一場數位革命正在打擊酒店世界，雖然在以旅宿服務為基礎的行業中，與客人接觸的減少似乎是個悖論，但客人和酒店員工似乎同樣準備好接受這一變化。
甲骨文酒店 OPERA Cloud PMS 策略和產品管理副總裁 Tanya Pratt 表示，數位鑰匙卡和與酒店員工直接簡訊等選項，對一些客人來說可能感覺很新穎，但數位化客人體驗不是一個新概念。
她說：「我們在這個行業談論這個問題已經很久了，但疫情將其推向了前沿，並使其成為必備品。」
德勤酒店部門負責人 Adam Kramer 解釋說，技術更新的前期成本，例如改造門以容納數位鑰匙卡所需的資金，是許多酒店的症結所在，直到疫情迫使非接觸式解決方案成為其優先名單的首位。
「這一直是一種趨勢，但由於成本影響，它會是一些緩慢的灼傷，」他說，「但新冠病毒把它放在了類固醇上。」
隨著疫情期間許多行業使用二維碼和其他非接觸式技術，客人也越來越習慣於與它互動，並準備看到它融入他們的酒店體驗。
多倫多金普頓聖喬治酒店和獎勵辦公室主任肖恩·穆爾，在談到 IHG Hotels & Rewards 應用 app 時說：「我們真的看到該計劃在這裡起飛了，因為每個人的生意已經開始好轉。」在其眾多功能中，該應用 app 鼓勵客人在抵達酒店之前，分享他們的大致入住時間。
Muir 補充說：「隨著該系統的最初推出，它稍微慢了一點 —— 人們可能不太熱衷於使用它 —— 但近幾個月來，我們確實看到很多客人在這裡使用它。」「一旦他們使用一次，並且他們對它感到滿意，如果它對他們有利，他們就更願意繼續使用它。」
事實上，正確的技術可以為客人帶來有意義的改進。例如，Muir 指出，數位入住選項允許客人客製化他們的抵達體驗。
熟悉酒店的回程客人可能會選擇，以數位方式辦理入住手續，並直接前往他們的房間，而新客人可能會選擇在櫃檯辦理傳統的入住手續，以便瞭解酒店的設施。Muir 說：「這給了我們一個非常好的機會，讓客人儘快進入。」
數位化的客人體驗還允許酒店複製，客人在日常生活中享受的便利，提高他們對住宿的滿意度。
甲骨文的普拉特說：「客人將自己的個人期望帶入酒店體驗，所以如果我可以在個人生活中，與某人使用 WhatsApp，我應該在酒店時也能這樣做。」
此外，隨著人員配置問題繼續阻礙酒店行業，技術可能會提供解決。Pratt 說：「它確實允許酒店少做更多事情，」他以數位 Check-in 為例。 你正在引導從櫃檯直接進入房間的交通。」
德勤的 Kramer 表示，雖然更數位化的客人體驗，不一定使酒店能夠與較小的團隊一起營運，但它可以自動化手動流程，這最終可以騰出員工的時間和工作量。
他指出，例如，允許客人直接請求服務的數位解決方案，可以簡化員工的時間。他解釋說：「五到十年前，如果你需要洗髮水或毛巾，你會拿起電話，有人會花時間與你交談，然後填寫 PMS 的請求。」
「如果你能自動完成該步驟並擺脫電話，擺脫對話和手動輸入，你已經節省了一點時間。現在，你把酒店的所有房間和所有客人都加起來，這些儲蓄確實加起來了。」
Kimpton 的 Muir 表示，IHG 應用 app 的入住時間功能，為那些想知道他們到達時房間是否準備好的客人提供了安心，但它也允許他的團隊最佳化他們的工作流程。他解釋說：「我們到達當天早上做的第一件事，就是檢查所有這些房間，並儘量優先考慮它們，讓那些客人辦理入住手續並準備好出發。」「所有這些資訊對我們和客人一樣有益 —— 瞭解我們的到達模式。」
然而，像 Kramer 一樣，Muir 說，技術可以間接地幫助勞動力短缺，而不是完全消除某些人員需求。他說：「這些專案在這裡是為了幫助團隊提高工作效率，而不是為他們更換任務。」
德勤的 Kramer 補充說，技術也可能透過提高員工滿意度和留用率，來間接影響勞動力短缺。他說：「我們能夠簡化人們曾經處理的一些手動流程，因此你可以將團隊中，確實擁有的人用於更多增值活動，並希望有更多的員工參與。」
希爾頓客人體驗副總裁丹·莫頓也贊同這種情緒，他說，數位 Check-in 等功能讓客人和員工都更快樂。他說：「它使我們的團隊成員能夠與需要或更喜歡更個人接觸的客人進行更深入的接觸。」「我們真的不僅在為客人做這些事情，而且為了讓我們的團隊成員的生活變得更好。」
更數位化的客人體驗也為酒店開闢了新的潛在收入來源。Morton 說，例如，數位 Check-in 為客人提供升級，和其他優惠創造了絕佳的機會。
他補充說，許多全球希爾頓酒店現在還提供數位化酒店指南 —— 該品牌在加拿大酒店也可能很快就會推出這一功能。他解釋說：「你可以掃描二維碼，手機上的所有東西都是非接觸的，對於客人來說，當他們在物業裡走動或來來來去去去時，這些都非常方便。」
「隨著時間的推移，它提供了一個非常有趣的機會，以數位方式進一步與酒店的其他服務相連 —— 無論是餐廳還是水療中心 —— 這直接與可見性相連，然後直接透過它獲得潛在的收入機會。」
德勤的 Kramer 表示，酒店才剛剛開始挖掘整合新技術，帶來的輔助收入潛力。他說：「我認為在未來五年左右，這將是一個令人興奮的重點領域 —— 酒店，開始透過技術增加輔助收入的所有創造性方式。」
Kimpton 的 Muir 表示，像 Kimpton 用 Kipsu 等科技公司（Kipsu）用文字方式和客人交流，它使酒店可以建立新的方式，以建立起新的方式，但可以毫不降低其人格的人格。他說：「我認為讓客人知道那裡有人對他們的住宿感興趣，以及我們可以做點什麼來幫助他們，這要遠得多。」
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