Improve customer service with Intelligent Automation
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來源：雷鋒網 作者：高雲河
IPA（IPA，Intelligent Process Automation）的出現背景
自2007-09的經濟危機以來，許多公司應用了精益管理，來提高成本效率，消費者滿意度，和員工參與度，並且許多項目已經在各個維度上實現了顯著的影響。但是，就像歷史上各種變革一樣，數位化的進程並不平坦。
例如在保險行業，2016年10月的FIS研究發現，99.6%的受訪保險公司，承認它們在實施數位化創新方面，面臨障礙，而80%的受訪者承認，他們需要數位化能力來應對業務挑戰。
自2015年來，111個交易的融資金額已達35億美元，飛速成長的投資，也使得人工來完成業務變得異常艱難。
自2015年來，111個交易的融資金額已達35億美元，飛速成長的投資，也使得人工來完成業務變得異常艱難。
這正是IPA所能解決的問題。我們有理由相信：IPA是公司下一代運行模型的核心部分。目前許多跨行業的公司都在嘗試IPA，並取得了令人印象深刻的成果：
‧50% - 70%的任務自動化完成
‧年運行成本效率達到20% - 35%
‧直通式交易處理時間(straight-through process)減少50% - 60%
‧投資回報率的百分比，通常都在三位數以上
雖然IPA承諾的兩位數，甚至三位數的年報酬率，是聽起來是難以置信的，但是如果仔細考慮機會的驅動因素，並有效的將它們，與下一代營運模式的其他方法，相結合的話，IPA的承諾的高收益，其實是可以實現的。
什麼是智慧流程自動化(IPA)？
本質上，IPA是「將人的機器屬性剝離」。IPA的核心是一系列結合了基礎流程重設計、機器人流程自動化、以及機器學習等的新技術。它是一套下一代商業過程增強的工具，透過移除重複的、可複製的、以及規律性任務，來幫助員工。它透過簡化交互和加速流程，來從根本上提高用戶體驗。
IPA模仿人類進行的活動，隨著時間的推移，透過學習來做得更好。由於深度學習和認知技術的快速發展，傳統的基於規則的自動化已經有了制訂決策的能力。IPA的承諾是從根本上提高效率，提高工人績效，減少操作風險，以及改善響應時間和客戶體驗。
IPA有下面五個核心技術：
1.機器人流程自動化(RPA，Robotic process automation)：一個可以自動執行規律性工作的自動化軟件工具，可以執行一些重復性的、有規律的工作，例如：透過已經存在的用戶接口提取和清理數據。機器像人一樣擁有一個用戶ID，基於一定規則，通過郵件系統執行計算、創建文檔和報告、撰寫記錄等任務。
RPA幫助一家大型保險公司，每天減少2500個高危賬戶的多餘排隊程序，從而解放了81%的FTE到賬戶管理崗位上。
RPA幫助一家大型保險公司，每天減少2500個高危賬戶的多餘排隊程序，從而解放了81%的FTE到賬戶管理崗位上。
2.智慧工作流(Smart workflow)：一種流程管理軟體工具，它整合了由人和機器團隊執行的工作(例如，透過控制RPA以幫助流程管理)。允許用戶即時啓動和跟蹤端到端過程的狀態；該軟體將管理不同組之間的切換，包括機器人和人類用戶之間的切換，並提供瓶頸階段的統計數據。
3.機器學習/高級分析：一種透過「監督」或者「無監督」學習來辨識結構化數據中模式(例如每日績效數據)的算法。監督算法在根據新輸入做出預測之前，透過已有的結構化數據集的輸入和輸出進行學習。
無監督算法觀察結構化的數據，直接辨識出模式。機器學習和高級分析，可能會改變保險行業的遊戲規則，例如，提高合規性、降低結構成本、從觀察中得到競爭優勢。
高級分析已經在主要的HR團隊中廣泛實施，以確定和評估領導者以及管理人員的關鍵屬性，以便更好地預測行為，規劃職業路徑和確認下一任領導崗位歸屬。
無監督算法觀察結構化的數據，直接辨識出模式。機器學習和高級分析，可能會改變保險行業的遊戲規則，例如，提高合規性、降低結構成本、從觀察中得到競爭優勢。
高級分析已經在主要的HR團隊中廣泛實施，以確定和評估領導者以及管理人員的關鍵屬性，以便更好地預測行為，規劃職業路徑和確認下一任領導崗位歸屬。
4.自然語言生成(NLG, natural-language generation)：一種在人類和系統之間創建無縫交互的引擎，它遵循規則將從數據中觀察到地資訊轉換成文字。廣播公司一直在使用自然語言生成，來即時地撰寫關於比賽的文章。
結構化的性能數據，可以透過管道傳輸到自然語言引擎中，並自動編寫成內部和外部的管理報告。主要金融機構已經使用NLG，來複製其每周的管理報告。
結構化的性能數據，可以透過管道傳輸到自然語言引擎中，並自動編寫成內部和外部的管理報告。主要金融機構已經使用NLG，來複製其每周的管理報告。
5.認知智慧體(cognitive agents)：一種結合了機器學習和自然語言生成的技術，它可以作為一個完全虛擬的勞動力(或者「智慧體」)，並有能力完成工作，交流，從數據集中學習，甚至基於「情感檢測」做出判斷等任務。
認知智慧體可以透過電話，或者交談來幫助員工和客戶，例如在員工服務中心。一個使用認知技術的英國汽車保險公司的轉化率提高了22%，驗證錯誤率降低了40%，整體投資報酬率為330%。
認知智慧體可以透過電話，或者交談來幫助員工和客戶，例如在員工服務中心。一個使用認知技術的英國汽車保險公司的轉化率提高了22%，驗證錯誤率降低了40%，整體投資報酬率為330%。
IPA的價值
IPA接管了日常任務，人類員工就可以被解放出來，從而專注於讓客戶滿意，並從其他的新數據中(如：新聞事件，社交媒體，嵌入式傳感器等)思考如何實現業務目標。
雖然實施完整的IPA套件，可帶來全方位的好處，但公司可以透過構建單獨的項目，快速得到重大收益。例如，單獨的RPA也可以顯著提高生產力，如下圖所示。
左列：人工完成，昂貴，易錯。數以萬計的人身保險等待處理，deadline前的管理壓力，30餘位員工處理日常工作，每個員工需要3-4周的教育訓連。右列：兩周時間搭建RPA平台，待解決的工作被機器人自動執行，熟練的人力資源被應用在高價值的工作中，人為失誤減少，處理成本降低80%，並極大的提高了質量。
一家大型金融機構大規模RPA轉型，自動完成60%-70%的記錄和報告的工作，達成了30%或更高的年運行率效率。使用相同的方法，另一個機構在額外排隊過程中，實現了80%的處理成本減少。FT500中的另一家金融機構，使用機器人技術，每年降低了1.75億英鎊的成本，並節省了120多FTE。
如何開啓IPA轉型
由於只涉及到資訊系統的表示層，IPA並不需要大量的基礎設施投資。例如，RPA軟體位於現有的系統的頂層，這使得他能在不改變IT後端的情況下應用，並快速獲得收益。在某些情況下，一家公司可以在短短兩個星期內，實現RPA系統的建立和運行，並開始創造價值。
根據我們的經驗，以下步驟是推動大規模IPA轉型最重要的幾個方面：
1.迅速協調IPA在營運模式中的作用
任何有效的IPA，必須基於對企業總體策略，和下一代營運模式的作用明確的理解。這種清晰的認識，使得領導者能夠更好的評估和協調實施，並且有利於應用和推動新的營運模式。
在很多情況下，IPA在推動變革方面發揮著主導的作用，但只有公司理解了，IPA是如何與新營運模式的，其他方法協同工作時，IPA才能最大程度上發揮作用。
自動化時代即將來臨，現在就是定義未來，存在怎樣的可能的時候，現在需要從策略上考慮，將IPA應用到能發揮最大作用的位置上。
在很多情況下，IPA在推動變革方面發揮著主導的作用，但只有公司理解了，IPA是如何與新營運模式的，其他方法協同工作時，IPA才能最大程度上發揮作用。
自動化時代即將來臨，現在就是定義未來，存在怎樣的可能的時候，現在需要從策略上考慮，將IPA應用到能發揮最大作用的位置上。
2.設計圍繞IPA解決方案的全部產品組合，以最大程度的發揮作用
需要設想和實施整體優化計劃，以最大化投資回報。儘管單獨實施一種自動化項目，可能更容易也更快速的佈署，但是這種方法本身是存在缺陷的。單獨的技術，透過自身獲得收益是很有限的。
應制訂實施的詳細路線圖，以確定所有能增強自動化機會，並允許企業透過權衡，對IPA構建順序進行排序。快速開啓初始任務，並準備好執行這些任務所需的資源，開始轉型過程。然後透過經驗豐富的環網孵化團隊，根據業務線，深入訂製、重新設計流程。
3.快速構建最小可行產品(minimum viable product，MVP)
儘管設計一個完整的IPA組合很重要，但是要從一開始，就完成所有事情是不可能的。許多管理人員被複雜的數據庫項目，弄得焦頭爛額，其中一些項目甚至需要十年才能完成，並大大超過預算。與其他的數位化的工作一樣，權衡速度與功能，選擇最好的端到端流程和用戶過程，以重新設計和使用IPA方法進行增強，然後構建MVP，即可以完成工作的最簡化的產品。
透過這種方式，就可以快速測試什麼部分工作，什麼部分不能正常工作，並做出相應地更改。
透過這種方式，就可以快速測試什麼部分工作，什麼部分不能正常工作，並做出相應地更改。
4.建立動力和創造價值
任何IPA應用都是短期利益，與更大的長期發展相結合的。應該根植於對產品的特點，與是否適合自動化，來重新設計並構建詳細的路線圖，並重新設想團隊，應該以何種方式工作來創造價值。
例如，每個保險產品線都有不同程度的標準化和自動化潛力，需要對他們進行考察(如圖2)。一些時間密集型工作例如銷售，承保和訂價，政策管理，索賠和財務等，就很適合使用IPA，當決定這些工作未來，都如何進行之後，就從頭開始構建。
上圖的縱坐標是標準化程度，主要由下面四點影響：
1.流程是否有重複性和可預測性。
2.流程隨時間變化是否不變。
3.流程是否由較低的可訂製性。
4.流程是否使用通用的工業技術標準。
橫軸是自動化之後可以帶來的好處，主要由三點影響：
1.是否提高了品質，用戶滿意度和核心競爭力。
2.是否涉及到自動化，機器人或分析專業的員工。
3.是否降低成本和增加靈活性。
例如汽車行業，通常流程都是固定的，所以標準化程度較高，自動化所帶來的收益也更高。相對來說，金融或者農業的訂製性更強，所以標準化程度更低，自動化帶來的收益也相對更低。大致上，標準化程度與自動化，所帶來的收益成正相關。
5.嵌入持久的能力以實現可持續性
維持價值創造的一個成功途徑是創建一個卓越中心(center of excellence，CoE)來管理轉型，並通過能力建設，認證和標準，供應商管理以及創建可重復利用的解決方案模式庫來支持IPA解決方案的快速佈署。
在IPA系統構建之初，就應該重新構建組織結構，構建未來運營模式來擴大IPA的規模，為未來結構制定藍圖，並提供教育訓鍊，來解釋為什麼人工過程的自動化，會釋放團隊資源，並讓員工能專注於更多的具有創造性的活動。
在此過程中，吸引和構建您的業務和職能團隊至關重要，並建立可重用的資產。建立具有持久能力的IPA，最成功的方法，是透通過在實踐中學習的方法達到。
為了在企業級市場中得到價值，公司需要在IPA，流程重設計，精益原理以及領域專業知識方面，具有深厚技能的人。許多公司選擇引入外部支持，來補充它們的人才庫，並加速企業轉型。
為了在企業級市場中得到價值，公司需要在IPA，流程重設計，精益原理以及領域專業知識方面，具有深厚技能的人。許多公司選擇引入外部支持，來補充它們的人才庫，並加速企業轉型。
6.謹慎地協調管理變革與加深交流
與任何大型轉型計劃一樣，一個強大地溝通計劃是必不可少的，它能幫助管理重新佈署，激發員工工作熱情，並協調變革與企業戰略。新的執行模式是否成功，取決於組織文化是統一，人們適應新的工作模式是否迅速。此外，變革需要從內部發起。
許多公司正在使用IPA進行投資，發展新平台，招攬更多客戶，贏得更多的顧問，所有這一切都只用了極低的成本。但是公司們只抓住了所有可能的表面。
未來的勝利者，只可能是有能力擁抱下一代營運模式，並快速轉型創造利潤的人，而不是那是固步自封的落後者。
未來的勝利者，只可能是有能力擁抱下一代營運模式，並快速轉型創造利潤的人，而不是那是固步自封的落後者。
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