‧ 酒店離 「客戶智慧」 時代還有多遠？

作為酒店人，你很難在同一時間兼顧到各部門的工作。從客人預訂到登記入住，從客房服務到收益管理，你無法確保酒店每一個環節的服務都能絕對到位。事實上，酒店的盈利來源，不僅僅是客房收益，默守陳規不求創新，只會讓酒店止步不前。

如今的客人越來越難取悅，酒店應該如何尋求突破?在此，酒店線上聲譽管理行業領導者 ReviewPro的首席執行官RJ Friedlander為大家列出了關於酒店“客戶智慧”的幾個要點。

2015年，TripAdvisor發起全球最大的遊客，及酒店業主問卷調查TripBarometer，調查結果顯示，有將近60%的酒店，正計畫加大對酒店線上聲譽管理(ORM)的投資。如果你家酒店沒有積極管控好自己的線上聲譽，沒有合理利用“客戶智慧”對酒店關鍵服務進行改進，那麼你的酒店就可能會失去大量預訂。

所謂的“客戶智慧”到底是什麼呢?我們可以從以下5個角度進行理解。

1、理論基礎。“客戶智慧”是酒店採取決策的指導依據，通過顧客分類、顧客行為分析、市場預測等達到決策科學化、合理化的目的。

2、資訊系統層面。“客戶智慧”又稱為客戶智慧系統，表現為具有強大決策分析功能的軟體工具和面向CRM的資訊系統平臺。

3、資料分析層面。“客戶智慧”是一系列演算法、工具或模型。首先獲取與所關心主題有關的高品質的資料或資訊，然後自動或人工參與使用具有分析功能的演算法、工具或模型，説明酒店分析資訊、得出結論、形成假設、驗證假設。

4、知識轉化層面。與資料分析層面一樣，“客戶智慧”是一系列演算法、工具或模型。將資料轉變成資訊，而後將資訊轉變成知識，或者直接將資訊轉變成知識。

5、策略層面。“客戶智慧”將資訊或知識應用於提高決策能力、運營能力和酒店建模等。“客戶智慧”的戰略層面是利用多個資料來源的資訊以及應用經驗和假設來提高酒店決策能力的一組概念、方法和過程的集合。

總之，“客戶智慧”的目標是將酒店所掌握的資訊轉換成競爭優勢，提高酒店決策能力、決策效率、決策準確性。為完成這一目標，“客戶智慧”必須具有實現資料分析到知識轉化的演算法、模型和過程。

從廣義上來說，“客戶智慧”是創新和使用客戶知識，説明企業提高優化客戶關係的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟體的集合。而對酒店業來說，“客戶智慧”是對線上評論和顧客滿意度調查資料的深入解析，其中包括客人入住前、入住期間和離店後產生的資訊。

通過深度剖析瞭解顧客喜好，掌握如何切實提升客人入住體驗的方法。此外，“一對一”的資料處理方式能讓酒店意識到自己的不足之處，從而做出運營調整和服務改進，以此提高顧客滿意度。

為何線上聲譽對於酒店來說如此重要?

全球89%的顧客認為線上評論直接影響其預訂行為;如果酒店沒有線上評論資訊，53%的顧客不會在這樣的酒店網站預訂;78%的顧客更青睞于線上評論網站上的高分酒店。我們可以將重心轉到TripAdvisor上，80%的受訪者至少要在頁面上流覽6-12條評論才能作出預訂決策，而最新評論是他們的關注點。

“客戶智慧”如何説明酒店提高線上聲譽?

隨著顧客滿意度的提高，線上評論中的負面資訊會大幅減少，正面評價數量顯著增加。好評率的上升又有利於酒店線上聲譽的提高，一系列的良性迴圈將幫助酒店的整體收益最大化。根據康奈爾大學2012年的研究顯示，酒店的GRI指數每增加一分，就能為酒店帶來0.89%客房收入，0.54%的入住率，1.42%的每間可售房收益。

“客戶智慧”時代酒店不再“沉默”

當酒店客房價格相同時，客人更願意選擇評價較高的酒店。對於酒店來說，主動監控和管理客人的點評具有很好的實踐價值。除了收集可操作的資料和資訊之外，酒店還應儘快回復線上評論。87%的受訪者認為酒店如能及時回應線上評論網站上的資訊，這將會給他們留下很好的印象，甚至能抵消掉之前的差評所帶來的負面影響。理想狀況下，酒店應當對所有的線上評論進行“一對一”回復，如果時間有限，也至少要及時落實對差評的澄清、跟蹤和回饋。