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Smart Hotel Room of the Future in Action
我們來聽聽由SaaS創業公司Revinate、飯店技術供應商Siteminder，和收益管理系統提供商IdeaS，共同舉辦的線上研討會。本次研討會中，法國ESSEC商學院的Peter O’Connor教授，研究了2020年飯店業的發展情況。 為此，他做了兩件事： 1）對一些飯店經營者做了調查，並撰寫了一份調查報告； 2）與飯店顧問和高級營運經理進行了一番頭腦風暴般的溝通。
Peter向上述兩組成員進行了提問：到了2020年，飯店客人會有什麼特點？飯店經營者屆時會使用什麼樣的技術系統？
以下是此次討論的部分要點內容。
到了2020年，飯店客人會有什麼特點？
針對這一問題，兩組成員給出了相似的答案。 他們都認為，今後的客人會越來越精明，而且精於使用最新技術。他們希望享受個性化的獨特體驗，對飯店服務的期待，也越來越高。 但問題卻在於，飯店如何滿足這些客人的需求？毋庸置疑，關鍵還是要真正瞭解你的客人。如果對客人和官網的訪客都不瞭解，飯店經營者很快就會落後於行業的發展。
飯店經營者屆時會使用什麼樣的技術系統？
這個問題的結果讓我們很驚訝。第一組成員給出的答案已經相當過時：他們給出的答案（包括收益管理系統、客戶關係管理系統等）早就已經在飯店中得到大規模應用了。
於是，Peter換了一種說法：你在2020年希望在酒店中使用什麼技術系統？
Peter將所有人的答案分為兩類：關注數據型系統和關注顧客型系統。
a）關注數據型系統
–雖然「大數據」早就不是什麼新鮮詞了，但飯店業卻很少用到大數據。目前，人們尚未找到使用數據的正確方式。Peter根據受訪者的回答，分出了4種主要的系統：
1）以人工智慧和機器學習為基礎的系統
2）預測分析技術
3）看板管理
4）中間件 當第二組成員在被問及，上述哪一種是飯店最需要的系統時，他們回答：以人工智慧和機器學習為基礎的系統。他們認為，一旦這些系統到位了，其他的都可以以此為基礎。
b）關注顧客型系統
對此，Peter列出了3種主要的系統：
1）整合資訊系統 飯 店的常客，但他們在預訂和入住酒店的過程中，還會被反反覆覆要求輸入同樣的資訊。如果無法實現統一的用戶畫像，預測分析技術也是無法實現的。
2）顧客建檔系統
3）通訊指向標系統
當第二組成員在被問及，上述哪一種是飯店最需要的系統時，他們回答：整合資訊系統。
那麼問題來了：如果提升技術系統的潛力真有那麼大，第一組成員為何會提到，20年前就已經研發出來的軟體呢？原因就在於：飯店在運用新技術方面困難重重 。
Peter指出了4大障礙：
1）數據孤立：
2）數據保護／保密：
3）落實有困難：
4）缺乏開拓精神：
此次線上研討會的最後一個環節是問答。下面是我們摘錄的部分問題以及Peter的回答：
直接預訂系統未來的發展如何？
1． 今後，直接預訂的獲客成本會更高。
2． 飯店如何才能提升預訂量？全靠轉化率。
3． 酒店如何提升轉化率？關鍵在於個性化
4． 所有的酒店都需要分析軟體
你如何對一個首次登錄官網的用戶建檔？
1． 這種情況通常會很困難，但你可以做一些簡單的改變。比如：你可以檢測到用戶所在的國家，然後自動更換語言。
2． 允許用戶使用Facebook ／ Google等社交媒體帳號登錄官網，這樣你也能對顧客有更多的瞭解。
3． 如果用戶再次訪問官網，飯店就可以向其發送個性化的資訊。
4． 但一個最大的挑戰是數據保密問題——你能分享顧客的哪些數據？怎麼做才不會讓顧客反感？這在很大程度上要歸結於文化偏好。
你是否認為未來的消費者會不太喜歡數據挖掘公司？
1． 這是個很有趣的問題：千禧一代／Z世代給出的觀點很矛盾。他們一會說自己喜歡千篇一律的東西；一會又說自己喜歡個性化的東西。
2． 更年輕一些的消費者，希望享受被追蹤和分析，所帶來的個性化服務。可事實其實很簡單，將來他們將別無選擇，該來的總會來。501
