．「冷與熱」的比拼 —— 智慧服務 vs 人工服務

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來源：特许加盟与连锁经营 作者：江宁  

　　

在數位化與智慧化技術日趨成熟的時代下，有一個話題一直充斥著生活中的多數場景，無論是在辯論賽、各類學術論壇上，還是在人們日常閒聊的話題中，「智慧與人工何者更勝一籌?」、「人工智慧是否會代替普通人?」… 這類高技術下的人工智慧與人之間的比較，都會成為人們熱衷討論的話題。

與此同時，在這個時代背景下的零售業也正發生著改變，從前以「商品銷量」為主導，現在正過渡到以「顧客體驗」為主導 ，我們把這一陣風叫作「智慧零售」。

　　

當下人們總體生活品質，與消費層次不斷提高，在被「商品銷量」引導下的企業商家，已經不能在滿足顧客高層次的需求，這給商家們提出了挑戰，如何要隨著消費風向而改變銷售策略。

而當下發展正好的各類數位化、智慧化技術，給了企業以及商家一個轉變策略的客觀條件，所以擁有大數據、雲計算等技能的阿里巴巴，能夠在2016年提出「新零售」這一概念 ，即企業以互聯網為依託，透過運用大數據、人工智慧等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，並對線上服務、線下體驗，以及現代物流進行深度融合的零售新模式。

　　

可知，在傳統零售轉變為「智慧零售」模式的過程中，智慧技術扮演著非常重要的作用，當然傳統的人工服務也不會在這陣風中迷失。所以接下來們一起來看看在這陣屬於「智慧零售」的風中，智慧技術帶來的服務與人工，帶來的服務他們各自的體現。

　　

首先，我們來說一下智慧技術的貢獻 ，當下主流且成熟的技術為互聯網、 大數據、雲計算、物聯網、人工智慧等，這些技術在零售業中，體現為三個方面——智慧零售、智慧物流與智慧支付。

在智慧零售方面，數位與智慧化技術，推動了全通路的搭建。 所謂全通路就是企業為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，採取實體通路、電子商務通路和行動電子商務通路整合的方式，銷售商品或服務，提供給顧客無差別的購買體驗。

在全通路搭建中，大數據和雲計算技術派上了大用場，企業以顧客為中心，挖掘顧客購買偏好、習慣等消費資訊的數據，透過分析與處理後，將相應的消費內容，透過各類通路推送至消費者，使其能夠在任何環境做出購買決策。

　　

企業在搜尋、比較、下單、體驗、分享五大購物環節中全程參與，與消費者保持零接觸；在消費者購物全過程中，跟蹤和累積其消費數據，與消費者即時互動、給予消費者全面的購物資訊，並提出個性化建議；最後提供消費者自由選擇線上、線下購買方式的機會，不受時間、地點與方式的限制來完成消費。

其中全程、全面、全線則是全通路零售的三大特徵，而其中無一可以離開數位化與智慧化技術的支撐。

　　

除了在全通路搭建上智慧與數位化技術做出了貢獻，在單店營運管理中也有不小的功勞，如構建人臉辨識與智慧門市店管理系統。同樣，對光顧門市店的消費者，進行人臉資訊採集，跟蹤其消費過程，將數據存檔、建庫並分析，可以判斷出顧客是新客戶還是老客戶，還可以判斷出其消費偏好，做到良好的客戶關係管理。

　　

在智慧物流方面，RFID技術對零售門市店的影響較大。 RFID是一種無線通信技術，可以透過無線電訊號辨識特定目標，並讀寫相關數據，而無需辨識系統與特定目標之間建立機械或者光學接觸，所以，該技術可以有效控制庫存量，做到經濟庫存。

近年零售巨頭如快時尚服裝連鎖品牌UR、麥德龍、沃爾瑪等紛紛觸電RFID。麥德龍在RFID方案實施後，倉儲人力開支減少14%、存貨到位率提高了11%、缺貨情況減少11%，沃爾瑪開發出基於RFID等技術的供銷存系統，及全球衛星定位系統，每年可節省83.5億美元。對於全通路零售商，透過RFID技術進行庫存的統一管理，舒解了滯銷狀況，也能提高整體銷售量。

　　

在智慧支付方面，以微信、支付寶等為首的第三方支付，已經普及在絕大多數零售賣場中，而最近零售超商中，興起的自助結賬台，以及刷臉支付也是炙手可熱的技術。

智慧與數位化技術所提供的服務值得大眾青睞，那人工服務又在何處撩動消費者的心弦呢？

　　

首先，在售前、售後客服方面，人工服務有著不可磨滅的作用。我們每個人都不希望，在我們沒受到良好服務而生氣抱怨的時候，出現一個對面是一個機器人資訊對話框，我們更希望在這個時候，遇上具有感情的客服人員。

雖然現在很多平台都在推行電子客服，由於其技術不成熟，還不能夠滿足消費者一些特別的需求，諸如此類消費者滿意度不高，甚至直接對商品或服務不滿意的時候，人工服務比智慧服務更能夠滿足消費者。

　　

其次，在高端奢侈的零售業態中，人工服務也更勝一籌。其中高端餐飲就是一個典型的方面。日本許多被評為米其林三星的壽司店，均是人工製作食物，亦或是在中國大陸屢見不鮮的鐵板燒中，也是廚師人工手動掌廚。

　　

再者就是在各類奢侈品店中，人工服務人員也發揮著很大的價值。個人認為，因為人具有感情，人們在追求高奢的消費體驗中，其優越感與情感共鳴往往來自於同類，而機器並不具備情感這個功能，所以在這個層面，人工服務也會更勝一籌。

如今的商業時代，商家決不能夠將自己拒絕於科技的大門外，雖然投入技術需要大量成本，但是技術本身帶來的價值是非常可觀的，要將技術看作利潤；同時，也不能夠在這樣的大環境中忽視了人工的價值，就目前來看，人的感情、變通，以及應急能力是機器不可替代的。

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