CRM / ERP CLOUD en mode SaaS
來源：T客汇 作者：卿云
不知不覺「終結軟體」的吶喊，已經走過了近二十年，SaaS 已經走進千家萬戶，人們不再糾結是否要「終結軟體」，也沒人再敢把它當作跳梁小丑，大家更關注怎樣打磨 SaaS 的產品與服務，怎樣成為獨角獸。以下是筆者對 SaaS 發展的四點思考。
一是名詞「功能」變成動態的「功能實現」。在雲計算、萬物互聯時代，因前端與後端的連接，上游與下游的連接，人到人、人到端和端到端的連接，使企業的業務流程和業務場景，更加豐富而複雜，「功能」這一名詞，就變成了動態的「功能實現」。即使覆蓋相同功能的軟體廠商，其功能細節特色各異，而成敗往往由細節決定。
所以不要太關注功能，要解決場景和業務問題。因為軟體也好服務也罷，目的是服務企業各業務流程與場景。比如某 CRM 廠商考慮到地鐵上信號斷續的場景，推出了離線同步的功能。再比如收銀功能，因為支付寶、微信等行動支付的普及，「收銀」有了更多基於新場景、新流程的功能延展。
二是合作共盈，和「零和遊戲」說 NO。成王敗寇並不是一個貶義詞，但是現在各廠商不再糾結你死我活，「成王敗寇」變成了「合作共贏」、「生態共同體」，這是社會化精細分工的必然，要和「零和」說拜拜。
大廠商的平台憑借其生態鏈上的資源吸引合作夥伴，眾多合作夥伴的加入繁榮了平台，平台的整合也為合作夥伴與用戶提供了方便，是為三贏。
但是若想三贏就要遵循「精細分工」的規則，平台不能太貪，不能佔著鍋裡的，還吃著碗裡的，合作夥伴和用戶也要有著開放心態，保證不損害用戶權力的前提下開放 API，共享數據資源。當然這說起來容易做起來難。
但是若想三贏就要遵循「精細分工」的規則，平台不能太貪，不能佔著鍋裡的，還吃著碗裡的，合作夥伴和用戶也要有著開放心態，保證不損害用戶權力的前提下開放 API，共享數據資源。當然這說起來容易做起來難。
SaaS 產品有通用能力和行業的能力，在行業能力方面也體現著合作共贏。很多大型企業客戶個性化的定制需要 PaaS 平台，更多是廠商和夥伴合作。
比如銷售易 CEO 史彥澤（中國企業），在接受媒體採訪時介紹第三方可以在其 PaaS 平台上，建立自己的系統，銷售易把底層架構和通用能力架構好，具體到一些行業，會尋找懂得該行業的合作夥伴，銷售易把5 0%、60% 的功能做好，接下來合作夥伴把 20%、30% 的行業能力補上，剩餘的 10% 是客戶個性化開發。這樣合作時間成本和財務成本，都會低很多。
三是不同平台數據打通整合升級。無論是對於社會整體資源優化調用，還是提高用戶體驗，不同平台的數據打通，都是不可逆的趨勢。
2016 年 9 月 27 日 Slack 與 Salesforce 達成策略合作，雙方共同的客戶在 Slack 聊天工具上，透過輸入一條「Salesforce」指令，就能搜索到 Salesforce 的數據。對在 Salesforce 平台上工作的員工而言，這為他們提供一條，無需離開 CRM 平台的新型Slack管道。
Slack 能夠與 Salesforce 內嵌的聊天工具 Chatter，實現整合升級。
2017 年 3 月 2 日，Zoho 在官網正式宣佈旗下 CRM 產品，與 Slack 達成合作，Zoho CRM 與 Slack 整合，打通銷售與協作。
而眾多 CRM、協同廠商，在官網都醒目地寫著，和某些 ERP可以無縫銜接，所有種種無不透露出，廠商對數據打通整合升級的看重，當傳統的重量級的 ERP 紛紛上雲後，雲 ERP 更是扮演了各方連接的’樞紐’角色。靈活的 SaaS 產品在這方面，有得天獨厚的優勢。
但是對於所有雲端的數據互通，還面臨著其它困難與挑戰。企業自身利益的衡量，安全性的擔憂，法律規範和保護的缺失。最近國際上關於數據、隱私等權力的爭論不斷，無論日前國際媒體所說的，「讓 21 世紀的馬丁·路德挑戰科技教會」，還是上周舊金山 Dreamforce 大會上，IBM 和 Salesforce 兩家 CEO 關於數據的討論，無不反映了公眾對科技之外，數據法律保障的深深擔憂。
其實數據法律層面的保護和規範，一直在不斷發展，比如歐盟於 2018 年 5 月 25 日生效的《一般數據保護條例》(GDPR)等，如今數據的價值日益凸顯，所面臨的問題更是接連不斷，對保護和規範數據的法律需求更為迫切。
其實數據法律層面的保護和規範，一直在不斷發展，比如歐盟於 2018 年 5 月 25 日生效的《一般數據保護條例》(GDPR)等，如今數據的價值日益凸顯，所面臨的問題更是接連不斷，對保護和規範數據的法律需求更為迫切。
四是客戶成功不會是故事。SaaS(Software-as-a-service)的本意是軟體即服務，突出服務屬性。SaaS 訂閱收費模式的產生，讓我們領略到了什麼是「遞延收入」，SaaS廠商的健康發展，離不開高使用率和續約率，眾 SaaS 廠商普遍認為，要為客戶帶來可見的價值和友好的產品和服務體驗，才能獲得企業用戶訂閱和續約。於此，客戶成功被各 SaaS 廠商寄予厚望。
SaaS 廠商提供全生命中期的產品和服務，幫助客戶成功，而且很多廠商都組建了自己的客戶成功團隊，設立客戶成功經理職位，客戶成功團隊培養各行業的專業人才，以爭取達到行業咨詢師的高標準教育客戶，將先進管理理念帶給客戶，並提供不限於產品本身的服務，廠商更注重與企業客戶共同成長。
所以客戶成功不是單一的成功，是客戶與廠商共同的成功。客戶成功也並不是 SaaS 獨有，而是這個時代最能體現合作共贏的態度與策略。
所以客戶成功不是單一的成功，是客戶與廠商共同的成功。客戶成功也並不是 SaaS 獨有，而是這個時代最能體現合作共贏的態度與策略。
當下客戶專業人才的短缺，限制了其發展，但是各廠商比如北森、億方雲等組建客戶成功團隊，積極探索客戶成功之道，讓我們看到了「成功」的可能。
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