技術既促進了飯店營運，又增強了客人的體驗，但從疫情中取得的進步最多的是後者。員工短缺在疫情前就已經存在，自動化操作以協助應對短缺的軟體也是如此。正如 INTELITY 執行長羅伯特·史蒂文森（Robert Stevenson）所觀察到的那樣，「雖然最近面向員工的軟體的重要性有所上升，但基本工具已經存在多年了。」
但當人們恢復旅行時，非接觸式交易的需求量很大，並已成為飯店住宿的期望。這些交易的便利性 —— 從行動入住/退房到行動餐飲訂單 —— 是當今客人體驗的主要部分。Beaconstac 創始人兼執行長 Sharat Potharaju 堅持認為：「疫情是飯店客人體驗數位化的主要驅動力。」「飯店必須採用行動和非接觸式技術解決方案來保護客人和員工。現在，靈活的選項，如遠端 Check-in，仍然是客人必不可少的期望。今天，近四分之三的旅行者更喜歡提供自助服務選項的飯店，以儘量減少與其他客人和員工的接觸。」
來自短期租賃和替代住宿產品的競爭，也促使飯店經營者為客戶升級數位體驗。 Canary Technologies 聯合創始人 Harman Singh Narula 指出：「從住宿角度來看，飯店曾經是鎮上唯一的產品，在過去十年中，這種情況確實發生了變化。」 他解釋說，例如，像 Airbnb 這樣的公司為客人配備了最新的技術，並提高了數位體驗的標準。
隨著意識到所有客人都期待更多的行動交易，數位化的崛起已經擴充到所有鏈規模的屬性。史蒂文森說：「從細分角度來看，我們看到高檔和奢侈品水準的採用率強勁，但在過去兩三年裡，中端市場和有限服務領域，有了更明顯的成長，特別是在疫情期間。」「也就是說，隨著非接觸式 Check-in 和無鑰匙進入變得更加廣泛，我們預計中端市場和預算級品牌，將在未來幾年繼續更多地採用這項技術。不管是喜歡與不喜歡，疫情告訴地球上的每個人，他們的手機可以成為一天內，可能需要做的幾乎所有事情的基地，而且這種趨勢不會很快逆轉。」
數位化的範圍
這個「基地」在整個客人旅程中都很活躍，非接觸式入住只是眾多階段之一。正如 Narula 所描述的那樣，「預訂後飯店與客人的每個接觸點，現在都是客人旅程的一部分：確認、抵達前訊息、行動入住、客人可能提前退房的請求、行動退房、退房後訊息等。」對於以數位化整個旅程為目標的飯店經營者來說，與解決方案提供全方位服務的供應商合作是理想的選擇。Narula 建議：「請確保你與能夠為你提供完整平台的人合作，從頭到尾，無論是行動簽到、數位小費、追加銷售、訊息傳遞、行動 Check-out，等等。」「這樣一來，這一切都是相互關聯的，你沒有[不同的供應商]提供不同的旅程。」
當然，與綜合解決方案提供商合作，並不排除更零敲碎打地採用服務，飯店老闆從探索某些數位措施開始。Narula 說：「如果飯店說，'嘿，我想從行動入住和退房開始，看看它的影響，然後決定是否要疊加額外的作品，那就太好了。」「這只是一個採用曲線，一些飯店經營者對它有一種'爬行、步行、跑步'的心態。其他人說：「我知道我需要完整的平台。」 這只是不同的方法。」 但即使是那些從完整平台開始的人，也應該準備好在新形式的數位化流行時擴大規模。「數位小費對北美人來說非常重要，尤其是現在。但六到八個月後，還會有更多真正重要的事情。因此，與有能力和資源能夠快速迭代的人合作是關鍵，」Narula 解釋說。
分析的泉源
除了提高客人的便利性和滿足他們的期望外，數位化還大大促進了客人偏好資料的收集。這些平台生成可客製化的報告，使飯店經營者能夠根據結果調整他們的產品。對 Narula 來說，數位化的這種好處「極為重要」。他說：「這是我們與客戶經常談論的事情之一，因為他們正在收集如此出色的資料，然後可以幫助改善他們的營運。」「飯店經營者在輔助支出方面，特別是在企業層面，會考慮的關鍵部分之一是，客人正在購買的頂級輔助物品是什麼？他們一天中的什麼時候買那些東西？然後，他們將利用這些知識，並將其應用到他們的投資組合中。」
史蒂文森舉例說明瞭英特爾與客戶合作開發客人分析。「我們與幾個較小的品牌密切合作，包括一家在中西部經營幾家飯店的品牌，這些飯店痴迷於追蹤其資料。使用 INTELITY 平台，該品牌集團能夠分析其客人的行為，以最佳化行動入住，並提高多個領域的非房間收入，包括代客泊車和現場餐飲，」他講述道。「許多其他飯店和獨立人士，使用我們的餐飲和服務資料來最佳化其產品，包括描述、追加銷售、定價等行動號召。通常，我們使用資料最佳化對大多數服務的第一通道，就會看到巨大的改進。」
不可忽視的是，以數位方式收集客人資料的安全益處。Narula 補充說：「安全合規詐欺預防也在這裡發揮作用。」「當以數位方式從客人那裡收集資訊時，它允許更多的安全驗證。這是特別是有限服務飯店處理很多事情的事情 —— 詐欺性預訂等等。」 提高盈利能力。
更好地為客人量身訂製產品的目標，最終是增加收入，這顯示了客人管理平台的投資報酬率。增加輔助支出是該回報的主要組成部分。例如，Canary 報告稱，透過其平台的飯店追加銷售的輔助，收入增加了 40%，而 INTELLIITY 報告稱，實施該公司行動應用 app 的客戶，其室內餐飲銷售額增加了 25% 至 30%。
關於後一個統計資料，史蒂文森說：「有幾個因素促成了這一成長，我們多年來觀察並比較了這些資料。」「首先，對於習慣於使用流行的送貨應用 app 訂購外賣的客人來說，從應用 app 訂購的隨意性質讓人感到熟悉。此外，那些在看電視時，可能只想點一片蛋糕或一杯葡萄酒的客人，可以快速點，而無需拿起電話並等待與團隊成員交談。 本著這種精神，我們注意到，如果透過數位平台而不是親自或打電話下訂單，可能胃口更大的客人不太可能對他們的訂單感到「判斷」。透過該應用 app 向上銷售給食客也解釋了室內餐飲收入的成長。他說：「當客人點牛排時，在數位平台上自動建議一份馬鈴薯泥，或一杯紅酒的能力，會導致附加訂單的增加。」「最後，對於那些在國外旅行的人來說，數位訂購有助於消除語言障礙問題，這些問題可能會阻止客人親自下完整的或複雜的訂單。」
除了行動應用 app 外，收入優勢也可以來自在客房內實施客人平板電腦。雖然兩台我們發現，在智慧室平板電腦上瀏覽餐飲選單、零售產品或其他類似設施的消耗量更大，因為客人的背景更像是體驗度假勝地。」「數位 menu 也被大量使用。儘管行動應用 app 支援這些功能，但客人往往將它們視為更注重交易和溝通；例如，作為辦理入住手續或更新客人卡的一種方式。」
最佳化操作
客人與員工的數位互動，往往比透過電話進行更快、更有效率。雖然節省員工時間一直很重要，但自員工短缺開始以來，優先事項已經提高。史蒂文森說：「每一次客人的互動都需要時間。」「以室內用餐為例。飯店團隊成員需要接聽電話，從客人那裡收到訂單詳細資訊，建議新增到訂單中的其他物品，然後直接或透過 POS 系統通知廚房。僅僅在這個簡單的互動中，團隊成員可能會犯許多意外錯誤，特別是當他們非常忙碌和切換任務時。即使餐飲訂單需要五分鐘才能到達廚房，這個過程再加上每天數百次（如果不是數千次）的互動，也會導致寶貴的時間損失。」這一點適用於餐飲以外的許多其他客人/員工互動。「想想所有其他類型的簡單請求，如維護請求、安排水療預約或請求代客服務。他說：「儘管這些可能看起來是短暫的互動，但它們對後方團隊的時間有複合效應。」「從經理的角度來看，這些解決方案可以節省時間，因為它們能夠輕鬆地準確追蹤員工的日常表現。」
當然需要在平台上進行員工訓練，但時間投資相對較少，特別是考慮到回報。史蒂文森解釋說：「設定營運和工作流程可能需要一些前期時間，但這次投資一旦輕鬆整合到房地產工作流程中，就會得到回報。」「INTELITY 直接與經理和團隊主管合作，以確保訓練過程順利，儘可能高效地啟動和執行軟體。
金絲雀還在入職期間，及以後為客戶提供強有力的支援。Narula 解釋說：「在他們參加訓練計劃之前，我們負責飯店的許多設定配置，然後為他們管理訓練。」「我們還花了很多時間，確保我們的工具對飯店商團隊來說簡單明瞭。飯店空間的營業額相當多，因此你希望人們能夠快速輕鬆地啟動並執行解決方案。」
不斷發展的數位訪客之旅
新技術繼續增強數位客人之旅，最近的兩個例子是臉部辨識和人工智慧（AI）。史蒂文森說：「在英特爾，我們已經將臉部辨識等技術納入了我們的平台。」「例如，我們與 Incode 的合作關係，確保了更流暢的行動入住流程，利用臉部辨識，透過滿足飯店的身份證驗證要求，提供安全、可靠和可靠的入住工作流程。此外，人工智慧可用於審查飯店的表現或表現不佳的選項（如室內用餐），並自動最佳化或建議選單改進選項。餐飲價格彈性也可以使用人工智慧來計算。」
展望未來，史蒂文森表示，「這些類型的技術在飯店行業將變得更加普遍，以推動客人體驗的改善，並解決員工操作工作流程中的差距。」因此，酒店經營者、員工和客人可以期待飯店技術基礎設施，使他們的生活更輕鬆，甚至更高效。
二維碼策略：充分利用這個流行的工具
如今，QR（快速響應）code 在飯店中激增，房間鍵和選單應用，只是刮傷了這個工具可以提供的表面。Beaconstac 創始人兼執行長 Sharat Potharaju 說：「QR code 減輕了日常營運的負擔，同時幫助飯店提供卓越的客戶服務。」「越來越多的飯店將使用可編輯、可客製化和可衡量的動態二維碼，以簡化入住流程，獎勵忠誠會員，收取付款，並收集客人的意見回饋。」Potharaju 更深入地討論了特定的二維碼用途：
- 提供資訊：「飯店經營者可以用二維碼，替換客房內客人資訊資料夾。掃描後，二維碼可以包括 WiFi 密碼、入住和退房時間、泳池時間、咖啡機說明、額外的枕頭和毯子的位置，以及有關地區水療中心、餐館和旅遊景點的資訊。」
- 客房服務訂購：「飯店可以佈署二維碼，供客人訪問客房服務選單和訂購。這種自助服務方法透過減少客人和員工之間的潛在誤解，來提高準確性。二維碼也降低了印刷成本，因為飯店不必取代室內實體選單，來反映價格或菜餚的變化。」
- 收集意見回饋：「飯店業依靠客戶回饋為客人提供最佳體驗。通常，酒店在櫃台留下紙質回饋表，供客人在退房前填寫。 相反，飯店可以在整個飯店（例如，在櫃臺、電梯附近和房間）釋出二維碼，以便客戶在最方便時掃描並提供評論。飯店可以分析收集的資料，根據意見回饋生成見解和微調服務。」
- 忠誠度和促銷：「QR code 可以引導客人註冊飯店忠誠度計劃，或下載應用 app。為了增加更多的激勵，飯店可以考慮使用二維碼向客戶提供額外的折扣來註冊忠誠度計劃。飯店還可以在客戶離開飯店後，使用二維碼來留住他們。當客人掃描二維碼時，飯店可以將它們新增到重新定位列表中。該特定飯店的促銷廣告將出現在客戶使用的平台上，如谷歌和 Facebook。」最後但並非最不重要的是佈署二維碼的永續性益處。Potharaju 預測：「為了吸引有永續性意識的客人，更多的飯店將在入住或退房時，用二維碼取代用作數位收據的紙質印刷品。」
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