健提供方式，預計這一趨勢將在未來加速（Global Market Insights，2020）。
儘管如此，遠端醫療服務必須使用先進的 ICT 來加強，並且只有在法規放鬆或取消時才會普及（Lee 和 Zafra，2020 年；Lovell，2020 年）。在 COVID-19 傳播期間，許多國家已經放鬆了對遠端醫療的監管，以盡量減少與直接護理服務的差距，從而使遠端醫療市場得以成長。然而，由於一些國家對遠端醫療的嚴格規定，例如國內市場沒有成長的韓國，推動了 COVID-19 的持續傳播（Lee and Lee，2020b）。因此，如果沒有支持性的公共醫療保健政策，遠端醫療市場很可能在後 COVID-19 時代保持靜止。一項研究顯示，如果未來消費者對遠端醫療服務的需求持續成長，伴隨著創新的 ICT 應用，許多醫療平台公司，可以與現有公司一起成長（Yoon 等，2020）。
為了確保對 COVID-19 的各種突變和快速傳播做出快速反應，使用大數據和人工智慧進行預測分析，將變得勢在必行（Bullock 等人，2020 年；Petropoulos，2020 年），這使得 ICT 變得更加重要。
健康集群（2020）預計 COVID-19 可能會成為另一種地方性病毒，這意味著反覆爆發將擴大到不僅僅是大流行。因此，資通信技術將在疾病治療、傳染病預防和分析，以及檢疫活動管理方面，發揮更大的作用。因此，現在是探索後 COVID-19 時代，遠端醫療服務的方向和擴展的時候了。這一過程的主要目標，將是有效的疾病治療和預防，有效和及時地應對醫護人員短缺，以及創造安全醫療環境的創新方法。實現這些目標將有助於進入後 COVID-19 時代，該時代的特點是，靈活的醫療保健交付系統（即線上和線下）、醫療保健中數位設備的靈活和擴展使用（即，
3. 部分國家的遠端醫療服務趨勢
在本節中，我們回顧了在美國、法國、日本和中國實施的遠端醫療服務的代表性案例。如前所述，非接觸式服務在大流行爆發期間呈指數級成長，遠端醫療應用也在加速發展。
自 1990 年代以來，遠端醫療服務已在美國實施（Perednia 和 Allen，1995 年）。Teladoc Health 是世界上最大的遠端醫療提供商，是一家擁有 2400 名員工的醫療保健公司，將超過 175 個國家的醫生和患者聯繫起來 ( https://teladochealth.com/ )。一旦患者獲得了涵蓋 Teladoc 服務或 Teladoc 保險的健康保險，他們可以使用智慧手機或個人電腦 (PC) ，在 10 分鐘內透過視訊通話與醫生聯繫。醫生透過視訊通話檢查症狀、開藥並在需要時將患者轉診給專家 ( https://teladochealth.com/ )。超過 20,000 名使用者訪問了 Teladoc Health 在 COVID-19 爆發期間每天訪問網站（Teladoc Health，2020 年）。
在法國，Doctolib 於 2013 年為法國醫院推出了預約平台，現在是一家醫療服務平台公司，透過由法國和德國的 75,000 名醫護人員，組成的基礎設施提供遠端醫療服務（Marcellin，2019 年）。透過 PC 和智慧手機上的視訊通話，可以在該平台上進行遠端醫療諮詢。在 COVID-19 之前，每天約有 1000 人使用他們的遠端醫療服務；然而，從 2020 年 3 月初到 4 月初，也就是 COVID-19 在法國迅速傳播的時期，約有 80 萬人使用了他們的服務（Lovell，2020 年）。
在日本，遠端醫療服務始於 2008 年（Akiyama 和 Yoo 2016）。M3（Medicine/Media/Metamorphosis）是一家遠端醫療資訊公司，於 2008 年作為風險企業成立，自 2019 年起與專注於行動應用 app 開發的公司 LINE 合資，作為一家名為 Line Healthcare 的專業遠端醫療公司營運和網路服務。M3 擁有 470 名員工和約 7000 名醫生，透過其平台工作；該公司為患者提供行動應用 app 的醫生諮詢服務，使患者能夠在家中接受處方藥（https://corporate.m3.com/en/）。截至 2020 年 7 月 22 日（即 COVID-19 爆發後），其市值已從 12 億美元成長至 329 億美元（M3 演示材料，2020 年）。
在中國，遠端醫療服務始於 2014 年在線上醫院的發展（Wong 和 Li，2020 年）。由於 COVID-19，到 2020 年底，中國遠端醫療服務使用者的數量，預計將達到 5900 萬，預計到 2026 年遠端醫療市場將成長到 280 億美元（Lee 和 Zafra，2020）。在線上醫療保健公司「平安好醫生」營運著由中國最大的保險公司之一平安保險，建立的線上醫療保健平台。該公司透過與 1000 名內部醫務人員、13,000 名外包醫療專家、3100 家醫院和 10,000 家藥店合作，提供醫療保健預約、醫療專家諮詢、診斷和治療等各種醫療保健相關的線上服務。截至 2019 年 12 月 31 日，該公司擁有 3.15 億用戶（全球市場情報，2020）。然而，從 2020 年 1 月 22 日至 2 月 6 日（即中國 COVID-19 爆發期間），平安好醫生平台的新註冊用戶數上升至 11.1 億，成長了 10 倍，並且自疫情爆發以來，日均就診次數增加了 9 倍（Lee 和 Zafra，2020 年；平安好醫生，2020 年）。
總之，遠端醫療從本質上，促進了從直接患者治療向間接患者治療的轉變。然而，此類服務需要治療平台、系統、人力資源和各種設備（PC、筆記型電腦、智慧手機、網路攝影機等）才能發揮作用。儘管如此，在 COVID-19 大流行期間，上述討論中強調的光顧遠端醫療的患者數量，清楚地顯示了這種間接醫療保健的有效性和客戶滿意度。這種所需治療互動類型的轉變（即從離線到線上）顯示了，希望遠離 COVID-19 的人們的心理狀態。遠端醫療的日益普及也顯示，人們已經熟悉醫療保健數位化轉型的概念。
因此，在 COVID-19 之後的時期，醫療保健服務趨勢，將導致人們對個人福祉的興趣日益濃厚，由於大流行的經歷，人們對人與人之間的接觸最小化，渴望不間斷的醫療保健服務，並且持續缺乏人口老齡化導致的醫療資源流失，智慧醫療隨著技術的快速發展而不斷創新，生活方式的改變重在預防，而不是疾病治療。
4. 非接觸式醫療服務的機會與挑戰
非接觸式服務，是在 4IR 時代創造競爭優勢的一項創新。當前的 COVID-19 大流行危機，擴大了對非接觸式接觸的需求，並已成為「非接觸式」服務成長的催化劑（Lee 和 Lee，2020b）。更具體地說，病毒的迅速傳播，迫使政府和組織不鼓勵所有領域的面對面服務，包括個人生活方式、教育、工作，以及參與社區活動的方式。先前的研究顯示，如果組織能夠破譯在大流行期間靈活引入的各種技術的服務，在大流行後時期需要如何轉變，則組織可以保持競爭力（Zeng et al., 2020）。因此，個人、企業和政府必須尋找創造價值和社會資本的新機會，同時迅速應對 COVID-19 後時期的新常態。
4.1。醫療服務的機會與挑戰
正如歷史所顯示的那樣，這種流行病不會是最後一次，未來肯定會出現新的流行病（瓊斯，2020）。這意味著醫療保健行業，尤其是公共衛生行業，不僅必須妥善應對當前的大流行，還必須為未來的大流行做好準備，這些大流行很可能會以比當前更大的規模破壞一切。已故的 Clayton M. Christensen 在接受 MIT Sloan Management Review 採訪時表示：「……顛覆機制與以往一樣，但最近的技術和商業模式創新，為現有企業和進入者，帶來了獨特的機會和挑戰」（狄龍，2020）。因此，醫療保健行業有望在後 COVID 時期，遇到新的機會和挑戰。
4.1.1。建立創新的醫療保健服務體系
隨著 4IR 時代的技術基礎，數位設備的創新應用，在許多行業中變得普遍（Yoon 和 Lee，2019 年）。在醫療保健行業，人工智慧和機器學習等技術，已被應用於開發疫苗和可穿戴設備，以在其開發的早期階段解決疾病（Manyika 和 Scott，2020 年）。2020 年 4 月，史丹佛醫院約 73% 的患者，接受了至少一種非接觸式遠端醫療服務（Minor 和 Bevins，2020 年）。總體而言，隨著各國政府放鬆對遠端醫療的監管，以控制 COVID-19 的傳播，遠端醫療服務在大流行期間迅速成長。
儘管在大流行期間快速成長，但當開發出有效的疫苗和治療方法時，一些非接觸式服務可能會恢復到大流行前的水準，具體取決於服務類型（Minor 和 Bevins，2020 年））。例如，人員招聘很可能會恢復面對面的做法。在醫療保健系統中，如果由於某些治療或藥物的副作用而需要進行檢查，僅靠遠端醫療服務，可能無法解決患者的問題。儘管如此，遠端醫療服務最有可能在未來繼續城長，因為它們允許即時有效地提供醫療保健服務。目前，許多醫療保健提供者，正在努力建立更安全的環境，以保護患者和醫務人員免受傳染病傳播（Lee and Lee, 2020b）。例如，隨著醫院入口處的人臉辨識和熱成像設備的應用，正在基於行動應用 app 和人工智慧機器人，提供各種非面對面服務。
在後疫情時代，技術創新步伐有望加快，熟悉 ICT 使用的消費者，將要求更大的便利性，通常涉及非接觸式服務。因此，應透過先進技術，適當地提供面對面和非接觸式的接觸。例如，在醫療保健協作的情況下，需要多種營運策略，來基於一對多，而不是一對一的方法，在患者和醫務人員之間共同創造價值（Buljac-Samardzic 等人） .，2020 年；李，2019 年）。為了向患者提供優質的醫療保健服務，醫療保健提供者應有效利用在大流行之前和期間，吸取的經驗和教訓（Lee and Lee，2020b）。
4.1.2. 透過線上線下服務分配醫療資源
表格1顯示了經濟合作與發展組織（OECD），和四個成員國（美國、英國、日本和韓國），在大約 10 年期間的主要醫療保健指數的趨勢。儘管在研究期間整個經合組織集團的醫療保健費用百分比沒有變化（從 2009 年到 2019 年，平均佔 GDP 的 8.8%），但四個國家都出現了成長。每 1000 人的執業醫師和護理人員的平均數量也略有增加，每 1000 人的電腦斷層掃描儀的平均數量，和預期壽命均有所增加。
然而，英國和日本每年的平均門診次數有所減少。可以從中提取的重要資訊表格1 是人口老齡化，將導致醫療保健需求增加，尤其是預防保健服務。然而，存在相對穩定的可用醫療資源（例如，醫療設施、醫務人員、設備等）來支持快速成長的患者數量。因此，需要使護理提供系統多樣化。許多醫院和護理提供者，透過專注於為有嚴重護理需求的患者，提供離線護理，來努力提高他們的生產力，而在線上服務則為有常見疾病、長期護理需求或預防教育的患者，提供非接觸式服務（WHO，2020b） .
表格1
醫療資源分配。
| 醫療保健指數 | 我們 | 英國 | 日本 | 韓國 | 經合組織 |
|---|---|---|---|---|---|
| 2009-2019 年醫療費用佔 GDP 的百分比 | 16.3% 至 17.0% | 10.0% 至 10.3% | 9.1% 至 11.1% | 5.8% 至 8.0% | 8.8% 至 8.8% |
| 2008-2018 年平均每千人執業醫師數 | 2.4 至 2.6 | 2.6 至 2.8 | 2.1 至 2.5 | 1.9 至 2.4 | 3.2 至 3.5 |
| 2008-2018 年平均每千人護理人員數 | 10.8 至 11.9 | 8.7 至 7.8 | 9.6 至 11.8 | 4.3 至 7.2 | 8.4 至 8.8 |
| 2008 年至 2017 年每年平均門診就診次數 | 3.9 至 4 | 5.9 至 5 | 13.2 至 12.6 | 12.9 至 16.6 | 6.6 至 7.1 |
| 2008 年至 2017 年每 1000 人電腦斷層掃描儀的平均數量 | 34.3 至 44.7 | 7.26 至 9.46 （2014 年） | 97. 至 111.5 | 37 至 38.2 | 22.8 至 26.6 |
| 2007 年至 2018 年 65 歲及以上人口比例 | 12.6 至 16.0 | 15.9 至 18.3 | 21.5 至 28.1 | 9.8 至 14.3 | 14.2 至 17.2 |
| 2008 年至 2017 年的預期壽命 | 78.5 至 78.6 | 80.4 至 81.3 | 82.7 至 84.2 | 79.9 至 82.7 | 79.3 至 80.6 |
結合醫療成本、就醫次數和老年人口數量不斷增加的趨勢，資源（即人力資源和醫療設備/設施）的不足，顯示迫切的需要替代醫療服務。如果資源短缺持續存在，尤其是在人力資源方面，將對未來的醫療服務提供產生負面影響。因此，透過整合在 COVID-19 爆發期間，達到頂峰的線下和線上無接觸服務，提出一項促進醫療資源有效管理的計劃非常重要。
醫療資源管理的未來創新，預計將在很大程度上依賴於先進技術的創造性應用，以及在 COVID-19 大流行期間獲得的經驗。隨著控制 COVID 傳播的共同目標，社區意識變得更加重要，因為人們意識到他們生活在一個相互依存的社會中，以及集體智慧對於團結、公平和問責制的重要性，而不是機會主義和個人主義行為（Napier 等人，2020 年）。透過集體遵守政府指導方針，以及社區成員自願履行民事義務，可以預防 COVID 的社區爆發（Lee and Lee, 2020 , 2020b）。例如，可以創建免下車治療空間，來為患有呼吸系統疾病的患者提供護理，將他們與普通患者分開。
醫療資源有效管理日益重要的另一個原因，是醫療環境日益複雜（Kabene 等人，2006 年）。隨著先進數字技術的出現，許多醫療保健交付系統已經發生了轉變，例如基於人工智慧的診斷、線上護理服務和數位醫療資訊系統（Yoon et al., 2020）。然而，這些創新帶來了擴大的醫療環境、醫療資源的多樣性，以及患者不斷變化的需求。醫療保健行業的複雜性與近期的其他社會和醫療趨勢更加複雜，例如人口老齡化、城市化加速、對快速醫療的需求、人們對預防性醫療保健的偏好、患者醫療知識的增加，以及未知疾病的傳播。Kabene 等人，2006 年；Lee，2018 年）。如圖所示表格1，在日益複雜的環境中，醫院被迫照顧越來越多醫療資源有限的患者。除了這些複雜因素之外，當前的 COVID-19 大流行，已將許多醫院推向了崩潰的邊緣。因此，非接觸式醫療保健服務代表了一種重要策略，可以有效管理有限的醫療保健資源，同時透過克服空間和時間障礙，提供必要的患者護理。
4.1.3。非接觸式醫療服務的擴展應用
為了盡量減少人與人之間的直接面對面接觸，以減輕 COVID-19 的傳播，在線上購物和食品配送業務，已將其服務模式更改為更加「非接觸」的模式。在教育領域，從幼兒園到大學，很大一部分服務活動，已轉向遠端交付模式，例如線上、遠端通勤、遠端教育、Zoom 課程和視訊會議（Zhou et al., 2020）。因此，由於 COVID-19 的情況，非接觸式服務也急劇增加。這些非接觸式和/或遠端服務，不僅有利於解決 COVID 的努力，而且有利於克服醫療資源有限的挑戰（Ackerman，2019）。
由於許多國家在大流行期間，實施了社會疏離命令，因此包括遠端醫療在內的非接觸式醫療保健服務，已變得相當普遍。然而，由於法規、保險範圍的差異，以及由於文化和語言問題，導致醫療差錯的可能性，當非接觸式護理服務跨越國界提供時，需要對它們進行全球標準化（Engel 等，2014 年）。
4.1.4。心理穩定
在大流行期間，還需要監測因創傷導致的 COVID-19 患者，及其家人的心理狀態（Lee and Lee, 2020 , 2020b）。當患者治癒後，醫務人員應提供協作治療（如精神科治療和/或心理諮詢），幫助患者及其家屬恢復正常生活模式。此外，提供此類支持性心理服務，可以幫助他們更快地恢復正常的生活方式（Lee and Lee, 2020b）。為了促進協作護理，必須與患者保持密切溝通。在向患者提供非接觸式醫療保健時，通信方式也可以透過虛擬護理、FaceTime、Zoom 或可穿戴設備實現非接觸式通信。例如，韓國明知醫院的虛擬護理中心，與美國亞特蘭大和危地馬拉的韓國社區建立了合作關係，為韓國居民提供遠端醫療服務（http://www.docdocdoc.co.kr）。這種非接觸式護理服務，不僅為患者提供治療服務，還為患者提供心理支持，因為他們可以用母語與醫務人員自由交流。
4.2. 專家對後疫情時代醫療服務的看法
為了收集專家們對後 COVID-19 時代醫療服務有效策略的意見，我們採訪了在韓國三級醫療機構和綜合醫院工作的醫務人員、醫院院長、感染控制經理和綜合行政經理。
韓國透過許多創新方法（例如，應用先進的數位技術進行快速檢測、免下車檢測系統、行動接觸者追踪應用 app、檢疫監控系統等）有效管理大流行病，而享譽全球世界上死亡率最低的國家之一。韓國取得了這一成功，同時保持了中等水準的社會和經濟活動，而沒有完全關閉城市或企業（Lee and Lee, 2020b）。當 COVID-19 以加速的速度傳播時，韓國已準備好根據從 SARS 和 MERS 大流行的痛苦經歷中，吸取的教訓來實施有效的策略。韓國實施的一些創新營運策略，已成為許多國家採用的標準應對程序。因此，在我們的論文中，我們採訪了已經實施了一些最有效的策略，來對抗 COVID-19 的醫學專家和醫院管理人員。
4.2.1。採訪 A 醫院醫務人員
在首爾擁有 1000 多張床位的三級醫院 A 醫院接受採訪時，醫務人員（即感染控制室的兩名呼吸內科醫生、一名放射科醫生和三名護士）預測，當前的 COVID-19 大流行將持續數年，因為 COVID 病毒的特點是突變速度快，阻礙了快速開發有效疫苗或治療方法的可能性。因此，他們提出了以下對策。
首先，為確保患者安全，應在傳統上即使在大流行期間，也提供面對面服務的各個領域實施非接觸式服務，例如醫院入口程序和門診/檢查的接待/付款櫃檯。在醫院入口的情況下，臉部辨識攝影機，已經被用於辨識/記錄訪客、檢查發燒和確定戴口罩的狀態。對於接收和支付程序，正在逐步實施稱為開放卡的行動支付服務（Lee and Lee，2020a）。在這次採訪中，工作人員表示需要採取補充措施，因為很大一部分患者是老年人和/或身體無法使用資訊站和/或行動設備。
其次，醫務人員表示，應加強遠端醫療服務，因為他們在 COVID-19 之後，和之後的時期具有無接觸接觸的優勢。儘管佈署了先進的 ICT，但由於經營小型診所的醫生和代表他們利益的協會，對征服大醫院的強烈反對，遠端醫療在韓國醫療保健部門的傳播相對緩慢。然而，遠端醫療服務應謹慎且有選擇地引入，同時牢記患者安全是重中之重。
第三，他們表示需要對醫療設施的設計進行根本性的改變。主要問題涉及最大限度地減少醫院內感染的機會，同時提高醫務人員和患者的用戶便利性。這種變化可能需要住院病人和門診病人、接受病毒檢查的病人和普通病人的交通路線在空間上分開，採取措施避免候診區擁擠，以及醫務人員和病人之間的分隔。
最後，他們建議應在各個領域引入機器人，以盡量減少醫務人員感染的傳播。目前在物流領域使用有限的機器人，應該用於基於全球定位服務 (GPS) 運送病人。醫務人員還認為，醫院管理人員可能會高度重視機器人的實施，主要是因為與患者直接互動的醫院工作人員，有可能導致感染，這種感染可能會蔓延到整個醫院，最終導致醫院完全關閉。總而言之，在未來，盡量減少感染的機會，將是醫院的首要任務。這種擔憂可能會加速機器人在物流、運輸（例如救護車）、行政程序、當然還有護理服務。這種趨勢可能會導致醫院設計發生根本性變化，包括技術支持的非接觸式服務、遠端醫療和 GPS 應用。
4.2.2. 採訪醫院 B、C 和 D 的行政人員
採訪分別與三家醫院的行政人員進行。在首爾擁有 1000 多張床位的三級醫院 B 醫院，我們採訪了行政主任。我們在醫院 C 的受訪者是感染控制經理，這是另一家擁有 800 多張床位的三級醫院，位於首爾以外約 60 英里處。在首爾擁有 800 多張床位的二級醫院 Hospital D，我們採訪了總經理。受訪者提出的主要觀點可歸納如下。
首先，醫院管理人員承認，COVID-19 大流行極大地改變了韓國人的日常生活，醫療保健界也不例外。他們報告說，大流行帶來了「新常態時代」，隔離規則現在已成為人們日常生活的一部分。受訪者還報告說，當韓國政府在大流行期間，暫時允許透過電話開處方和遠端監控時，醫院開始提供非面對面治療。在該系統中，醫生將遠端諮詢患者，並在患者要求時直接向患者選擇的藥房或送貨上門開藥。截至 2020 年 4 月 12 日，共有 3072 家醫療機構參與了該政府項目。
其次，受訪者表示，全球缺乏傳染病管理醫學專家。隨著 COVID 的迅速傳播，公共衛生方面的這種缺陷得到了生動的強調。例如，在醫院 C 和 D 中，感染控制部門只有 5-6 名醫務人員。受訪者表示，這不足以處理與 COVID-19 相關的所有任務，例如管理確診病例（包括患者的治療）、追踪和收集確診病例資訊、記錄協議、與其他組織合作，以及提供指導方針檢疫或疾病預防。他們表示需要在政府層面培訓傳染病管理專家。那麼，當傳染病爆發時，
第三，受訪者表示，遠端醫療、基於行動的智會服務和面向消費者的服務技術的發展，都應透過創新技術（如機器人技術、大數據、物聯網和基於雲的環境計算）的融合來加速發展。 ）。此外，他們還表示，數位醫療是一個不由醫務人員直接管理的領域，應該配備不同形式的數位治療產品（例如，設備、軟體和行動應用軟體）。受訪者還表示，應將 COVID-19 的挑戰，轉化為進一步創新韓國醫療保健行業的機會，特別是應對流行病的政府法規、專門用於治療病毒患者的醫院設施、李和李 2020b )。我們總結了大流行給醫療保健行業，帶來的機會和挑戰表 2.
表 2
醫療保健行業的機會和挑戰。
| 機會 | 挑戰 | |
|---|---|---|
| 醫療保健行業 |
|
|
5. 討論
今天，線上和線下服務並存，因此，需要在這兩種服務類型之間建立有效的連接系統，不僅在醫療保健行業，在其他行業也是如此。例如，在服務行業，線下商店可以為客戶提供體驗和了解產品的機會，而線上商店可以透過分析客戶特定特徵，來累積個人客戶數據，並制訂策略（Lee，2018；Lee and Lee，2020a）。線上-線下連接，允許公司為客戶提供客製化服務。然而，由於數位排毒服務，也是減少人們過度接觸數位設備的現實，因此有必要建立一個反映消費者需求和限制的雙向策略。從概念上講，數位排毒是指從實體上將自己從先進 ICT 的訪問，和使用中移除的行為，這意味著訴諸模擬環境而不是數位環境（Basu，2019 年）。由於此類服務的存在，是為了滿足特定目的，因此它也可以用於醫療保健行業。
隨著 4IR 時代數位化轉型的加速，不可預見的 COVID-19 大流行席捲全球，在沒有太多準備的情況下，加速了非接觸式服務的佈署。然而，作為社會性生物，人們需要與其他人類互動（Aristotle [350 BC], 2000）。因此，這些因大流行而被廣泛使用的非接觸式服務中，一些可能會恢復其傳統的面對面方式。儘管大流行帶來了挑戰和機會，但當有效的 COVID-19 疫苗和治療方法廣泛可用時，「新常態」將開始出現。後 COVID-19 時代的最大風險將是不確定性，這種不確定性將與氣候變化、其他傳染病、貿易衝突和區域戰爭等其他混雜因素一起被放大（Poushter 和 Huang，2020 年）。因此，包括醫療保健提供者在內的組織，應為 COVID-19 後時代的新常態做好準備。
本研究首先考察了各種非接觸式服務的類型和背景，將它們劃分為三個不同的時期：COVID-19 之前、期間和之後，以分析它們在後期為醫療保健行業帶來的機會和挑戰-COVID-19 時代。然後，我們研究了一些經合組織國家非接觸式醫療服務的代表性案例，以確定大流行期間治療方法的變化趨勢。第三，為了更好地了解醫療保健提供者在後 COVID-19 時代，將遇到的機會和挑戰，我們採訪了醫療保健專家和管理人員，以探討他們對有效應對方法的看法。
6。結論
由於數位化轉型，COVID-19 之前的時期的特點，是各種非接觸式服務的擴展和數位設備應用的爆炸式成長。目前，我們仍處於大流行之中。我們對 COVID-19 後時代的希望，目前與這種致命病毒性疾病的持續威脅並存，而目前的情況，強調了為需要改善醫療保健服務，提供的大流行後環境做準備的重要性。即使在不太重視應用先進技術和非接觸式服務的國家，由於 COVID-19 大流行，技術支持的創新也已成為優先事項（Kim，2020 年）。我們提出的建議（見表 2) 在這項研究中，對目前正在為後 COVID-19 時代做準備的全球所有醫療保健機構、政策制訂者和消費者提出了啟示。
大流行已成為各個行業中 4IR 激進發展的催化劑。以醫院為中心的醫療保健行業，從歷史上看，以診斷和治療為中心，正在重塑自身，成為以消費者為中心的智慧產業，專注於利用先進技術預防疾病。相應地，使用 ICT 的個性化智慧醫療保健服務正廣泛地提供給醫務人員、患者和公眾。這些服務正在迅速改變醫療機構應用數位設備、資訊系統和平台的方式（Lee 和 Lee，2020b；Liang 等人，2019；Petropoulos，2020）。
儘管如此，我們的研究顯示，即使在大流行之前，醫療保健行業中就有許多服務採用人工智慧進行診斷、患者管理和組織管理。因此，向疾病預防、健康管理和遠端醫療服務的轉變，並非突如其來。這意味著需要制訂未來策略，以擴大醫療保健行業的非接觸式服務。此類策略最好從提供者 - 用戶的角度制訂，並符合便利性、有效性和安全性。我們認為醫療機構在應用相關技術（如人工智慧、遠端監控、區塊鏈、大數據和平台）時應考慮這些趨勢。
在本文中，我們回顧了非接觸式醫療服務的文獻和案例。此外，我們透過採訪醫學專家和醫院管理人員，收集了真實世界的數據。我們仔細檢查了醫療保健行業在 COVID-19 前時代，和大流行期間提供護理服務的方法，以確定在 COVID-19 後時代應該採用的可能治療方法。我們還研究了在當前大流行的混亂時期，醫療保健行業如何創造性地提供優質服務，同時為患者提供及時的治療。此外，我們探討了跨行業融合的可能性，以全面的提高醫療服務的能力、有效性和品質。
這項研究有一些局限性。首先，我們將 COVID-19 大流行前後的時間段分為前期、中期和後期。我們對 COVID-19 大流行時期的分類似乎為時過早，因為世界仍在與病毒作鬥爭，甚至經歷了一次又一次的激增。但是，鑑於 COVID 疫苗的快速分發，我們確實預計大流行將很快得到控制。我們使用此類分類為未來制訂營運策略創建了一個框架，以根據當前情況應對 COVID-19 後的挑戰。我們與韓國醫院專家的訪談數據範圍有限。然而，在大流行期間，嚴峻的形勢使得採訪醫務人員和醫院管理人員變得極為困難。此外，雖然大流行使世界天翻地覆，它與我們在一起僅一年左右。因此，我們來自專家的數據，代表了他們在相對較短的時間內與大流行作鬥爭的經驗。一旦疫情得到控制，我們確實希望收集更全面的數據。
其次，我們在本研究中討論了選定經合組織國家之間的遠端醫療趨勢。雖然所檢查的國家的醫療資源沒有顯著增加，但患者人數卻呈指數成長，這主要是由於人口老齡化（見表格1）。因此，觀察遠端醫療使用增加的趨勢是合乎邏輯的。但是，非接觸式醫療服務的範圍，比遠端醫療的診斷服務要廣泛得多，包括病人生命體徵的自動監測、預防醫學的教育項目、與其他醫務人員的協作交流、病人諮詢等服務。因此，未來的研究應該包括，可以透過非接觸式方法，提供的所有可能的醫療保健服務。
我們認為，我們提出的框架在大流行結束時，可能不適合規劃未來的非接觸式服務。因此，本研究的第三個限制是，我們在論文中提出的製定營運策略，並非基於醫療保健行業不同專家組的意見或想法。未來的研究應以涉及非接觸式醫療保健服務，更廣泛利益相關者的更大數據庫為基礎。我們希望對非接觸式醫療保健服務的研究，例如這項研究，將激發未來的研究，以開發智慧醫療保健組織，以治療、預測，和預防包括傳染性疾病在內的各種疾病。
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