來源：pconline
近日，據Gartner稱，CRM以建立與客戶需求的關係為驅動力，囊括各個領域，並已經開始開發新的用途。這種有利於CRM發展的趨勢有望繼續保持。這是因為，在多管道環境下，買方非常關注與客戶接觸的技術。
Gartner研究副總裁稱，“在未來幾年，CRM將成為數位化活動的中心。為維護競爭力，數位業務是必不可少的，鑒於此，我們必須繼續確保CRM業務上的投資，投資的熱點部門有行動行業，社會媒體和相關技術，網頁分析及電子商務等。”
雲計算、社交、行動、大資料加入“物聯網”,CRM是引領‘雲計算’,‘社交’、‘行動’、‘大資料’技術的主要驅動力。我們可以通過連接到互聯網，去創造以前從未想像過的事。
汽車，建築，甚至椅子都可以通過互聯網連接，而且感測器和通訊設備價格的下降，物聯網有望在未來迎來顯著變化。特別是在汽車、建築、衛生、旅遊等領域，我們預計會有巨大的突破。而面對這種變化，市場行銷和客戶服務部門則扮演著最為重要的角色。
銷售、行銷、客戶服務和溝通部門要監督市場推廣活動，並參與社交網路和社會商業活動。客戶服務部應在討論後在Facebook、LinkedIn上做出相應的回應。銷售部應收集潛在客戶和來源資訊，靈活運用社會化媒體。
智慧手機和平板電腦更新換代的速度比在社會網路中更快。據Gartner稱，2014年智慧手機終端使用者連接到互聯網的用戶量已超過電腦的用戶量。這在許多國家都有類似的情況發生。
IT部門不得不增加各種設備，以應對BYOD(Bring Your Own Device，指攜帶自己的設備辦公)的全球化趨勢。最具“破壞性改變”的設備就是平板電腦。銷售部門的員工和高管已經開始購買並使用平板電腦，並要求得到相應的支持。
過去五年間，客戶資訊大幅增加，其中最受影響的部門就是行銷部門。客戶流失分析，推薦產品和服務，業務流程分析預測模型等變得更加複雜。大資料已經實現，新的工具也開始登場。然而，運用大資料的能力和資源缺乏卻依然是一個問題。
雲計算與CRM擁有的悠久歷史，兩者起源於20世紀90年代的應用服務提供者。
Gartner公司表示，公司已經在諸多領域取得成功，以後CRM應用與雲結合的幾率並不高。這就意味著以後雲端的轉換速度將持續減緩。
聯席副總裁強調，對於傳統的、以運營為基礎的CRM，將繼續投資這些領域，讓公司以客戶體驗為中心，以CSS和市場行銷、軟體銷售為中心。
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