零售損失預防 - 你需要知道的一切
Retail Loss Prevention - Everything You Need to Know
本《防損：零售商綜合指南》，從認識到防損對零售商來說，是一項非常現實的挑戰。營收縮水是一個每年讓美國零售商損失數十億美元的問題。然而，企業越來越少地使用工具和技術來防止營收縮水。
與營收縮水相關的損失是雙重的：你失去了為獲得該產品而投入的資本，並且你錯過了該產品可能透過銷售產生的潛在收入。更不用說缺貨對你的業務產生的間接影響，損害客戶對你品牌的認知，並可能將購物者推向你的競爭對手。
這就是為什麼我們為零售商整理了這份全面的防損指南，其中包括造成縮水的主要原因，以及你可以採取的措施。
內容
從哪裡開始預防零售損失
在制訂損失預防計劃時，考慮損失的原因是有幫助的。造成這種資本損失的最大因素，應該是你的主要關注領域。
營收縮水是由幾個主要因素引起的：
外部盜竊
入店行竊佔零售總額縮水的近 36%。這包括偷竊物品的直截了當的小偷和更複雜的計劃，例如退回被盜物品，以獲得商店信用甚至現金。這還可能包括使用假幣購買商品。
內部盜竊
員工盜竊與入店行竊競爭，造成的損失略高於三分之一。這也可能是一種簡單的盜竊，只是拿走了尚未付款的物品。內部盜竊還包括處理假退貨、發放假禮品卡、留下訂單中的物品，甚至從收銀台拿走現金。
管理錯誤
錯誤時有發生，在防損方面也不例外。事實上，管理錯誤造成了零售商近 21% 的營收縮水。依賴手動流程和系統的企業更容易受到這種營收縮水的影響。
供應商詐欺
作為營收縮水的最小貢獻者，供應商詐欺仍然是一個考慮因素。這是造成近 6% 庫存損失的原因。因為它是最不可能的罪魁禍首，所以許多防損策略都針對這兩種盜竊形式。如果你的 LP （防損）努力沒有結果，這可能表明是時候調查你的製造商和其他供應商合作夥伴了。
零售店防損
出於本文的目的，我們從以下四個類別來看待 LP：
- 實體安全
- 現金處理
- 產品
- 職員
實體安全
讓我們從顯而易見的開始：安控攝影機。這些是你可以使用的最常見和最有效的防損工具之一。
「我們建議在整個商店設置可視攝影機，這樣你就可以隨時從櫃檯後面，看到正在發生的事情，」National Retail Solutions 首席執行官兼總裁 Elie Y. Katz 說。「它阻止小偷拿走他們想要的任何東西，因為他們知道他們正在被監視，員工也是如此。」
攝影機應安裝在每個 POS 終端和商店入口處，以及任何裝載或交付區域。你可以使用簡單記錄場景的基本攝影機或採用更先進的技術。例如，American Apparel 使用影像記錄，來分析客流量以及顧客如何通過商店。多虧了這些見解，他們將盜竊減少了 16%。
鏡子是有用且相對便宜的工具，可以提高知名度，並讓客戶知道您處於領先地位。
為了更人性化，請考慮僱用安全人員。這可能是站在入口處的一名守衛，也可能是專門防止零售盜竊的第三方安全公司。您也可以「僱用」一個 LP 機器人來完成這項工作。
沒有預算讓你自己的 LP 力量啟動和運行？與你當地的執法部門交朋友。訪問美國司法部面向社區的警務服務辦公室，了解更多資訊和建議。
你的實體安全 LP 清單
- 記錄你上次 LP 審核的日期
- 如果鑰匙被盜、丟失或放錯地方，請務必更換鎖具
- 安裝功能正常的警報和攝影系統
- 為每個員工分配一個用於建築物、POS 等的唯一訪問代碼。
- 在營業時間之外保持商店員工僅限員工
- 讓客戶遠離員工區域，例如辦公室或儲藏室
- 保護收銀機、POS 系統等的所有密鑰。
- 為所有業務密鑰安裝密鑰控制日誌
- 檢查是否有任何相機離線或不工作
- 定期更改密碼
現金處理
雖然這在許多方面與實體安全和員工重疊，但現金處理是 LP 最重要的方面之一。歸根結底，我們從事這項業務是為了賺錢，而不是為了賺錢。
第一件事是：選擇可以提供額外安全功能的 POS 終端。「[Find a] POS [which] 具有供店員登錄和退出的用戶管理介面，因此店主可以知道誰在白天或晚上的任何特定時間在收銀台，」Katz 說。如果確實發生了盜竊，你可以確定當時負責登記的人。
許多 POS 選項將允許您創建具有不同權限，和訪問級別的不同用戶，這在 LP 中也很有用。
你還需要密切監控你的現金總額 —— 尤其要注意經常出現的短缺和過剩。按時期和員工進行的定期審查和審計，可以幫助你和管理層掌握差異。
從物理上講，除了任何攝影機或監控設備外，工作人員始終關注登記冊是很重要的。無人看管的收銀台會讓你面臨更大的風險，機會主義的購物者可能會利用這種情況。
你的現金處理 LP 清單
- 為每個寄存器引入短缺/過剩日誌
- 培訓地點經理進行定期文書工作審核
- 在每個 POS 終端安裝攝像頭
- 限制 POS 和工作站的電話使用
- 對每個員工的 POS 活動進行每月審查
- 按員工監控輪班銷售
- 設置具有適當權限的 POS 用戶帳戶
- 了解最後一次安全檢查的日期和人員
- 在每天的開始和結束時在現金浮動中記錄金額
- 每天進行 3 次收銀台審計
產品
商品幾乎與現金本身一樣重要，它可以幫助你繼續產生利潤。而且盜賊更容易接近。畢竟，你的產品是在展出的 —— 而不是現金。這裡有 4 種方法可以更好地保護你的商品。
EAS
電子物品監控 (EAS) 是最常見的方法之一，因為它非常有效。它們可能不是展示商店入口的最漂亮方式，但它們會給購物者一種直接的印象，即你正在對付小偷，希望能阻止他們在你的商店中嘗試。如果客戶試圖帶著帶標籤的物品走出你的商店，EAS 會提醒他們和你的員工（以及商店的其他人）。
但這只是保護你的產品的一種方式。如前所述，攝影機和鏡子會有所幫助，它們應該根據你的商店佈局放置。令一些人感到驚訝的是，你設計實體空間的方式也會影響盜竊。
佈局
使用較短的顯示器，這樣在地板上的任何人都可以看到它們，並對整個商店的情況有一個大的了解。將易於偷取的小型物品放在難以夠到的陳列櫃中。
Merchant Method 創始人兼 The Merchant Map 教學設計師 Chris Guillot 建議設置你的空間，以便你或你的同事始終擁有清晰的視線。她還鼓勵員工在空間中走動，不僅從 LP 的角度，而且為了客戶服務，讓他們的存在廣為人知。
「很少有人帶著偷竊的意圖進來。大多數盜竊發生是因為沒有人注意，」她說。「當員工沒有足夠的流通時，他們不會看到可能有什麼不合適的地方。」
看板
看板也是一種有效的 LP 工具。我們不是在談論品牌看板 - 相反，重申你與商店扒手打交道的政策，以及你目前採取的 LP 措施的看板，可以勸阻尋求五指折扣的購物者。一項研究發現，帶有粗體大字「小心」的防盜標誌在阻止小偷方面最有效。
退貨政策
就產品而言的 LP 措施不僅僅是實體的。你的退貨政策起著重要作用。制訂減少詐欺性退貨的政策；需要原始收據和客戶 ID 來處理和退款。確保客戶在每次購買時都了解該政策，並在每張收據上清楚地列印出來。
說到確保文書工作匹配，你還需要確保你商店的任何交付，都與你實際獲得的相符。請記住，收縮不僅僅發生在商店中 —— 它也可能由於供應商錯誤（有意或無意）而發生。
你的產品 LP 清單
- 適當地銷售高盜物品
- 使用額外的鏡子或攝影機，來增加對高盜物品的保護
- 僅允許經理或主管在 POS 中進行「高風險」交易
- 確保展示櫃可操作且安全
- 將損壞和有缺陷的產品存放在一個位置
- 確保所有交付的產品與發票和裝箱單相符
- 監控洗手間，或張貼限制顧客將商品帶到洗手間的標誌
- 在每件產品上貼上吊牌/條碼
- 在商品上實施安全標籤
- 每月進行庫存盤點
職員
招聘
要制訂成功的 LP 計劃，您需要讓您的員工參與進來。這一切都始於招聘過程。在審查候選人時，進行犯罪背景調查。此外，尋找在困難情況下表現出誠實和冷靜決策的候選人。這些很好地表明了他們如何處理潛在的入店行竊情況。
如果 LP 是一個主要優先事項並且您的預算允許，您甚至可以聘請一位防損經理來完全監督它。
訓練
LP 培訓應該是您入職流程的一部分，並且必須定期對所有零售員工進行。
「有效的 LP 計劃始於訓練有素的員工，」Katz 說。「確保你的員工在所有 LP 政策、實踐和程序方面，都接受過培訓並且知識淵博，這是 [防止] 你的商店虧損的關鍵。」
有關 LP、盜竊、在某些情況下該怎麼做、退貨、有缺陷的產品等的書面政策應與工作人員一起分發和審查。讓你的員工有機會提問，這樣他們就可以在自己的角色中，感到自信和有能力 —— 記住，每個員工在某種程度上都是有限合夥人的官員。
你也可以考慮一個官方的培訓計劃。防損學院、防損基金會和零售商培訓服務是三個不錯的選擇。
你還需要確保每位員工都能在使用 POS 時感到自在，並且知道如何準確地撥打電話進行購買。印刷手冊和具有幫助客戶支持的 POS 公司，可以幫助減少交易過程中出現的文書錯誤。
為了讓員工真正適應 LP 倡導者的角色，Guillot 建議將其作為日常工作的一部分。她說：「這可能很簡單，比如圍繞 POS 進行日常意識和審計，檢查以確保所有感測器都已移除，或者在每次輪班會議上討論一個 LP 點。」
鼓勵員工專注於客戶服務，是另一種主動但更間接的 LP 策略。「客戶服務和損失預防齊頭並進，」Guillot 說。「為了增加收入和保持利潤，許多 LP 做法也有利於銷售現場的服務。」
你的員工 LP 清單
- 發佈業務濫用熱線、開門政策、當地非緊急電話號碼和其他重要資訊
- 起草和分發書面有限合夥人政策，包括發給每位員工的行為準則
- 向員工介紹商店退款政策，以及客戶沒有所需材料時如何處理
- 限制員工處理自己或朋友和家人的購買
- 制定處理損壞或有缺陷產品的政策
推進零售店的防損工作
LP 對於每個零售商都是不同的。對你有用的東西可能不適用於下一個業務。這一切都歸結為找出您的 LP 痛點是什麼，哪些方法可以減輕這些損失，並自上而下實施。
令人不安的是，營收縮水發生了。但是，如果你採取適當的步驟來實施智慧 LP 策略，你可以減輕這些損失並增加你的底線。
其他防損資源
有關防損的清單、操作方法和最佳實踐，請參閱 防損類別。
關於作者：
亞歷山德拉·希恩
Alex 是一名文案，她與零售、電子商務和旅遊行業的 B2B 公司合作，以創建策略和專家長格式、網站和博客內容。你可以在 Shopify、Vend、Stitch Labs、Money Under 30 等網站上看到她的作品。 thealexsheehan.com。
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