· 零售 —— 零售業的轉型

CPG 和零售行業數位化轉型的真實案例 - Dassault Systèmes

不只是縮時，還有粉塵、噪音、位移偵測

如果你需要說服數位化轉型是真實的，那麼看看零售行業的演變就足夠了。尤其是自從大約十年前開始「零售末日」以來，數位化再數位化、節省成本和自動化的需求，在零售公司的議程中排名靠前。

正如我們在分階段旅程之後的數位化轉型策略中經常看到的那樣，這些成本節約和自動化努力，需要增強購物體驗，並使零售商能夠重塑自我。創新、商業模式的變化、生態系統方法、新技術的採用、對品牌宗旨和價值的關注、與消費者互動的不同方式；他們都是這個正在進行的練習的一部分。

在我們看到的利潤率下降、電子商務的成長、購物中心訪問量下降、低成本零售商的成功、消費者行為/需求的變化等眾多挑戰中，不勝枚舉。

似乎這還不夠，這篇文章最初發布之後，由於 COVID-19 引起的危機仍在全面發展中。有關在這場危機的背景下，未來幾年非常重要的額外挑戰的想法和發現，你可能需要查看我們關於從整體意義上加速數據驅動零售的文章。

儘管許多曾經領先的零售商已經消失，更多品牌處於危險之中，但通常早在大流行之前就已經存在，但其他品牌得以倖存下來，有些甚至繼續蓬勃發展。

隨著向平台模型的加速轉變，並且需要在各個業務層面採用數據驅動的零售模型，在零售中明確關注人（除了購物者的全通路體驗和員工安全）、目的和績效的重要性已經增加。

在本概述中，我們著眼於零售業務多年來發生的一些重大變化。我們還向你指出有關零售數位化轉型的其他報導，成功零售商的與眾不同之處，零售中越來越多地利用技術，以及 - 最後但並非最不重要的 - 商店和零售設施在快速變化中，不斷變化的面貌和角色，消費者遠超國王的世界。引用 Gerry McGovern 在一次較早的採訪中的話：「客戶不再是王道；客戶是獨裁者。」零售商知道。

零售商一直在嘗試各種方法，來響應新的購物者期望，連接數位和實體購物體驗，並嘗試數十種方法來改變零售體驗，更好地處理後台流程等等。

幾家連鎖店開設了概念店，以瞭解消費者如何與特定技術和服務互動，然後再將其推廣到更多商店。可以肯定地說，零售行業是受數位化業務轉型影響最大的行業之一，原因有幾個，因為它們轉向更加面向服務的模式，許多傳統的功能、流程和營運都實現了自動化。

零售業數位化轉型的驅動力

零售業數位化轉型的主要驅動力包括：

所謂的數位或全通路購物者不斷變化的期望，他們真的不像我們那樣關心通路。
將數位和實體體驗與店內體驗，做為一個關鍵要素進行模糊的需求，以及已經存在於消費者腦海中的數位和實體之間的邊界實際上消失了，並透過物聯網和沈浸式體驗，進一步實現虛擬和擴增實境。
供應鏈層面的挑戰非常重要，而且往往還遠遠不夠數位化。速度、時間和透明的視圖是關鍵。
來自數位和整體客戶體驗冠軍的競爭，以及日益增加的成本壓力。幸運的是，由於新的數位化可能性，有很多方法可以降低成本，尤其是在數位化和供應鏈層面。
在數據驅動的優化和行銷、員工賦權和新技術等領域的影響和機會。
購物者渴望獲得個性化體驗，這很難實現，因為它取決於具體情況，範圍從快速查找和購買商品的需求到完全相反的需求：利用可用的數位技術獲得輕鬆、身臨其境的購物體驗無處不在，用於從智慧顯示器到音樂和氛圍的任何事物。
COVID-19 大流行給我們帶來的不確定性，正在嚴重影響零售業。然而，有一件事已經很清楚：轉型和幾個數據驅動和支持物聯網的零售解決方案（基本上任何能夠利用數據優化業務、讓購物者感到安全、保護工人、節省/管理成本，甚至可能決定關閉哪些零售商店）在這裡發揮重要作用。

到 2023 年，將自助服務技術策略與數為化轉型掛鉤的 50% 零售商的淨利潤率將提高 35%，客戶忠誠度提高 10%，員工流失率(IDC)將下降 5%

零售和改變消費者行為的後果

然而，數位化轉型的需求通常主要來自行為的改變 —— 這裡是人們作為購物者的能力。我們傾向於稱他們為「數位消費者」，儘管這並不正確。

今天的購物者不是數位化的，他仍然非常喜歡在商店購物。知道 90% 的零售交易發生在商店內，我們為什麼還要關心所謂的數位消費者的數位行為呢？

90% 的預購調查發生在網上，90% 的人在購物時會在商店裡使用智慧手機。

因為「數位消費者」本質上，是一個表現出不斷變化的行為的消費者，無論他們使用和尋求何種工具、通路或體驗。

關於改變購物和零售行為的驅動因素和演變

與通路無關的購物之旅。

在購物旅程的每個可能階段使用數位工具和渠道。

這會對典型的購物前任務（尋找產品或商店、比較、閱讀評論……）、實際購物交易（店內、透過數位平台……）和購物後（口碑）產生影響。、評論、客戶服務、未來購買……）。

無縫且身臨其境的體驗。

對跨多個接觸點和通路的無縫客戶和購物體驗的期望，即消費者展示所謂的全通路行為，並尋求與最佳企業提供的一樣簡單、快速和無摩擦的體驗 —— 但有時是身臨其境的體驗。類零售商和其他公司。

創新作為新的期望。

消費者對創新購物可能性和體驗的需求不斷成長，這些需求不僅超越卓越，而且具有獨特性，滿足了許多消費者顯然對創新品牌和購物體驗超越卓越客戶體驗的需求。

快速獲取資訊。

購物者對商店員工的資訊和服務期望。在數位環境中，對產品和商店資訊的需求是顯而易見的。但是，你的購物者還希望在店內環境中快速獲取資訊，這會對你的員工產生影響，並且需要使用適當的工具和資源，來賦予他們權力。

人員和知識很重要 - 對產品範圍有深入了解的銷售人員是消費者最想要的 - 2016 年全面零售調查報告普華永道 — 人員和知識很重要——消費者最需要對產品範圍有深入了解的銷售人員 —— 2016 年普華永道全面零售調查報告

自助服務。

購物者正在習慣自助服務、自助結賬以及查找資訊和支持自己。

到 2017 年，一半的交易已透過行動 POS 或自助結賬進行。挑戰在於，並非每個人都對自我任何事物都如此熱衷，並且在許多情況下，個人聯繫更受青睞，例如在緊急服務環境中，或在尋求有關產品的資訊時。參考前面關於資訊的觀點，有一個案例不僅要賦予商店員工權力，還要將資訊自助服務工具轉移到他們創造最大價值的接觸點，使購物者能夠輕鬆地瞭解自己。這樣的資訊資源，通常包含關於產品特性的資訊，產品是否有庫存（如果沒有，它們在哪裡或何時，關於回扣的資訊等）。

流動性。

即使 90% 的店內交易發生在網上，零售客戶也會在購物過程的多個階段使用數位工具。

今天的千禧一代是最大的消費群體，預計擁有 1.4 萬億美元的消費能力。他們使用全通路購物工具，在訪問商店或在線購買之前查找產品資訊，想要方便和個性化的體驗，並且更喜歡具有社會意識的品牌（Marine Petry）

這些任務的很大一部分，是使用行動設備在旅途中執行的。此外，在你的商店中，很大一部分購物者會拿出他們的智慧手機來執行各種任務，由於消費者的「行動能力」，數為和實體之間的界限消失了。

零售中的數為無處不在和個性化的上下文相關性

讓我們退後一步，從更廣泛和以客戶為中心的角度，來看看這種行為變化對兩個領域的影響。

數位沒有限制和限制

出現的第一張圖片是數位無處不在，也在店內環境中。

一些使這一點更加具體的事實：

在購物過程中的某一時刻，人們使用互聯網，無論使用何種設備。例如，90% 的預購調查是在線進行的，三分之一的消費者在零售商的網站上開始他們的購物之旅，無論使用何種設備。
高達 90% 的人在購物時會在商店裡使用智慧手機。54% 的人在你的商店中進行價格比較，48% 的人查找產品資訊，2% 的人在網上查看評論。你可以在下方嵌入的 BT（合作夥伴）的資訊圖中找到更多類似的數據。

個性化的店內、數位和全通路相關性

出現的第二張圖片是個性化的上下文相關性。

消費者想要更具吸引力和個性化的店內體驗。

與以往相比，買家有更多的方式，來了解自己、購買、尋求服務和執行零售過程中的任何任務。這很清楚。如果零售商想要成功，那麼不僅僅是實現前面提到的期望。

每個購物者都是不同的。每個購物旅程都是不同的。最後但並非最不重要的一點是，所有的心理、情境、故意和背景因素都是不同的。

你不知道購物者將如何開始他的零售購買之旅。他是否透過在 Google 中，輸入搜索查詢，來查找符合他需求的產品，來尋找符合他需求的產品？他知道在哪裡可以找到他正在尋找的產品嗎？他是否消息靈通，只想找到最快和/或最便宜和/或更方便的途徑，來獲得他想要的東西？

在其他零售環境中，也會出現關於個人購物者意圖和偏好的相同問題。個性化是所有零售商都應該努力實現的目標。但請注意，個性化不應成為在行銷環境中，用更多資訊騷擾人們的花哨名稱。

這首先是讓購物者能夠實現他們的目標，無論他們處於哪個購物階段，並使零售過程中的每一步都盡可能簡單、令人信服和有效。

實體店對零售業仍然至關重要 - 在 SlideShare 上觀看完整的信息圖 — 實體店對零售業仍然非常重要 —— 在 SlideShare 上觀看完整的資訊圖

零售業的數位化轉型：技術

OVUM 的研究（PDF 打開）表明，管理客戶參與度是零售商面臨的最大挑戰，並展示了技術如何改變我們的購物方式。

當被問及到 2020 年技術將如何改變購物體驗時，他提到了一系列技術，從智慧試衣間、在支付、空間管理和交互式看板等領域，實現多個目標的低功耗藍牙設備，到在 item 上佈署的 RFID 水準，「整個手推車/籃子」結賬和已知客戶的金融服務。很明顯，零售業的物聯網將發揮關鍵作用，在這種超個性化的背景下也是如此。

改變購物體驗的技術 - OVUM - 源 PDF — 改變購物體驗的技術 – OVUM – 來源（PDF 打開）

以下是該報告的一個結論：「零售是全球變化最快的垂直行業之一，並且經常處於技術進步的最前沿，以跟上 24/7 客戶群不斷變化的需求」。我們可以為該客戶群添加「渴望創新體驗」。全球的創新中心和現實世界的測試，和概念店正在瞭解究竟有多渴望，以及哪些創新體驗最受讚賞。

它們經常出現在 IT 服務提供商，和零售商之間的合作夥伴關係中。據說，數位化轉型經濟幾乎可以定義為夥伴關係之一。與測試零售新技術和經驗的合作夥伴合作，比以往任何時候都重要。

顯然我們不能忘記大數據的關鍵作用。數據是零售業的新石油（也是），並且是許多領域的關鍵，如下圖所示，來自ADITI 的資訊圖表，由 Harman Services 上傳。

數據是零售業的新石油 - ADITI 的信息圖 - 完整的信息圖 — 數據是零售業的新石油 —— ADITI 提供的資訊圖 —— 完整資訊圖

它還提到了雲的關鍵作用，並提供了一些零售商的好例子，以及他們如何導航 (d) 數位化轉型。顯然，我們看到第三平台的所有支柱（大數據/分析、社交、行動和雲）在零售業中發揮著重要作用，如物聯網和人工智慧或認知等新技術（如果你願意的話）也在該層上發揮著重要作用。

關於零售業數位化轉型狀況的研究、數據和發現

獨立公司、諮詢公司和供應商的廣泛研究證實了上述大部分演變。

普華永道在其 2016 年全面零售調查報告中發現：

全球零售格局正在迅速變化，主要是電子商務，如你所知，亞馬遜等公司成長迅速，而傳統實體零售商的收入嚴重下降，這是由數位顛覆造成的，定義為採用新技術的速度，正如約翰麥克斯韋在影片中所說的那樣，你可以在報告頁面上看到，我們將其用於這個小調查結果列表。
方便很重要，但價格仍然是王道。清除。兩者都很重要，但價格成本的作用是一個挑戰。如果可以透過數位化轉型，優化便利性和價格會怎樣？你猜怎麼著：他們可以。
店內客戶體驗比過去更加重要，消費者想要更具吸引力和個性化的體驗。隨著商店流量的下降，重點是轉化。
知識相當重要：40% 的受訪者表示，對產品範圍有深入了解的銷售人員對他們很重要（您可以添加其他零售相關資訊的知識，例如庫存狀態）。
社交媒體和同行意見，對購買決策和對品牌真實性的看法，具有關鍵影響，45% 的受訪者表示，閱讀意見和評論會影響他們的購物行為（他們願意自己分享意見）。
行動商務規模龐大，行動購物正成為首選的購物工具。行動購物去年成長了 8%，34% 的受訪者同意他們的手機將成為他們的主要購買工具。

更多在提到的影片。在同一頁面上，你會發現另外 4 個影片，它們分別放大了行動購物、社交媒體、千禧一代和我們個人最喜歡的：店內體驗。