零售冒險防損培訓 Retail Adventures Loss Prevention Training Video
防損是指企業為減少盜竊和詐欺而採取的行動。這些由人為錯誤或故意努力造成的可預防損失，被稱為「營損」。
入店行竊和員工盜竊，是零售業每年美國至少 610 億美元問題的主要部分。事件的增加和新的盜竊方式，正在鼓勵零售商投資新技術以減少庫存縮減。
那麼，你可以採取哪些預防措施來減少損失，並保護你的利潤呢？本指南將引導你了解不同類型的庫存縮減，以及有助於降低零售業務風險的策略和示例。
什麼是防損？
防損是為減少企業中的盜竊、詐欺和錯誤而採取的任何做法。損失預防的目標，是消除可預防的損失並保持利潤。它主要存在於零售業，但也存在於商業環境中。
零售損失預防負責確定收縮原因，並跟進解決方案。企業通常會實施諸如聘請防損經理或安裝安全攝像頭等策略，以改善防損並增加利潤。
從技術嫻熟的網路犯罪分子，到偷竊低價商品的小偷，防損仍然是數位和零售方面的挑戰。根據 2020 年全美零售安全調查，在過去五年中，風險已成為零售商的首要任務：
- 有組織的零售犯罪（即入店行竊、貨物盜竊）已成為 60% 零售商的首要任務。
- 內部盜竊（即員工盜竊）已成為 58% 零售商的首要任務。
- 退貨詐欺已成為 53% 零售商的首要任務。
營業損失，會剝奪你的零售業務的利潤。你的營損率越高，你就越難繼續經營下去。解決損失可以帶來意想不到的好處，而不是節省金錢，包括更好的員工培訓、改進的安全和預防措施，以及更好的客戶服務。
什麼是營損？
營損是一個會計術語，用於描述商店的庫存物品何時少於其記錄的書籍庫存。導致收縮的因素包括員工盜竊、入店行竊、管理錯誤、供應商欺詐、產品損壞等。收縮率與利潤直接相關：收縮率越高，利潤越低。
2020 年全國零售安全調查發現，收縮率創歷史新高，佔零售商利潤的 1.62%，使該行業損失 617 億美元。與往年相比，報告收縮率 3% 或更高的企業幾乎是兩倍。
讓我們將縮減應用到你的日常營運中：假設你從價值 10,000 美元的供應商處，收到要出售的產品。你將在資產負債表上，將庫存的美元價值記錄為流動資產。每次你銷售一件商品時，庫存賬戶都會因產品成本而降低，並且你會記錄銷售收入。
假設你丟失了一些庫存，無論出於何種原因。你的實物庫存和賬面庫存之間會有差異。兩者的區別在於收縮。
如果你的書本庫存為 10,000 美元，但你的實物庫存僅為 9,000 美元，那麼其中一些庫存會丟失，縮水為 1,000 美元。大問題？
如果你因損失庫存，你將無法收回商品的成本，因為沒有什麼可以出售或退貨，這直接影響你的底線。
一些企業會試圖透過為客戶提高價格，來彌補收縮成本。他們現在不得不承擔盜竊和效率低下的重擔。如果你的客戶對價格敏感，那麼收縮也會損害你的客戶關係和銷售。
從一個後台管理庫存
Shopify POS 附帶的工具可幫助你在一個地方管理倉庫和商店庫存。預測需求、設置低庫存警報、創建採購訂單、了解哪些商品正在銷售或上架、清點庫存等等。
庫存收縮的類型
現在你已經了解了防損的基礎知識，及其對零售商的影響，讓我們來看看常見的庫存縮減類型：
- 入店行竊或盜竊
- 退貨詐欺
- 員工盜竊
- 管理錯誤
- 供應商詐欺
- 未歸屬的損失
入店行竊或盜竊
Jack L. Hayes International 的第 33 次年度零售盜竊調查發現，入店行竊案件價值在 2020 年增加了 13%。入店行竊是零售業萎縮的最大單一比重，佔年度損失的 35% 以上。
當你考慮入店行竊時，你可能會想像有人走出門外，襯衫下夾著一件產品 —— 這就是入店行竊問題的一部分。
但這不是全貌。小偷可能會偷竊價格從 1 美元到 1,000 美元不等的物品。他們可能單獨工作，也可能與一群小偷一起工作。他們可能會罷工一次或每週回來。
入店行竊有多種形式，對任何零售商來說都是一個問題。這就是為什麼採取措施，減少商店中的入店行竊的可能性非常重要。
你可以透過以下幾種方法做到這一點：
- 顯眼的監視和標誌。不要低估監控你的商店，並讓客戶清楚地知道你正在這樣做的力量。監控攝影機使你能夠在小偷離開商店之前就抓住他們，而提醒顧客注意攝影機的顯示器，以及你起訴小偷的意願，可以在很大程度上阻止這種行為。
- 精心組織店鋪。根據你商店的佈局，你可能會讓扒手更容易做他們的事情。黑暗或不受監控的角落，以及溢出或雜亂無章的商品，使入店行竊很容易被發現。畢竟，當你不知道它從哪裡開始時，你怎麼能說它丟失了呢？如果你的商店出售昂貴或經常入店行竊的物品，請考慮將它們鎖在一個箱子裡。
- 很棒的客戶服務。鼓勵你的員工在顧客進入商店時，與他們打招呼，在他們環顧四周時提供幫助，並始終在試衣間等區域工作。提醒購物者周圍有人在抓小偷，是阻止入店行竊行為的另一種好方法。
閱讀更多： 防止零售店入店行竊的 5 個快速和低技術技巧
退貨詐欺
零售損失的更被忽視的原因之一是退貨欺詐。它被忽視了，因為退貨詐欺一開始就很難發現 —— 它的影響只有在它們全年加起來時才會顯現出來。退貨詐欺也可以採取幾種不同的形式，包括：
- 歸還被盜商品
- 退回用假幣購買的商品
- 退回使用過的商品
- 使用假收據退回商品
- 退回交換的商品
退貨詐欺比入店行竊更難遏制，因為它可以發揮所有作用。儘管如此，你仍然可以透過員工，一貫執行的智慧退貨和換貨政策，來打擊各種形式的退貨詐欺：
- 要求現金返還收據。大多數零售商都需要收據，才能獲得退回物品的現金退款，你也應該這樣做。沒有收據意味著，客戶只能獲得商店信用或交換商品。確保員工 100% 的時間執行此政策。
- 培訓員工發現退貨詐欺。詐欺性退貨不像入店行竊那樣明顯。這就是為什麼必須進行員工培訓，以發現和阻止退貨詐欺的原因。
- 需要一個 ID 來追踪退貨。無論你的退貨政策和員工培訓如何，一些詐欺性退貨都會溜走。在所有退貨和換貨交易中，要求提供有效的 ID 是個好主意，這樣你就可以標記和解決退貨行為頻繁或有問題的客戶。
幸運的是，根據美國零售聯合會的數據，退貨詐欺僅佔退貨的 6% 左右。如果你想從退貨政策中獲得最大收益，請閱讀經常性退款：零售商如何處理「連續退貨」。
員工盜竊
員工盜竊不是零售商想要擔心的事情。很容易說你信任你的員工，並就此放棄。
然而，未能為內部盜竊做好適當準備，會使你容易受到攻擊。畢竟，員工盜竊佔重大盜竊損失的 90%，因此企業每年損失 500 億美元。
員工盜竊可以有多種形式，而且並非所有這些看起來都像你想像的直接盜竊。員工盜竊包括：
- 直截了當的商品盜竊
- 敲響虛假退貨並發行詐欺性禮品卡
- 「甜心」（忽略掃描所有朋友或家人的物品，或不當使用他們的員工折扣）
- 從現金抽屜中掠奪 —— 通常一次少量進行，可能會造成巨大損失
那麼，你如何才能阻止商店中的員工盜竊呢？你始終可以選擇在員工專用區域放置監控攝影機，張貼員工被監控的標誌，並在離開前檢查員工的行李。但正如你可以想像的那樣，這種執法並不能創造最好的士氣或工作環境。
以下是一些更實用的方法，來遏制員工盜竊和詐欺：
- 審核你的招聘實踐。零售商並不總是以嚴格的招聘要求而聞名，但你應該謹慎決定，誰是你在防損鬥爭中的一線合作夥伴。尋找誠實守信、盡職盡責的員工。作為員工，他們不太可能利用自己的權力，並且在幫助你應對所有其他類型的零售損失方面，也將成為更好的盟友。
- 正確培訓員工。一旦你擁有合適的團隊，你的工作就是為他們提供所需的培訓，以減少錯誤和損失，辨識入店行竊和詐欺行為，並降低你的零售縮水率。
- 考慮你的商店文化。當你的零售店擁有良好的工作場所文化時，員工會更長時間地待在店裡，並為你的商店的成功投入更多資金。努力創造一種積極的、低流動率的文化（除了上面的提示），你會看到員工盜竊和詐欺事件減少。
令人震驚的是，75% 的員工承認至少從雇主那裡偷過一次東西。但是有一些方法可以防止員工詐欺。
閱讀更多： 如何建立零售員工培訓計劃（以及為什麼應該）
管理錯誤
當你的底線受到打擊時，它永遠不會感覺良好。但並非所有零售損失都源於惡意或非法行為。簡單的管理和文書工作錯誤，實際上佔年度收縮率的 18.8% —— 有時稱為「紙張收縮」。
只需透過實施正確的系統來無縫、準確地追踪庫存和銷售，你就可以保住很大一部分銷售額。
管理錯誤如何轉化為零售損失？錯誤標籤、不正確的降價和會計錯誤等錯誤，可能導致商品以低於應有的價格出售，或以高於應有的價格退款。這意味著真正的美元損失了。
管理錯誤本質上是偶然的，但這並不意味著它們無法預防。讓我們來看看如何避免和抓住「紙張收縮」，以免造成商店損失：
- 員工培訓。無論他們是進行庫存審計、拿著價格槍到處跑，還是處理退貨，訓練有素的員工都不太可能犯錯誤，最終導致你的零售損失。
- 週期盤點：根據你攜帶的產品和變體的數量，盤點商店的所有庫存可能是一個漫長的過程。考慮進行週期盤點（也稱為部分庫存盤點） —— 你可以計算一種產品類型的現有庫存，而不是一次攜帶的所有產品。由於它們可以比完整的實物庫存盤點更快、更頻繁地完成，因此週期盤點可以幫助你，發現收縮並在它成為一個更大的問題之前解決它。
供應商詐欺
只有大約 5% 的縮減是由於供應商詐欺造成的。這種類型的庫存縮減涉及兩個方面：涉及支票篡改和計費方案的詐欺，或供應商在交付庫存時從商店偷竊。
打擊供應商詐欺的一些方法包括：
- 對新供應商進行嚴格的背景調查。供應商是你零售業務的延伸，尤其是當他們向你的商店交付訂單時。你對供應商及其員工的真正了解程度如何？請務必檢查他們的聲譽，或任何現有的罰款或訴訟。你還可以查看他們的社交媒體，檢查公司記錄驗證，並查看員工是否有任何刑事定罪。
- 創建匿名支持熱線。一些員工甚至外部各方，可能不願舉報詐欺行為。由於擔心後果，他們可能不想將自己的名字附在報告中。你可以創建一個匿名支持熱線或消息系統，人們可以在其中報告詐欺行，為而無需放棄他們的個人資訊。
- 授權特定員工進行庫存處理和開票。如果你不處理所有的發票和貨物採購，請讓單獨的員工管理每項任務。一種用於購買商品，一種用於開發票。
未歸屬的損失
這是最奇怪和最令人沮喪的推卸方式：未知原因。根據全國零售安全調查，上述類別無法解釋超過 6% 的收縮率，讓你和數百萬其他零售店一無所知。
零售損失預防策略
儘管庫存減少有許多已知（和未知）的原因，但仍有一些有用的方法可以防止它。以下方法的任何組合都可以工作：
- 審計招聘和培訓實踐
- 制訂明確的政策
- 形成強大的威懾力
- 獲得買入
- 聘請防損經理
- 制訂嚴格的會計慣例
- 改善庫存管理
審計招聘和培訓實踐
雖然最新的技術和工具，可以改善你的營運，但老式的員工培訓正在捲土重來。2020 年，在新員工入職培訓期間，談論預防損失的人數顯著增加，分別有 95% 的公司使用這些策略。
透過在招聘和培訓過程中考慮損失預防，你可以影響其中兩個最大的因素 —— 入店行竊和員工盜竊。
當談到員工盜竊時，你可能會想像商店工作人員，為自己將商品裝進口袋。但員工盜竊還包括濫用退款，和過度使用折扣等。
當你僱傭店員時，你在尋找什麼樣的品質和技能？您應該篩選誠實守信、盡職盡責的候選人。
在這些領域表現出色的員工是防損鬥爭的合作夥伴。作為員工，他們不太可能濫用職權，並且對零售商的成功投入更多。他們更致力於幫助您減少零售萎縮。
優秀的員工希望防止庫存損失，但你的工作是為他們提供實現這一目標所需的工具和培訓。對員工進行識別和製止入店行竊的培訓，可以大大減少你的損失。
在防損培訓方面，你有很多選擇。你可以嘗試損失預防學院或損失預防基金會等組織的在線課程。或者你可以聘請第三方防損和安全專家親自培訓員工。
制訂明確的政策
明確的政策對於減少庫存縮減非常重要。事實上，超過 92% 的企業報告稱，他們在 2020 年將行為準則作為其預防損失意識計劃的一部分。雖然這並不能從實體上防止員工的犯罪行為，但它傳達了你的企業對道德行為的承諾，並為員工行為。
制訂一項政策，強調公司財產的可接受使用情況，並在入職期間向員工展示。如果有人從企業中偷竊，請明確你將採取的紀律處分。
重要的是每個人都遵守相同的標準。例如，如果你不希望店員偷錢，或將用品用於個人追求，也不要讓主管或經理這樣做。
形成強大的威懾力
有組織零售犯罪 (ORC) 仍然是零售商面臨的一個嚴重問題，每10 億美元的銷售額，平均損失高達 700,000美元。根據 NRF 2020 有組織零售犯罪調查，放寬執法指南和減少處罰導致 ORC 活動增加。
企業經常改變打擊零售犯罪的策略，無論是員工還是客戶驅動。賦予強大安全性的外觀與擁有它同樣重要。這表明您認真對待損失，並可以阻止人們做出不良行為。
你最後一次檢查你的損失預防系統及其有效性是什麼時候？
2020 年，使用量排名前五的防損系統是：
- 防盜警報或電子物品監控 (95%)
- 數位錄影機 (88%)
- 現場客戶可見的閉路電視 (78%)
- 裝甲車存款皮卡 (77%)
- POS 數據挖掘 (72%)
根據 NRF 的數據，這些工具中的每一個都從 2019 年開始顯著成長。
但這些並不是零售商正在使用的唯一威懾手段。NRF 的同一項研究顯示，以下五個防損系統同比大幅成長：
銷售點分析和實時客戶可見的閉路電視，正在成為廣泛使用的工具。另一方面，零售商繼續像防盜警報器一樣，依靠經典來阻止犯罪。這裡要考慮的問題是：你應該考慮探索哪些新技術或新興技術？
今天的小型企業可以輕鬆利用閉路電視和數位錄影機等工具。例如，Shopify 與 Google 和 Nest 合作，幫助商家以實惠的價格使用高科技安控攝影機。
無需在商店中安裝笨重、昂貴的安全系統，只需 199 美元即可使用 Nest Cam 啟動並運行。設置只需幾分鐘，借助 Shopify 應用，你可以從任何地方監控店內活動，從而節省你的時間，並保護你辛苦賺來的錢。
使用 Shopify 統一你的庫存管理
只有 Shopify POS 可以幫助你從同一個後台管理倉庫和零售店庫存。當你在線上或在商店接收、銷售、退貨或交換產品時，Shopify 會自動同步庫存數量，無需手動調節。
獲得買入
有效的損失預防從頂部開始，並在整個組織中向下流動。對抗縮水意味著確保企業中每個人的支持 —— 從所有者到普通商店員工。
但是零售商如何做到這一點呢？
讓你的團隊投資於損失預防的最重要策略很簡單：
- · 對問題保持透明。
- · 在整個組織內傳達收縮數字。
- · 透過解決收縮問題，幫助你的團隊概念化你必須獲得多少收益。
- · 分享防損目標並將其與你取得的進展聯繫起來。
對於大多數高級管理人員來說，預防損失的好處歸結為數字。那些可能對組織績效沒有投入的商店員工怎麼辦？你也需要他們的支持。
為拿到它，為實現它：
- · 授權商店員工為商店的成功負責。
- · 設定明確的基準並獎勵達到並超越目標的員工。
- · 與組織的每個成員分享團隊成功。
聘請防損經理
減少零售萎縮的招聘和培訓使你在與損失作鬥爭中領先一步。對於許多商店來說，很容易將制訂和實施防損策略，從一個人的盤子裡推開 …… 而不是讓任何人去做。
這就是為什麼僱傭一個主要角色，是帶頭預防損失的人是一個值得考慮的選擇，尤其是隨著你的業務成長。
防損工作在各級零售店中都很常見。這些角色包括：
- 領導、實施和交付有關盜竊、欺詐、工作場所暴力和其他重大事件的調查結果
- 讓業主了解關鍵問題和防損策略績效
- 分析數據、進行審計和辨識趨勢，以制訂降低風險的行動計劃
- 推廣和執行安全最佳實踐
- 在整個商店進行步行抽查
另一種選擇：你還可以聘請專門的零售保全人員來實現這一目的，而不是依靠你自己的員工來對抗潛在的入店行竊者。
嚴格的會計實務
並非所有收縮都發生在店內。有時你只會在資產負債表上看到虧損。如果你想改善損失預防，你可能需要重新考慮你的會計實踐。
在會計中，零售商必須建立所有庫存的成本基礎。成本會計是一種基於成本的涉及較少的存貨估價方法。你僅根據收到時支付的費用來追踪庫存。但這並不是實現庫存縮減的最佳方法。
另一方面，零售會計根據零售價格評估庫存。它可以讓你追踪一段時間內的價格，包括單個產品的漲價、降價和銷售價格。雖然零售會計是一種更細心的會計方式，但它可以幫助辨識營損。
採用新會計做法的另一個原因：如果你的庫存報告和銷售記錄不一致，你將不得不花費大量時間來核對你的收據。如果這些文件充滿錯誤，國稅局也可能參與其中並可能審計你的業務。
改善庫存管理
如果你想改善損失預防，庫存管理應該是你業務的優先事項。透過適當的庫存控制，你可以考慮項目並防止營損。
改善庫存管理的一些方法包括：
- 實施物品追踪。追踪物品很容易，可以幫助你查看產品消失的位置，無論是在倉庫還是在地板上。你可以將 RFID 標籤附加到使用無線電頻率追踪項目的產品上，並自動跟踪庫存和庫存水平。
- 經常清點庫存。雖然完整的庫存盤點，可能太耗時而無法定期進行，但請考慮改為進行部分庫存盤點。使用 Shopify，你可以將店內實際擁有的庫存水準，與 POS 系統中記錄的庫存水準，進行比較，在發現差異時協調和更新記錄的庫存水準。
- 進行突擊審核。如果你感覺到員工在偷竊你的東西，請進行突擊審核。隨機庫存盤點，可以發現庫存中的異常情況，而無需給員工時間準備。
- 投資庫存管理技術。使用庫存管理軟體而不是筆記本或電子表格可以降低庫存管理出現人為錯誤的可能性——它還為你提供工具、數據和報告，幫助更有效地管理庫存，並最大限度地提高投資報酬。
例如，使用 Shopify POS，你可以訂購和分類無限數量的產品和變體，追踪、清點和核對多個商店位置的庫存，並訪問詳細的庫存報告，以查看當前庫存的成本價格和零售價值，一個後台辦公室的手。
隨著零售業務的增長和庫存管理，變得更具挑戰性，庫存縮減可能會增加。考慮投資正確的工具，來幫助你了解潛在的漏洞，並降低風險，從而為你的業務帶來更高的利潤。
成功預防損失的例子
現在我們已經介紹了所有基礎知識，讓我們看看一些成功的防損計劃。無論你的預算是 100,000 美元還是 0 美元，每家商店都可以從這些案例研究中學習。
西爾斯加拿大
儘管 Sears Canada 在 2018 年初關閉了所有大門，但我們仍然可以從它在防損方面的例子中學習。
Sears Canada 專注於將舊式備用設備與尖端技術相結合。它為防損人員配備了最好的工具，而不僅僅是最新的。它依賴於所有 Sears Canada 商店的視頻監控——但不是在事後抓住小偷。
防損團隊使用店內監控攝影機的數據和影像分析來辨識模式，例如客戶花費大量時間的商店區域。透過分析這些模式，並在所有商店中共享它們，該團隊能夠更好地將他們的注意力集中在「熱點」或容易發生盜竊活動的區域，並在入店行竊行為成為問題之前發現它。
目標
過去十年最大的零售發展之一是主要連鎖店出現自助結賬線。取消收銀員（掃描每件商品、與客戶互動、觀察行為）是防損工作的明顯障礙。
塔吉特透過採用上述反入店行竊策略之一來解決這個問題：顯眼監視。如果你最近在 Target 商店進行了自助結賬，你可能已經注意到 —— 就在視線水平 —— 你自己的臉正盯著你看。「你正在被監視，」它提醒你。Target 還對掃描儀進行監控訓練，因此防損人員可以看到客戶掃描了哪些物品，哪些沒有。
邁耶
在監控方面，尋找員工盜竊和普通入店行竊的證據（或缺乏證據）可能既麻煩又耗時。防損人員可能會監視員工的整個輪班，卻發現沒有盜竊的證據 —— 這並不是一個有效的過程。
Meijer 的防損團隊採取了不同的方法。他們使用智慧銷售點監控來收集大量數據。然後他們讓軟體對其進行分析，以辨識不屬於正常交易模式的事件。這意味著他們會花費更多時間來減輕損失，並消除在他們控制範圍內的零售萎縮的原因。
Burberry
RFID 標籤的未來在零售行業變得越來越普遍。它有可能追踪整個供應鏈中的物品，直到最終銷售。Burberry 使用 RFID 技術透過無線電信號辨識產品。RFID 技術通常存在於搖票中的小標籤中，並透過紡織 RFID 標籤嵌入到產品中。
正如 Burberry 在其網站上解釋的那樣，「我們已經開始在我們的 Burberry 產品線中使用 RFID 技術，以協助進行庫存和品質控制，同時還增強了選定商店的客戶體驗。」
RFID 標籤還保存特定於產品的客製化多媒體內容，供顧客在店內顯示幕或手機上觀看。Burberry 的標籤與消費者的手機通信，並提供有關產品製造地點和推薦設計選項的資訊。
為你的商店制定防損計劃
在零售業，營損是生活的一部分 —— 但這並不意味著你必須滿足於每年丟棄你的銷售額。
無論如何，這對零售商來說都是一個大問題，尤其是那些利潤已經很薄的零售商。電子商品標籤、高科技監控和臉部辨識，應有盡有 —— 零售商繼續尋找一種一次性的灌籃方式，來遏制庫存損失。
但現實情況是，有效的防損計劃是限制零售店損失的最佳選擇。這是有效打擊入店行竊和員工盜竊等問題的唯一方法。
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