Gartner 的 Kelsie Marian 寫道，從非接觸式服務到成本優化策略，零售商正在構建適應性強的商業模式以應對 COVID-19。
編者註：Kelsie Marian 是 Gartner, Inc. 的高級研究總監。觀點為作者本人。
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| 凱樂奇非接觸式解決方案 |
由於持續的 COVID-19 大流行，全球零售行業的數位化轉型正以前所未有的速度加速，這要求零售商建立適應性強、可組合的商業模式，以在顛覆性環境中進行擴展。這場危機也清楚地顯示了技術對行業的重要性：根據 Gartner 2021 年 CIO 調查，近三分之二的零售業 CIO 認為，他們與 CEO 的關係在過去一年中得到了加強，因為 CIO 幫助指導了他們的業務通過重大破壞。
今年，利用轉型活動的趨勢 —— 尤其是在實體場所 —— 對於建立和保持當今開展業務所需的靈活性非常重要。在可預見的未來，消費者行為的變化對零售價值的影響，將超過任何其他單一因素。
為了提供出色的客戶體驗並進而鞏固客戶信任， Gartner 確定了以下七個關鍵趨勢，為零售技術投資和其他未來策略決策提供資訊。
1. 非接觸式交互
「非接觸式」體驗是跨越客戶整個購物過程的「安全」、非物理接觸式交互。現在，消費者期望零售商在其營運中納入消毒流程，以及研究、購買和消費商品的便捷衛生方式。非接觸式交互超越了非接觸式支付，包括所有主要客戶流程的非接觸式功能，例如掃一掃、虛擬體驗等。
非接觸式體驗必須提供一定程度的個性化，讓客戶覺得零售商通過不厭其煩地了解他們的需求和願望，來提供令人滿意的客戶體驗，從而真正忠誠於他們。
2. 履行執行
履行執行通過對庫存、勞動力和流程的實時分析和重新配置，使零售商的實物和數字資產的履行營運變得卓越。反過來，優化庫存、統一商務體驗和提高客戶滿意度都成為可能，從而有助於提高企業的盈利能力。
由於電子商務的顯著增長和消費者對統一商務體驗的需求不斷增加，這一趨勢已成為零售商的首要任務。零售商已經在努力通過減少銷售足跡並增加現場履行和路邊能力來改造實體位置。這是為了應對疫情后更大的網購需求，及時獲取商品。
3.算法推銷優化
庫存通常是零售商最大的單筆費用。不斷變化的客戶期望導致運營成本不斷上升，促使人們重新關注商品分類和訂價準確性。零售商再也無法負擔將庫存均勻分佈在所有商店位置的費用。零售商在計劃分類、定價和促銷以及由此產生的跨所有接觸點的庫存投資時，必須利用算法方法來提高精確度。
算法推銷優化使零售商能夠更準確地確定需要展示和庫存的商品，以及應如何定價和促銷，以最大限度地提高銷售、利潤、庫存和客戶滿意度。提高銷售業績和智能決策的一個關鍵因素是使用複雜的數據和分析工具。事實上，2021 年 Gartner CIO 調查顯示，63% 的零售商預計將在商業智慧/數據分析上投入更多資金，35% 的零售商預計將在人工智慧上投入更多資金。
4. 相關的支持和有效性
出色的客戶體驗取決於出色的員工體驗，這使零售店員工成為關鍵的競爭優勢。為此，一線員工必須成為零售商最重要的投資之一。
經過多年的投資不足，許多零售商正在迎頭趕上，將員工效率和賦能置於 2021 年零售戰略的首位。在 Gartner 2021 年 CIO 調查中，三分之一的零售業受訪者表示計劃增加對數位工作場所的支出。
靈活履行工作職責、優化成本和提供卓越客戶體驗的能力現在比以往任何時候都更加重要。對零售數位工作場所的投資 —— 尤其是在實體店環境中的投資 —— 已被證明可以增加銷售額並增加利潤，隨著時間的推移創造顯著的競爭優勢。
5. 協作生態系統
COVID-19 危機推動的客戶行為和購買模式發生了重大變化，暴露了傳統零售業務模式的弱點。通過與其他零售商、技術平台、市場或其他創新合作夥伴建立合作夥伴關係，參與協作生態系統，將使零售商能夠擴展現有業務能力、支持新業務模式、提供新產品和服務，並最終滿足不斷變化的客戶需求。
6、成本優化
成本優化是一門以業務為中心的持續學科，目的在推動支出和降低成本，同時最大限度地提高業務價值。管理大流行帶來的極端經濟不確定性已變得越來越重要，並且現在已成為許多零售商「重新開放劇本」和營運模式的主要支柱。
在製定成本優化策略時，Gartner 建議考慮這四個關鍵要素：履行執行、銷售優化、勞動力效率和組織透明度。從長遠來看，短期和中期的固定成本措施將被證明是不永續的。
7. 價值驅動的消費
客戶希望零售商以誠實、正直和透明的方式行事，根據消費者的價值觀提供產品、服務和體驗。今天，冠狀病毒大流行迫使焦慮的社會 —— 包括企業 —— 重新評估並重新確定其價值觀的優先級。
滿足基於價值的需求將需要內部參與者，在各種職能和渠道中緊密結合，並與外部利益相關者建立和保持穩固的關係。零售商需要不斷提高警惕，以了解客戶不斷變化的期望，並相應地調整採購和治理政策。
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