Contactless Hospitality: How Can Hotels Provide Contactless Guest Journey Post COVID-19?

非接觸式款待：酒店如何在 COVID-19 後提供非接觸式賓客旅程？

FUTURE TRAVEL EXPERIENCE

最近幾個月，非接觸式技術已被證明，是航空運輸業及其他行業的遊戲規則改變者。事實上，SITA 的 2020 年航空運輸 IT 洞察報告顯示，雖然航空公司和機場，已顯著減少了支出，但從現在到 2023 年，非接觸式技術仍然是一個高投資重點。

因此，在此我們重點介紹機場、航空公司和亞馬遜和迪士尼等其他大公司，最近實施的一些解決方案，以最大程度地減少病毒傳播，並減少乘客與員工之間的互動 —— 包括非接觸式登機手續和安全流程，到「零接觸」IFE 和非接觸式食品和飲料預訂。

免觸摸值機和行李托運亭

亞航為基本旅行引入了幾種非接觸式程序，包括非接觸式資訊亭、乘客核對系統（PRS）、機場的非接觸式支付，以及其行動應用 app 的增強功能。

去年，為在機場環境中創造非接觸式乘客體驗而迅速加緊努力。 SITA 的報告概述了在過去一年中，使登機手續完全非接觸式，一直是航空公司的首要任務。

例如，4 月，阿提哈德航空成為第一家試用新的非接觸式自助服務技術的航空公司，該技術可以估計乘客的生命體徵，以便在機場自助服務亭和行李托運處，進行非接觸式健康檢查。

亞航也迅速效仿，並於 5 月推出了多項基本旅行的非接觸式程序，包括非接觸式資訊亭、乘客核對系統 (PRS)、機場非接觸式支付，以及其行動應用 app 的增強功能，以幫助確保順利和安全旅行體驗。與此同時，聯合航空公司是美國最早採用該技術，辦理登機手續的航空公司之一。

在其他地方，Avinor 推出了端到端的非接觸式旅行計劃，使乘客能夠在其網絡中的 44 個機場，使用手機遠端辦理登機手續；而樟宜機場為其值機亭，配備了紅外線接近感測器，當乘客指向螢幕上的選項時，該感測器可以辨識乘客手指的動作。

生物辨識技術，在創造非接觸式旅行體驗方面，也發揮著重要作用。過去幾年，該技術在航空業的實施進展順利，但在 COVID-19 大流行之後，其促進非接觸式旅行體驗的潛力，進一步加速了採用。

根據 SITA 的報告，生物辨識技術仍然是機場投資的重點，64% 的機場計劃到 2023 年，推出使用生物辨識和身份證明文件的自助登機門，是 2020 年的三倍。航空公司已將實施翻倍，併計劃將投資翻倍到 2023 年，使用生物辨識和身份證明文件自助登機。

例如，班加羅爾國際機場有限公司 (BIAL) 推出了最全面的計劃之一，以確保在班加羅爾 Kempegowda 國際機場（BLR 機場）從「停車到登機」的非接觸式乘客旅程。機場使用臉部生物辨識技術，驗證乘客的身份。然後，臉部辨識技術讓乘客通過值機、行李檢查、安檢和登機。

在丹佛國際機場，乘客可以使用一款名為 VeriFly 的應用 app，在專門的 TSA 安檢通道，預約抵達時間，然後在那裡掃描二維碼，進入非接觸式登機口。

零接觸 IFE

Qatar 的零接觸技術，將使乘客能夠將他們的個人電子設備與座椅靠背 IFE 螢幕配對。

在乘客對觸控表面，變得更加謹慎的時候，一些航空公司更新了他們的機上娛樂 (IFE)，以提供非接觸式體驗並鼓勵 BYOD（自帶設備）模式。例如，西南航空公司去年在其機上娛樂入口網站上，推出了一系列改進，允許客戶在登機前，無需下載應用 app，即可流式傳輸機上內容。

在最近的新聞中，卡塔爾航空公司宣布，計劃為其 A350 機隊的 Oryx One 機上娛樂系統 (IFE) ，提供乘客非接觸式技術。與泰雷茲 AVANT IFE 系統合作，推出的零接觸技術將使乘客，能夠透過連接到「Oryxcomms」Wi-Fi 並掃描二維碼，將他們的個人電子設備 (PED) ，與座椅靠背 IFE 螢幕，配對顯示在螢幕上。然後，他們可以使用他們的 PED 導航，並享受透過航空公司的 Oryx One IFE 系統提供的 4,000 多個選項。

非接觸式購物、餐飲配送

在達拉斯愛田機場，旅客可以透過刷信用卡或使用「點擊支付」功能無縫進入 Hudson Nonstop 商店，拿起他們正在尋找的產品，然後走出商店。

非接觸式體驗願景，還強化了人們在機場航站樓購物方式的變化。就在最近，旅遊零售公司 Hudson 在達拉斯愛田機場 (DAL)，推出了其首家使用亞馬遜 Just Walk Out 技術的 Hudson Nonstop 商店。

旅客可以透過刷信用卡，或使用「點擊支付」無縫進入 Hudson Nonstop 商店，拿起他們正在尋找的產品，然後走出商店。商店的商品佈局，提供了旅行所需的基本產品的可見性。正如 FTE 先前報導的那樣，Hudson 計劃在 2021 年，在北美各地的機場開設更多商店，讓旅客更廣泛地獲得非接觸式購物機會。

Hudson 執行副總裁兼首席營運官 Brian Quinn 評論道：「Hudson Nonstop 代表了一種模擬端到端數位購物體驗的智慧零售方式，我們認為這是零售業的未來，即使在 COVID-19 之後 —— 我們期待在未來幾年，以這個令人興奮的新商店概念為旅客提供服務。」

機場酒店集團 OTG，還採用了亞馬遜的 Just Walk Out 技術，使乘客能夠，在其位於紐華克和拉瓜迪亞機場的 CIBO Express Gourmet Markets 購物，在登機前進行最後一刻的購買。

機場還與航站樓的餐廳合作，讓乘客可以更輕鬆地，使用他們的行動設備訂購食物，以進行取貨和送貨。

洛杉磯國際機場 (LAX) 推出了一項，名為 LAX Order Now 的非接觸式機場範圍計劃，讓乘客可以直接從 LAXOrderNow.com 網站，或透過掃描機場內的二維碼進行訂購。其他已試行類似措施的美國機場，包括舊金山機場、費城機場、波士頓洛根機場、芝加哥中途機場，和達拉斯/沃斯堡機場。

在歐洲的其他地方，史基浦機場啟動了一項試點，允許乘客在安檢後，在史基浦的餐飲店預訂食品和飲料。乘客現在可以從位於機場安檢處，和之後的實體橫幅或媒體螢幕之一，掃描二維碼。二維碼將允許他們下訂單、網路支付，並在透過安檢後選擇取貨時間。

非接觸式支付

在大流行之前，非接觸式支付已經是一種普遍的趨勢方式。例如，蘋果、谷歌和三星等消費品牌，早在 2014 年就開始在其行動產品中，添加數位錢包。

在過去幾年中，我們也看到一些航空公司，適應了這一趨勢，包括新加坡航空、芬蘭航空、達美航空、捷藍航空和英國航空等，它們已經採用了支付寶、Google Pay 和 Apple Pay 等數位支付解決方案，迎合現代旅行者並提供更簡單的付款流程。

同時，在 2020 年初，慕尼黑機場成為歐洲第一個，為客戶提供新的行動無現金支付流程的機場。「智慧結賬 —— 觸碰、支付和享受」應用 app，讓消費者可以使用智慧手機，透過掃描電子價格標籤，直接在商店貨架上支付產品，從而消除在收銀台的等待時間。

在付款過程中，客戶被重定向到行動網站。與歐洲市場現有的支付系統相比，無需下載應用 app，使用戶體驗更加流暢。

大流行進一步加速了這一趨勢，促使消費者改變他們的行為，機場、航空公司和零售商，也加快了對這項技術的採用。根據 SITA 的年度航空運輸 IT 洞察研究，74% 的航空公司表示，他們希望為從預訂到到達的整個旅程中，提供的所有航空公司服務，提供行動非接觸式支付。

機上這一趨勢也在加快，例如，去年 10 月，聯合航空公司宣布將在丹佛樞紐以外的特定航線上，試用非接觸式數位支付，以恢復其機上購買服務。

平行行業研究

迪士尼世界的 MagicBand 手環，可讓遊客解鎖迪士尼度假區酒店房間的門，進入主題公園，並以非接觸方式購買食物和商品。

在酒店、零售和遊樂園等平行行業，也可以看到非接觸式革命。一個例子是迪士尼世界在 COVID-19 之後，重新開放營運的方法。自 2013 年推出 MagicBand 入門手環以來，遊樂園確實創造了一種更加順暢的體驗。

MagicBands 讓客戶可以無縫地完成所有事情 —— 從打開迪士尼度假區酒店房間的門，進入主題公園，到製作食物和商品購買。自從 COVID-19 大流行以來，迪士尼透過在整個公園使用帶有二維碼的標牌，來鼓勵客人使用公園行動應用 app 上的功能，從而帶來了更多的非接觸式參與。

迪士尼還強調，去年食品和行動訂單的利用率慧，從 9% 飆升至 84%，現在近 90% 的支付，都是無現金支付。該公司還在其主題公園和迪士尼泉中心，使用人工智慧實施非接觸式安全檢查。展望未來，該技術有望促進到達過程，使進入主題公園和迪士尼泉變得更快、更高效。

與在達拉斯愛田機場，推出的亞馬遜 Just Walk Out 技術類似，最近亞馬遜也在倫敦開設了第一家無人超市，這標誌著其在美國以外的第一個概念商店。近幾個月來，英國的 Marks & Spencer 等傳統超市，也在改進技術的使用。

這家商店於 11 月宣布，將其「掃描、支付、即走」服務的使用範圍，擴大到其所有英國雜貨店，允許客戶購買高達 45 英鎊的雜貨，而無需前往收銀台。

隨著航空公司和機場，準備迎接今年夏天客運量再次反彈，很明顯，非接觸式技術，對於降低乘客和工作人員的風險相當重要。

FTE 將繼續密切關注該主題，在即將舉行的 FTE APEX 虛擬博覽會（5 月 25 日至 26 日）期間，我們還將舉辦一場專題會議，主題為「隨著乘客數量再次快速增加，提供非接觸式旅行和社交距離機場體驗」，其中將包括來自西雅圖港、丹佛國際機場，和更多即將宣布的演講者。訪問 Virtual Expo 網站，以了解更多資訊。