· 零售業的轉型

零售數位供應鏈：面對全通路客戶驅動的格局

不只是縮時，還有粉塵、噪音、位移偵測

如果你需要說服數位化轉型是真實的，那麼看看零售行業的演變就足夠了。尤其是自從大約十年前開始「零售末日」以來，數位化再數位化、節省成本和自動化的需求，在零售公司的議程中排名靠前。

正如我們在分階段旅程之後的數位化轉型策略中經常看到的那樣，這些成本節約和自動化努力，需要增強購物體驗並使零售商能夠重塑自我。創新、商業模式的變化、生態系統方法、新技術的採用、對品牌宗旨和價值的關注、與消費者互動的不同方式；他們都是這個正在進行的練習的一部分。

在我們看到的利潤率下降、電子商務的成長、購物中心訪問量下降、低成本零售商的成功、消費者行為/需求的變化等眾多挑戰中，不勝枚舉。

似乎這還不夠，這篇報導最初發布之後，由 COVID-19 引起的危機仍在全面發展中。有關在這場危機的背景下，未來幾年非常重要的額外挑戰的想法和發現，你可能需要查看，我們關於從整體意義上加速數據驅動零售的報導。

儘管許多曾經領先的零售商已經消失，更多品牌處於危險之中，但通常早在大流行之前就已經存在，但其他品牌得以倖存下來，有些甚至繼續蓬勃發展。

隨著向平台模型的加速轉變，並且需要在各個業務層面採用數據驅動的零售模型，在零售中明確關注人（除了購物者的全通路體驗和員工安全）、目的和績效的重要性已經增加。

在本概述中，我們著眼於零售業務多年來發生的一些重大變化。我們還向你指出有關零售數位化轉型的其他文章，成功零售商的與眾不同之處，零售中越來越多地利用技術，以及 - 最後但並非最不重要的 - 商店和零售設施在快速變化中，不斷變化的面貌和角色消費者遠超國王的世界。引用 Gerry McGovern 在一次較早的採訪中的話：「客戶不再是王道；客戶是獨裁者。」 ，零售商知道這中間的意義。

零售商一直在嘗試各種方法，來響應新的購物者期望、連接數位和實體購物體驗，並嘗試數十種方法來改變零售體驗、更好地處理後台流程等等。

幾家連鎖店開設了概念店，以了解消費者如何與特定技術和服務互動，然後再將其推廣到更多商店。可以肯定地說，零售行業是受數位化業務轉型影響最大的行業之一，原因有幾個，因為它們轉向更加面向服務的模式，許多傳統的功能、流程和營運都實現了自動化。

零售業數位化轉型的驅動力

零售業數位化轉型的主要驅動力包括：

所謂的數位或全通路（omni-channel）購物者不斷變化的期望，他們真的不像我們那樣關心通路。
將數位和實體體驗與店內體驗，作為一個關鍵要素進行模糊的需求，以及已經存在於消費者腦海中的數位，和實體之間的邊界實際上消失了，並透過物聯網和沈浸式體驗，進一步實現虛擬和擴增實境。
供應鏈層面的挑戰非常重要，而且往往還遠遠不夠數位化。速度、時間和透明的視圖是關鍵。
來自數位和整體客戶體驗冠軍的競爭，以及日益增加的成本壓力。幸運的是，由於新的數位化可能性，有很多方法可以降低成本，尤其是在數位化和供應鏈層面。
在數據驅動的優化和行銷、員工賦權和新技術等領域的影響和機會。
購物者渴望獲得個性化體驗，這很難實現，因為它取決於具體情況，範圍從快速查找和購買商品的需求，到完全相反的需求：利用可用的數位技術獲得輕鬆、身臨其境的購物體驗無處不在，用於從智慧顯示器到音樂和氛圍的任何事物。
COVID-19 大流行給我們帶來的不確定性，正在嚴重影響零售業。然而，有一件事已經很清楚：轉型和幾個數據驅動和支持物聯網的零售解決方案（基本上任何能夠利用數據優化業務、讓購物者感到安全、保護工人、節省/管理成本，甚至可能決定關閉哪些零售商店）在這裡發揮重要作用。

到 2023 年，將自助服務技術策略，與數位化轉型掛鉤的 50% 零售商的淨利潤率將提高 35%，客戶忠誠度提高 10%，員工流動率(IDC)將下降 5%

零售和改變消費者行為的後果

然而，數位化轉型的需求通常主要來自行為的改變 —— 這裡是人們作為購物者的能力。我們傾向於稱他們為「數位消費者」，儘管這並不正確。

今天的購物者不是數位化的，他仍然非常喜歡在商店購物。知道 90% 的零售交易發生在商店內，我們為什麼還要關心所謂的數位消費者的數位行為呢？

90% 的預購調查發生在網上，90% 的人在購物時會在商店裡使用智慧手機。

因為「數位消費者」本質上，是一個表現出不斷變化的行為的消費者，無論他們使用和尋求何種工具、通路或體驗。

關於改變購物和零售行為的驅動因素和演變

與通路無關的購物之旅。

在購物旅程的每個可能階段，使用數位工具和通路。

這會對典型的購物前任務（尋找產品或商店、比較、閱讀評論……）、實際購物交易（店內、通過數位平台……），和購物後（口碑）產生影響。、評論、客戶服務、未來購買……）。

無縫且身臨其境的體驗。

對跨多個接觸點和通路的無縫客戶和購物體驗的期望，即消費者展示所謂的全通路行為，並尋求與最佳企業提供的一樣簡單、快速和無摩擦的體驗 —— 但有時是身臨其境的體驗，類零售商和其他公司。

創新作為新的期望。

消費者對創新購物可能性和體驗的需求不斷成長，這些需求不僅超越卓越，而且具有獨特性，滿足了許多消費者顯然對創新品牌和購物體驗，超越卓越客戶體驗的需求。

快速獲取資訊。

購物者對商店員工的資訊和服務期望。在數位環境中，對產品和商店資訊的需求是顯而易見的。但是，你的購物者還希望在店內環境中，快速獲取資訊，這會對你的員工產生影響，並且需要使用適當的工具和資源，來賦予他們權力。

人員和知識很重要 - 對產品範圍有深入了解的銷售人員是消費者最想要的 - 2016 年全面零售調查報告普華永道 — 人員和知識很重要 —— 消費者最需要，對產品範圍有深入了解的銷售人員 —— 2016 年普華永道全面零售調查報告

自助服務。

購物者正在習慣自助服務、自助結賬，以及查找資訊和支持自己。

預計到 2017 年，一半的交易將透過行動 POS 或自助結賬進行。挑戰在於，並非每個人都對自我任何事物都如此熱衷，並且在許多情況下，個人聯繫更受青睞，例如在緊急服務環境中，或在尋求有關產品的資訊時。參考前面關於資訊的觀點，有一個案例不僅要賦予商店員工權力，還要將資訊自助服務工具，轉移到他們創造最大價值的接觸點，使購物者能夠輕鬆地了解自己。這樣的資訊資源，通常包含關於產品特性的資訊，產品是否有庫存（如果沒有，它們在哪裡或何時，關於回扣的資訊等）。

流動性。

即使 90% 的店內交易發生在網上，零售客戶也會在購物過程的多個階段使用數位工具。

今天的千禧一代是最大的消費群體，預計擁有 1.4 萬億美元的消費能力。他們使用全通路購物工具，在訪問商店或在線上購買之前查找產品資訊，想要方便和個性化的體驗，並且更喜歡具有社會意識的品牌（Marine Petry）

這些任務的很大一部分，是使用行動設備在旅途中執行的。此外，在你的商店中，很大一部分購物者會拿出智慧手機來執行各種任務，由於消費者的「行動能力」，數位（虛擬）和實體之間的界限消失了。

零售中的數位無處不在，和個性化的上下文相關性

讓我們退後一步，從更廣泛和以客戶為中心的角度，來看看這種行為變化對兩個領域的影響。

數位沒有限制和局限性

出現的第一張圖片是數位無處不在，也在店內環境中。

一些使這一點更加具體的事實：

在購物過程中的某一時刻，人們使用網路，無論使用何種設備。例如，90% 的預購調查是在線上進行的，三分之一的消費者在零售商的網站上開始他們的購物之旅，無論使用何種設備。
高達 90% 的人在購物時會在商店裡使用智慧手機。54% 的人在你的商店中進行價格比較，48% 的人查找產品你，2% 的人在網上查看評論。你可以在下方嵌入的 BT（合作夥伴）的你圖中，找到更多類似的數據。

個性化的店內、數位和全通路相關性

出現的第二張圖片是個性化的上下文相關性。

消費者想要更具吸引力和個性化的店內體驗。

與以往相比，買家有更多的方式來了解自己、購買、尋求服務，和執行零售過程中的任何任務。這很清楚。如果零售商想要成功，那麼不僅僅是實現前面提到的期望。

每個購物者都是不同的。每個購物旅程都是不同的。最後但並非最不重要的一點是，所有的心理、情境、故意和背景因素都是不同的。

你不會知道，購物者將如何開始他的零售購買之旅。他是否透過在 Google 中輸入搜索，查詢來查找符合他需求的產品，來尋找符合他需求的產品？他知道在哪裡可以找到他正在尋找的產品嗎？他是否消息靈通，只想找到最快和/或最便宜和/或更方便的途徑，來獲得他想要的東西？

在其他零售環境中，也會出現關於個人購物者意圖和偏好的相同問題。個性化是所有零售商都應該努力實現的目標。但請注意，個性化不應成為在行銷環境中用更多資訊騷擾人們的花哨名稱。

這首先是讓購物者能夠實現他們的目標，無論他們處於哪個購物階段，並使零售過程中的每一步都盡可能簡單、令人信服和有效。

實體店對零售業仍然至關重要 - 在 SlideShare 上觀看完整的信息圖 — 實體店對零售業仍然非常重要—— 在 SlideShare 上觀看完整的資訊圖

零售業的數字化轉型：技術

OVUM 的研究（PDF 打開）顯示，管理客戶參與度是零售商面臨的最大挑戰，並展示了技術如何改變我們的購物方式。

當被問及到 2020 年技術，將如何改變購物體驗時，他提到了一系列技術，從智慧試衣間、在支付、地面空間管理，和互動式數位看版等領域，實現多個目標的低能耗藍牙設備，到在 item 上佈署的 RFID 情況，「整個手推車/籃子」結賬和已知客戶的金融服務。很明顯，零售業的物聯網將發揮關鍵作用，在這種超個性化的背景下也是如此。

改變購物體驗的技術 - OVUM - 源 PDF — 改變購物體驗的技術 – OVUM – 來源（PDF 打開）

以下是該報告的一個結論：「零售是全球變化最快的垂直行業之一，並且經常處於技術進步的最前沿，以跟上 24/7 客戶群不斷變化的需求」。我們可以為該客戶群添加「渴望創新體驗」。全球的創新中心和現實世界的測試，和概念店正在瞭解究竟有多渴望，以及哪些創新體驗最受讚賞。

它們經常出現在 IT 服務提供商，和零售商之間的合作夥伴關係中。據說，數位化轉型經濟幾乎可以定義為夥伴關係之一。與測試零售新技術和經驗的合作夥伴合作，比以往任何時候都重要。

顯然我們不能忘記大數據的關鍵作用。數據是零售業的新石油（也是），並且是許多領域的關鍵，如下圖所示，來自 ADITI 的資訊圖表，由 Harman Services 上傳。

數據是零售業的新石油 - ADITI 的信息圖 - 完整的信息圖 — 數據是零售業的新石油 —— ADITI 提供的資訊圖 —— 完整資訊圖

它還提到了雲的關鍵作用，並提供了一些零售商的好例子，以及他們如何導航 (d) 數位化轉型。顯然，我們看到第三平台的所有支柱（大數據/分析、社交、行動和雲）在零售業中，發揮著重要作用，如物聯網和人工智慧或認知等新技術（如果你願意的話）也在該層上發揮著重要作用。

關於零售業數位化轉型狀況的研究、數據和發現

獨立公司、諮詢公司和供應商的廣泛研究，證實了上述大部分演變。

普華永道在其 2016 年全面零售調查報告中發現：

全球零售格局正在迅速變化，主要是電子商務，如你所知，亞馬遜等公司成長迅速，而傳統實體零售商的收入嚴重下降，這是由數位顛覆造成的，定義為採用新技術的速度，正如約翰麥克斯韋在影片中所說的那樣，你可以在報告頁面上看到，我們將其用於這個小調查結果列表。
方便很重要，但價格仍然是王道。兩者都很重要，但價格成本的作用是一個挑戰。如果可以透過數位化轉型，優化便利性和價格會怎樣？你猜怎麼著：他們可以。
店內客戶體驗比過去更加重要，消費者想要更具吸引力和個性化的體驗。隨著商店流量的下降，重點是轉化。
知識非常重要：40% 的受訪者表示，對產品範圍有深入了解的銷售人員對他們很重要（你可以添加其他零售相關資訊的知識，例如庫存狀態）。
社交媒體和同行意見對購買決策，和對品牌真實性的看法具有關鍵影響，45% 的受訪者表示閱讀意見和評論，會影響他們的購物行為（他們願意自己分享意見）。
行動商務規模龐大，行動購物正成為首選的購物工具。行動購物去年成長了 8%，34% 的受訪者同意他們的手機將成為他們的主要購買工具。

更多在提到的影片。在同一頁面上，您會發現另外 4 個視頻，它們分別放大了行動購物、社交媒體、千禧一代和我們個人最喜歡的：店內體驗。