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3S MARKET

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2021年5月3日 星期一

Using Technology to Improve Retail

利用技術改善零售



Ginger May



隨著英國 78% 的消費者,使用智慧手機、筆記型電腦和平板電腦,訪問虛擬大街,以及亞馬遜等網購零售商,在美國擴展實體店面,零售商面臨著企業對消費者(B2C)的複雜發展關係。


客戶之旅不再是直截了當的,如今的購物者期望跨所有通路管道(無論是店內、網路,還是透過社交媒體)無縫,相互聯繫的體驗,並且對客戶服務的期望最高。值得慶幸的是,技術透過創新消費者體驗的多個方面,來與這些發展保持同步,作為技術公關機構,我們隨時準備幫助我們的客戶應對挑戰。



挑戰:「永遠網購」的消費者

現在,客戶可以立即接觸到零售商,使他們能夠比較價格,並更快地探索選擇。然而,這也產生了對持續聯繫的需求,購物者希望透過多種通路管道,與自己喜歡的品牌互動。


儘管這些數位平台,可以使購買途徑,變得越來越複雜,但它們也可以加快採購過程。對於企業而言,諸如社交媒體之類的消費者接觸點,提供了一個在一夜之間,樹立品牌形象的機會,這對於與大型知名企業競爭的小型零售商尤其有利。例如,Shein 和 Fashion Nova 等品牌,已透過利用 Facebook 和 Instagram 的力量,在消費者的知名度上,贏得了顯著的市佔率。



挑戰:滿足買家需求

由於技術的原因,客戶服務的期望已大大提高,因為購物者希望對退貨、退款,和其他要求做出即時回應。透過虛擬服務(例如品牌網站上的即時 AI 聊天機器人),企業可以立即做出回應。在零售領域,有 55% 的高管聲稱,實施 AI 聊天機器人,已大幅改善瞭解決客戶問題的速度。


此外,客戶關係管理(CRM)工具,能夠跟蹤和存檔所有消費者互動,從而使零售商能夠有效滿足買家需求。例如,追蹤請求可以透過客戶服務操作快速訪問,並可以訪問交付進度。


挑戰:保護收入

儘管人們對即時客戶服務的期望越來越高,但是 B2C 關係開始偏離「客戶永遠是對的」的傳統。 ASOS 退款政策的更新,是零售商最近遇到的,一個阻礙客戶需求的障礙的案例,其目的是調查可疑的買家行為,並打擊「串行退貨者」。


這種「偷偷送回」的趨勢(購物者在網上將服裝的圖片共享後,再返回給零售商)是這種行為的典型例子,但是電子商務企業可以透過社交媒體監控,並防範這種濫用退貨政策的行為。


最終,零售商可以做到這一點,從而將對底線的影響降到最低,從而使他們能夠保持有競爭力的價格,和對忠實客戶的高品質服務。



挑戰:提供個性化的體驗

在充滿廣告的數位世界中,消費者不再響應無針對性的交流,而這不利於他們獨特的購物體驗或品牌關係。但是,透過數位平台和先進的分析技術,零售商可以訪問大量可以提供個性化策略資訊的數據。


例如,Sainsbury's 和 Tesco 正在改革其忠誠度計劃,以期獲得不僅僅是支出的回報。時裝品牌 Simply Be 將其當前的忠誠度模式,建立在參與度上,因為消費者的見解顯示,顧客認為他們透過積分收集計劃,為獲得獎勵付出了太多努力。


這些發展顯示,零售商對將個性化消費者參,與置於行銷策略的最前沿的需求不斷成長。


B2C 關係不僅變得更加廣泛,而且變得更加複雜,各品牌透過加深對消費者行為的瞭解,來提供持續的聯繫並維持其客戶。


為了優化當今購物者的網購體驗,零售商可以實施先進的技術,不僅可以促進轉化,還可以解決快速發展的互聯數位世界,帶來的挑戰,同時還能培養忠實的消費者群。



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