‧ Gartner：未來 3 年 5% 客戶服務借物聯網開展

來源：中國資訊產業網

摘要：市場研究機構Gartner日前發佈的關於行動客戶服務的報告預測，隨著越來越多的物品連接到網路，5%的客戶服務將通過聯網的設備自主開展。

市場研究機構Gartner日前發佈的關於行動客戶服務的報告預測，隨著越來越多的物品連接到網路，5%的客戶服務將通過聯網的設備自主開展。

報告稱，隨著聯網設備的數量增長至數十億，到2018年，每個家庭可能擁有多達500件智慧設備，共同組成個人物聯網。Gartner調查主管表示，這些設備與系統連接後，監控系統的運行狀況和服務水準的功能將更易實現。

這一未來商業及家庭的互聯環境意味著客戶服務領域的轉型——原本需要人工作業的內容現在可由聯網設備代理。引領這一趨勢的行業將包括製造業、醫療保健服務提供者、保險業、銀行和證券業、批發零售業、電腦服務、政府、運輸業、公共事業、房地產和商業服務、農業以及通信業。

Gartner表示，物聯網降低了人工作業的比例——2014年，60%的客戶服務交互設備需要人為介入，因出現自助服務、線上社區和交互設備管理，預計2016年這一數位將降至30%，但是對人工代理仍存在需求空間。

一方面，自動和智慧化的代理，降低了人類需要處理的交交互操作的數量；另一方面，大多數工業仍然需要使用受過良好訓練的人工代理。

Gartner警告稱，如果增強行動客戶服務的措施失敗，許多商業公司吸引客戶的能力將受到影響。

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