Service Revolution: Intelligent Automation & Service Robots
服務革命：智慧自動化和服務機器人
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作者：Jochen Wirtz、Werner H. Kunz和Stefanie Paluch
是十八世紀的工業革命和變化，正在對 TWEN 鍛造之間有相似之處，TY- 在 AI 的最新進展一世紀的社會和機器人技術？如果是這樣，我們這次應該為哪些後果做好準備？
服務革命的曙光
工業革命開始於十八世紀後期和生產，從而提供給我們的社會結構龐大利益自動化藍領工作。他們將高品質、低成本的製成品帶給大眾，迅速提高了我們的生活水平，讓人們從繁重的體力勞動中解脫出來。
今天，我們的經濟似乎面臨著類似於工業革命的轉折點，但這一次是在服務業。技術迅速變得更智慧、更強大，與此同時，它們變得更小、更輕、更便宜。這些技術包括硬體，例如與實體機器人、無人機和自動駕駛汽車及其組件（例如處理器、感測器、攝影機、晶片）相關的硬體、可穿戴技術以及代碼或軟體，例如分析、語音處理、圖像處理、生物辨識、虛擬現實、增強現實、雲端技術、行動技術、地理標記、低代碼平台、機器人過程自動化 (RPA) 和機器學習。總之，這些技術將改變幾乎所有的服務產業。服務機器人和人工智慧（AI），結合這些技術，將導致快速創新，可以同時顯著改善客戶體驗、服務品質和生產力。
機器人和人工智慧提供的服務，提供了前所未有的規模經濟和範圍經濟，因為大部分成本都發生在其開發過程中。實體機器人的成本，只是增加員工人數的一小部分，而虛擬機器人的佈署成本可以忽略不計。虛擬服務機器人（例如聊天機器人和虛擬代理），可以以接近於零的增量成本進行擴展。這種驚人的可擴展性，不僅適用於聊天機器人等虛擬服務機器人，也適用於全像圖等「可見」服務機器人。例如，機場可以每 50 米安裝一個基於全像圖的人形服務機器人，來協助乘客並處理常見問題（例如，提供到達和離開資訊、特定航空公司和機場酒店的值機櫃檯的指示）所有通用語言。這些全像圖只需要低成本的硬體（即相機、麥克風、揚聲器和投影儀），並且不需要佔用地面空間（旅客可以在擁擠時推動他們的行李推車通過全像圖）。
許多公司已經對服務機器人的試驗，表現出濃厚的興趣。例如，酒店正在大堂中引入人形機器人，在那裡迎接客人、提供資訊和招待客人。在機場，他們會掃描登機牌，並幫助乘客找到正確的登機口。自助值機亭機器人檢測繁忙區域，並自動前往那裡，以幫助乘客減少等待時間。特別是 COVID-19 的爆發，增加了對測量體溫或接管消毒工作的醫療服務機器人的需求。服務機器人的市場規模，預計到 2027 年將達到 415 億美元。
酒店、機場和餐廳中的此類機器人、聊天機器人和送貨機器人，只是服務革命的開始。這意味著，類似於工業革命中開始的，從工匠到大規模生產的轉變，可以預期服務業將加速轉向機器人和人工智慧提供的服務。令人興奮的前景是，包括醫療保健和教育在內的許多服務，可能會以更低的價格和更好的品質提供，並導致我們的生活水平大幅提高。
什麼是服務機器人？它們與當前的自助服務技術有何不同？
服務機器人被定義為「基於系統的自主和適應性介面，可以與組織的客戶進行交互、交流和提供服務」。這些能力將服務機器人與我們在售票機、網站和應用中所熟悉的傳統自助服務技術 (SST) 區分開來。如表 1 所示，服務機器人可以處理非結構化交互，並引導客戶完成他們的服務旅程。例如，售票機器人不會讓客戶卡住，因為它可以提出澄清問題（例如，「你今天回程嗎？」「你可以在非高峰期旅行嗎？」，甚至可以恢復客戶錯誤（例如，錯誤的按鈕按下、輸入的資訊不正確或信用卡被拒絕）。對於大多數標準服務，客戶與服務機器人的互動方式，與服務員工的互動方式大致相同（例如，「我需要當日往返機票，我可以使用 Apple Pay 嗎？」）。
服務機器人和人類員工有什麼區別？
機器人無法感受和表達真實的情感。這在某些服務中可能很重要，其中服務管理文獻區分了深層行為（即員工表現出真實的情緒）和表面行為（即他們表現出膚淺的虛假情緒反應）。相比之下，機器人的情緒只是表現出來的，並不真實。消費者通常知道這一點，並做出相應的反應。另一方面，機器人可以表面行動並且始終保持愉悅；他們不容易情緒倦怠。這可能會使機器人在需要表現出表面情緒的工作中，表現得比人類更好。其他顯著差異總結在表 2 中。
機器人將提供哪些服務？
服務機器人的初始佈署側重於簡單和重複的任務，這些任務的認知和情感複雜性往往較低（圖 1）。 例如，酒店中的實體機器人提供客房服務，並將行李運送到客房。基於文本和語音的對話代理，越來越多地處理日常客戶交互。即使在與人類服務員工互動時，該員工也可能得到 AI 的支持，並且由於其複雜性，呼叫會被預先篩選、預處理，然後升級到人工代理。結果是客戶聯絡人員不必處理大量瑣碎的客戶請求，而是可以將時間花在更高價值和更高級別的任務上。例如，一個聊天機器人新加坡國立大學 MBA 課程，在啟動後每月處理 20,000 個獨特的對話，並回答招生團隊之前必須處理的所有常規問題（例如，「我需要 GMAT 嗎？」「費用何時支付？」和「何時支付？」「是申請截止日期嗎？」）。招生團隊現在可以專注於最優質的候選人和更棘手、更複雜的討論。
除了日常任務外，需要高認知和分析技能的服務，將由服務機器人（例如金融服務）有效提供。例如，服務機器人可以分析大量數據、整合內部和外部資訊、辨識模式並將其與客戶檔案相關聯。在幾分鐘內，這些機器人可以提出最合適的解決方案並提出建議。
機器人很難處理超出表面風度的令人愉快的表現。特別是複雜和情感要求高的任務仍然由服務人員更好地處理，因為他們可以為服務遭遇帶來真正的情感，例如興奮和喜悅或同理心和同情心。例如，在投訴和服務恢復情況下，人類可以更好地應對個人情況並表現出理解。
人機團隊將越來越多地交付，需要高認知和情感技能的任務。例如，在醫療保健環境中，服務機器人將執行分析工作（例如，分析症狀並將其與數據庫進行比較，以辨識可能的診斷），而人類將做出最終的建議和決定，並接管社交和情感任務（例如，建議和說服患者）。例如，第一作者的女兒因登革熱，從新加坡返回慕尼黑；症狀僅在她返回一周後才出現。德國的全科醫生在他們的職業生涯中，可能永遠不會看到登革熱患者，並且可能無法有效診斷。另一方面，服務機器人會比較患者數據和症狀，並提供可能疾病的「命中列表」和適合指數。然後，全科醫生可以列出清單並與患者討論（例如，「你過去兩週去過熱帶嗎？」），然後確定最可能的診斷並對其進行測試。
對服務組織的影響
服務業的這場革命將對商業產生巨大影響。服務組織需要解決的一些最緊迫的問題包括：
含義 1.重構服務前線。
隨著服務機器人的實施，組織將不可避免地發生轉型和重組。這需要強有力的領導和支持，以及員工改變的意願和能力。也就是說，員工將被分配到新的任務和職責，並且需要培養所需的技能（包括 RPA、基本編程和技術故障排除）。
含義 2. 將機器人視為一項長期投資。
服務機器人的部署伴隨著投資，包括購置成本、IT 專家和程序員的發展，以及構建虛擬網路和系統維護。這些投資需要一段時間才能收回；成功實施通常不到 12 個月。
含義 3. 人工智慧是實現成本效益卓越服務的機會。
我們預測混合人機團隊和協作，將成為未來許多更複雜服務環境的服務模式。透過結合人工智慧和人類員工的優勢，這些混合團隊將能夠為公司，實現生產力和服務品質的提升。機器人豐富的知識和數據，是創建客製化服務不可否認的優勢。組織應專注於實施、管理和微調機器人-員工-客戶共創團隊的佈署，為客戶提供前所未有的互動品質。
含義 4. 降低機器人佈署的潛在風險。
組織需要減少與面向客戶的服務機器人相關的潛在誤解、偏見和焦慮，例如算法厭惡、感知到的人際交往和消費者隱私。這要求組織接受企業數位責任 (CDR)，並制訂一套關於在整個週期內，負責任地使用技術的共同價值觀、規範和可操作指南。例如，與數據相關，它包括它們的捕獲（例如，使用生物辨識或社交媒體帳戶）、它們的使用（例如，建構健康指數或財務評分等變量）、決策（例如，批准貸款和設定利息利率），以及他們的退休（例如，何時應該從公司的數據庫中，刪除有關退回付款的資訊）。
總之，服務機器人和人工智慧將改變我們的服務行業，同時為客戶體驗、服務品質和生產力帶來前所未有的提升。反過來，這場服務革命有可能顯著提高我們的生活水平，就像工業革命對製成品所做的那樣。不同的是，這一次，正在產業化的是金融、物流、醫療、教育等服務。
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