‧ 微軟要用聊天機器人取代 app?

（左2為正在接受採訪的 Mike Calcagno，左3為微軟小娜中國負責人閆勃。微軟供圖）

2014年4月，Cortana 在當年的 Build 開發者大會上亮相之後，被貼上了“微軟版 Siri”的標籤。2015年年中，微軟前所未有地為消費者提供 Windows 10 系統“免費升級”，並且在這個數億人使用的核心產品上整合了 Cortana。2016年3月的 Build 大會，Cortana 成為最亮眼的主角。微軟CEO納德拉稱，基於 Cortana 的協力廠商對話機器人 Bot 服務將成為新的應用程式（app）……

當普通用戶還搞不清楚 Cortana 比 Siri 強在哪裡的時候，這個看起來小小的語音助理，已成為微軟公司下一個最重要的戰略級產品。微軟為什麼這麼捧 Cortana？全世界不明真相的人們都有點兒“蒙圈”。但僅僅過了兩周，另一全球科技巨頭 Facebook 也在自己的年度開發者大會上公佈了類似的聊天機器人計畫。這下，人們心底的問號，更多了。

4月19日，微軟 Cortana 全球專案負責人 Mike Calcagno 在中國進行例行“巡視”，並且與小娜（Cortana 中文版官方名稱）專案負責人閆勃一起接受了記者的採訪。從他們口中，我們終於弄懂了微軟看到的未來。而且這個未來的出發點，與來自中國的微信有一些聯繫。

即時通訊app的啟發

當微軟CEO在 Build 2016 上介紹“對話即平臺（Conversations as a Platform）”的時候，中國觀眾一眼就看出了幻燈片配圖裡的微信聊天介面。這不是意外，納德拉在臺上轉述了一個關於微信的故事：華人高管陸奇80歲的母親，不太會用電腦上網，也不太會下載各種手機app，卻能從容地生活在微信裡，不僅能與人聊天，而且能使用企業提供的服務（注：Bloomberg的特寫文章中有更詳盡的描述）。納德拉總結道，這展示了人類自然語言的力量，微軟想把這種力量變成一種通用的電腦對話模式。

且慢。難道微軟 CEO 以為，我們通過微信訂餐或者買電影票的時候，像跟人聊天一樣，直接說話就行？其實不是這樣的，根據記者的理解，納德拉的意思是，如果在即時通訊軟體上使用自然語言完成某些任務更加方便，為什麼不呢？實際上，關於即時通訊app將主宰行動網路的討論，從去年初就開始在矽谷的投資人中流行起來。

微信既連接人與人，又連接商家與客戶所取得的成功，給了全球科技圈極大的啟發。世界其他各地流行的即時通訊app，比如 Whatsapp、Line、Facebook Messager 都開始在接入企業服務上進行探索。

不過，微軟看這件事的角度有所不同。它從微信這樣的即時通訊app上究竟獲得了什麼啟發？Cortana 全球專案負責人 Mike Calcagno告訴記者，微信確實是個領先的即時通訊軟體的代表，微軟看到的是這類軟體所提供的對話式交互介面，從人與人的交互，擴展到了人與服務的交互，而且在全世界範圍內都非常流行。這種對話式交互介面，比人們使用app或者網站的服務更容易。

如果你沿著這個趨勢繼續往下追問，在即時通訊軟體中具體什麼樣的方式交互是最自然、最輕鬆的，就會獲得和微軟一樣的答案——人類的自然語言。

怎麼看待 Amazon Echo ？

交流中，Mike Calcagno 提到自然語言交互流行起來的另一個重要推動力是物聯網，因為大部分物聯網設備沒有螢幕，語音是人們與這些設備交互的基礎。這時候記者想到了家庭語音助理 Amazon Echo，問 Mike Calcagno 怎麼看這個設備。

Mike 回應稱自己很喜歡 Echo，這個設備剛好驗證了“對話式交互”的模式是可行的。亞馬遜為它的語音助理 Alexa 找到了一個有吸引力的場景——在家裡，尤其是廚房裡。Mike 認為，我們將進入一個多助理服務的時代，每個服務都有它擅長的領域。Echo 可以提升廚房的效率，Cortana 也有自己的策略，微軟的目標是把 Cortana 打造成提升商務人士生產力的個人助理。

兩歲 Cortana 的成長經歷

講俏皮話確實不是面向商務人士的 Cortana 最擅長做的事。發佈近兩年來，Cortana 最大的變化是什麼？Mike 介紹，變化可以總結為兩個方面，一方面是增加新的技能，尤其是更加主動提供幫助的技能；另一方面是在跟用戶相處中學到更多經驗，摸索提供服務的最佳方式。

關於新技能。Mike 講述了 Build 2016大會上的那個關於“提醒用戶”的例子：我們通過郵件跟別人交流的過程中，經常做了很多承諾（後天見、週六再去買），但只能記住其中很少的一部分。

Cortana 作為一個合格的秘書，就會使用機器學習技術查找電子郵件中表達承諾或是表達約定的內容，這些信號可能是細微的，也可能是明確的，比如“我會在下周回復你”或“今天之內完成。”然後主動提醒用戶不要忘記自己答應過的事。從產品理念上說，Cortana 希望自己的行為可以幫助用戶變成更加遵守信用的人。這是微軟想要 Cortana 增加的主動技能。

關於跟用戶相處中學到的經驗。Mike 舉了兩個例子：一個是PC上幫用戶關機。剛開始設計的時候沒考慮過這個功能，但在實際使用中發現用戶經常會向 Cortana 提出這個問題，問的人多了微軟就給 Cortana 加入了這項技能；另一個例子是手機上問時間。

設計的時候，Mike的團隊都覺得手機上本來就會顯示時間，如果人們問這個問題應該是有別的需求，所以把使用者帶到了搜索的介面中。後來他們發現，原來用戶真的就是想讓 Cortana 把時間讀出來。對 Mike 來說，Cortana 不斷學習的過程還體現在針對同一個問題，可能過幾天，她就能提供不一樣的答案。

基於 Cortana 的“服務號”

隨著相處時間的增加，Cortana 對用戶的瞭解之積累越來越多。協力廠商開發者如果想要通過聊天機器人（ChatBot）為使用者提供服務，就可以從 Cortana 身上獲得使用者的偏好資訊，提供更有針對性的服務。這是 Cortana 的開放平臺吸引協力廠商開發者的一個關鍵原因。

Mike 告訴記者，對於協力廠商開發者而言，接入到 Cortana 中為使用者提供服務的另一個關鍵原因是，只需要很小的投入。因為微軟通過 Cortana Intelligence Suite 智慧服務包提供了機器人框架（Bot Framework）和認知服務的API，開發者只需要幾行代碼對接自己的IT系統即可。

待將來使用者可以選擇的服務機器人變多了，怎麼給這些服務進行排序就會變成重要的挑戰，商業模式或許可參考搜尋引擎。

顛覆app生態？

作為 Cortana 項目全球和中國區的負責人，Mike 和閆勃都認為，真正好的個人助理不該是萬能的，而是應該吸引到不同的“專家型”協力廠商服務，在各個方面為使用者提供專業的機器人服務。

微軟在 Build 大會上舉了在 Cortanta 上調用協力廠商服務訂外賣和訂酒店的例子，現在就判斷對話式交互的方式，比傳統選擇觸摸或滑鼠點擊軟體功能表的方式更加便利，是不切實際的。但開發者頻頻爆出的掌聲，也告訴我們，如果在 Cortana 中能在恰當的時候提供恰當的協力廠商服務，的確可以提升至少是部分提升我們的工作效率。