零售業的未來會是什麼樣子？
當你進入商店時，會有智慧感測器識別你嗎？隨著你探索過道，浮動的全息產品顯示器會發生變化，怎麼樣？
也許一支由人工智慧（AI）驅動的機器人大軍將為你服務。或者一個帶有擴增實境（AR）技術的智慧鏡子，將展示你選擇的服裝。你只需輕掃一下即可更改連衣裙的顏色，並檢視與連衣裙搭配的靴子。一旦你完成購物，你將掃描並付款 —— 無需在櫃檯排隊等候。
或者，你只需使用虛擬實境（VR）耳機在家購物，無人機就會將送貨上門。雖然幾年前其中許多聽起來不真實，但現在已經不是了。這些技術今天存在於許多線上和離線的零售店中，並且已經成為現實。
零售技術正在徹底改變零售格局，從消費者的購物方式到零售業的運作方式。
什麼是零售技術？
零售技術，包括一套創新的數位技術，實體和線上零售商使用這些技術，來增強和簡化購物體驗的各個方面。它從商店的簡單銷售點（POS）系統，到零售公司前臺和後臺的複雜人工智慧和自動化軟體。
讓我們探索零售商在整合線上和離線業務時，應該瞭解和投資的尖端技術。
2024 年的 6 個零售技術趨勢
我們向全球六位零售專家詢問了零售商在疫情後，整合線上和實體商店時應該投注的技術。這是他們不得不說的。
1. 人工智慧、機器學習（ML）和生成人工智慧
人工智慧和ML技術已經滲透到包括零售在內的所有行業。事實上，零售業長期以來，一直是人工智慧解決方案的試驗場。零售商最流行的人工智慧用途，是亞馬遜二十多年前釋出的推薦引擎。ML 演算法根據客戶之前的購物歷史、位置和其他類似客戶的購買習慣，向客戶推薦相關產品。展望未來，零售商需要加倍使用人工智慧和相關技術。
「引到零售商應該押注於 ML 和 AI 技術，以幫助分析來自多個管道的資料。ML 演算法可以幫助零售商最佳化分類、創新、定價、庫存水準和供應鏈操作。」
布拉德·拉洛克
Datasembly 行銷副總裁
Rethink Retai 的編輯關係總監 Gabriella Bock 指出，先進的分析和人工智慧使零售商能夠深入瞭解客戶選擇（或不選擇），與他們一起購物的何時、何地、如何和原因。人工智慧的變革能力有可能為零售業帶來 4000 億至 8000 億美元的年價值。
零售中的人工智慧：應用和案例
以下是零售公司可以使用人工智慧應用的七種方式：
- 需求規劃和預測：使用人工智慧進行預測分析，報告使零售商能夠即時分析歷史銷售資料、市場趨勢和外部因素，以準確預測未來需求並相應地規劃庫存，從而最大限度地降低與超額庫存或缺貨相關的成本。
- 個性化行銷：人工智慧驅動的推薦引擎分析客戶資料，以提供個性化產品推薦、有針對性的行銷活動和量身訂製的促銷活動，提高客戶參與度。
- 人工智慧驅動的聊天機器人：由會話人工智慧驅動的聊天機器人，和虛擬助理提供即時客戶支援，回答查詢，並處理客戶服務問題，提高響應時間和整體客戶滿意度。
- 產品目錄管理：人工智慧幫助零售商自動進行產品標記，為產品建立高品質的文字和影像內容，並對產品目錄進行分類，以更好地搜尋和發現，提高產品目錄的準確性。
- 店內營運：由人工智慧驅動的智慧貨架和商店的影像分析，可以深入瞭解購物者的行為，並幫助零售商進行排隊管理、庫存補充、產品放置和最佳化商店佈局。
- 動態價格最佳化：人工智慧演算法分析市場狀況、競爭對手價格和客戶需求的即時資料，以動態調整訂價策略，幫助零售商實現收入最大化和利潤率最佳化。
人工智慧也是下一代零售技術的核心。例如，電腦視覺是人工智慧的一個領域，是臉部辨識、視覺搜尋和無人駕駛送貨車輛的核心。大型語言模型是會話 AI 聊天機器人和語音助手的基礎。
另一個人工智慧技術零售商應該關注的，是生成人工智慧工具，這是由於像 ChatGPT 這樣的深度學習模型的快速發展而實現的。
什麼是生成人工智慧？
生成人工智慧是一種人工智慧，它為用自然語言描述性短語提出的問題建立各種類型的內容，如文字、影像、音訊、程式和合成資料。
零售商人工智慧解決方案提供商 Vue.ai 的產品行銷主管 Shradha R 闡述了零售商的生成性人工智慧案例，服裝品牌希望生成不同身體和面板 類型的模型影像。她說：「品牌不必拍攝模特穿著產品的照片，可以透過這種形式的生成人工智慧完全實現流程自動化。」
牛仔褲零售商 Levi Strauss & Co 已經在這一點上。它計劃使用人工智慧生成的模型，來增加購物者在其電子商務通路上看到的身體多樣性。許多其他零售商也加入了生成性人工智慧列車。
Shopify 最近推出了基於生成人工智慧技術的 Shopify Magic。該工具可以根據品牌希望在搜尋結果中，定位的關鍵詞生成產品描述。亞馬遜計劃將 ChatGPT 風格的產品搜尋新增到其網路商店，案例是無窮無盡的。
鑑於強勁的趨勢，零售商應該嘗試人工智慧工具，以避免被拋在後面。
2. 自動化
零售商在 2024 年必須加強投資的另一個領域是自動化，即使用技術以最少的人為干預執行重複性任務的過程。Gabriella Bock 指出，持續的勞動力缺口加劇了零售行業每個領域對自動化的需求，從倉儲、庫存管理和訂單履行到面向消費者的功能，如非接觸式支付。
據麥肯錫稱，52% 的零售活動可以透過現有技術實現自動化。它減少了人為錯誤，提高了服務品質和速度，提高了員工的生產力，並節省了資金。自動化可以產生 300 至 500 個基點的增量利潤率，這對面臨利潤壓力的零售商來說是天賜良機。這使得自動化不是一種選擇，而是一種在競爭激烈的零售環境中的要求。
人工智慧、ML 和機器人技術的最新進步正在推動智慧自動化的新時代，機器能夠自行做出資料驅動的決策。
例如，由人工智慧驅動的 行銷自動化軟體可以分析歷史客戶資料，並在從簡訊到電子郵件和社交媒體廣告等，不同通路上個性化促銷活動。
零售自動化示例
自動化在商店、供應鏈和公司職能中都有用。
它包括：
店內自動化
- 自助退房終端和自助服務 Kiosk。
- 顯示產品資訊和自動價格變化的電子貨架標籤。
- 使用清潔機器人進行設施管理。
- 用於庫存管理的貨架掃描機器人。
倉庫和履行中心的自動化
- 自動產品裝卸系統。
- 產品 辨識掃描器。
- 自動引導車輛（AGV）用於與倉庫和履行中心的產品運輸。
- 自動儲存和檢索系統（ASRS）。
- 用於庫存計數和管理的倉庫無人機和機器人。
其他零售自動化
- 機器人流程自動化（RPA）工具，用於回答常見客戶查詢、生成發票、庫存管理、訂單和退貨管理、產品目錄管理等任務。
- 行銷自動化和銷售自動化工具。
3. 擴增實境（AR）
AR 是零售商的下一個大事。它在那邊的空間已經流行了相當長一段時間了。但疫情爆發後，隨著購物者試圖彌合線上購物和實體購物之間的差距，AR 技術變得更加重要。
「隨著消費者期望的成長，需求已經從客製化轉向更身臨其境的購物體驗。（他們）尋求更多的虛擬體驗...... AR 在實現這一目標方面發揮著關鍵作用。」
蘇布蘭蘇·薩胡
市場研究分析師，G2
擴增實境透過將電腦生成的數位內容，新增到現實世界的物件中來提供互動體驗。想像一下，你在智慧手機上買運動鞋。你找到你喜歡的那個。使用 AR，你只需將攝影機對準腳，即可看到鞋子在腳上的外觀。
試穿產品實際上一直是 AR 最成功的用例之一。時尚和化妝零售商一直是擁有虛擬試戴應用和虛擬試穿軟體的 AR 技術的領先使用者。
例如，歐萊雅有 AR 應用，允許購物者在不碰臉的情況下，試穿不同的化妝品。H&M 正在其商店樓層測試智慧鏡子，以進行虛擬試穿和造型。
來源：歐萊雅
擴增實境（AR）如何在零售中使用？
除了虛擬試穿外，G2 的市場研究分析師 Subhransu Sahu 還列出了 AR 在零售領域的以下應用。
- 產品視覺化：AR 使客戶能夠在其環境中視覺化產品 例如，宜家有一個 AR 購物應用 app，允許購物者想像一件新傢俱在他們的房間裡會是什麼樣子。
- 互動式店內體驗：像愛迪達這樣的零售商在他們的商店中，添加了互動式 AR 裝置，為客戶創造令人難忘的新穎體驗。
- 店內導航：除了改善店內購物外，AR 工具還可以幫助購物者在大型百貨公司、商場和倉庫中更快地找到他們需要的東西。例如，Lowe's 測試了一個 AR 應用 app，以幫助在店內導航。
- 行銷活動：AR 體驗建立品牌參與度，是一種有機行銷工具。例如，在 Snapchat 上與 AR 化妝濾鏡互動的購物者，與社交圈分享他們的經驗，為建立品牌知名度和參與度創造了一條途徑。
數字顯示，AR 並非沒有它的好處。56% 的購物者表示，他們對具有 AR 體驗的產品品質更有信心。最重要的是，在購物時使用 AR 的客戶瀏覽時間更長，並且比不購買產品的客戶更有可能購買產品。AR 體驗也降低了回報的可能性。
然而，Sahu 表示，企業尚未主動增加 AR 技術功能。「前往這些（AR）類別（在G2）的交通一直不一致，在過去的12個月裡，有許多山峰和山谷。然而，虛擬安裝軟體的類別流量成長了 34%，這顯示公司試圖尋找基於 AR 的虛擬安裝解決方案的興趣正在回升，」他說。
Sahu 還指出，大部分流量來自零售商和電子商務公司，他們正在為他們的服裝部門線上尋找此類解決方案。然而，他仍然認為零售企業在 AR 類別中更積極地參與其中。
相關：瞭解更多關於在零售中使用 AR 技術的上升趨勢。
4. RFID、二維碼和其他智慧商店技術
對於希望增強全通路體驗的實體零售商來說，採用智慧商店技術非常重要。Hoobil8 的首席策略官 DeAnn Campbell 指出，對於任何品牌來說，首要任務應該是管理庫存的工具，包括射頻辨識（RFID）和二維碼。
RFID 和二維碼是幫助使用標籤和程式辨識和追蹤物品的技術。它有助於實時庫存檢查。
「（這些）工具也很重要，因為它們考慮到了其他關鍵的零售商需求，如防止盜竊和增強客戶體驗，如AR、產品教育和無休止的過道檢視......」
迪安·坎貝爾
AAG 諮詢公司零售策略和洞察主管
例如，時尚零售商 River Island 在其產品上使用 RFID 標籤。購物者可以掃描試衣間的標籤，並在智慧螢幕上獲取尺寸和可用顏色等產品詳細資訊。只需點選一下，他們就可以從試衣間向服務人員索取類似或相關服裝。
由於超過 70% 的 Z 世代和千禧一代，願意在提供非接觸式結賬的零售商那裡購物或花費更多，零售商必須實施行動 POS（mPOS）等自助結賬解決方案。這些在所有客戶接觸點都能提供無縫體驗，無論是線上、店內、行動，還是社交媒體。
零售商需要考慮的其他智慧商店技術，包括提供客戶 360° 檢視的攝影機和感測器，坎貝爾補充說。結合 RFID 和高階影像分析，它們是分析店內客戶旅程的強大工具。他們可以展示零售空間的完整畫面，人們如何隨著時間的推移在商店中移動，探索或未探索哪個部分，或哪個部分需要更多的員工。
攝影機和感測器對於其他即將推出的智慧商店技術也非常重要，例如幫助自動計費的智慧手推車和追蹤庫存的智慧貨架。
例如，亞馬遜擁有由感測器、攝影機和人工智慧驅動的「走出」技術。客戶只需抓住他們需要的產品，然後走出去，因為攝影機和感測器追蹤產品，向其收費，並從購物者的數位錢包中自動檢測付款。
5. 行動技術
智慧手機的普遍性使購物應用 app、行動支付系統和透過手機進行個性化行銷等行動技術在零售業中不可避免。三分之二的購物者在商店購物時，使用手機尋找更多產品資訊。此外，到 2025 年，僅透過手機進行的行動商務或移動商務，將超過美國所有零售交易的 10%。
雖然疫情加速了其採用，但 Retail Rush 執行長兼創始人Tim Koopmans 指出，行動技術在未來增強客戶體驗和最佳化商店營運方面，具有巨大的潛力。 例如，他強調了零售商可以使用行動應用 app，和推送通知提供的基於位置的促銷活動。
「利用手機中的 GPS 技術，（零售商）可以在客戶在零售店內或附近向客戶提供推送通知、警報和個性化優惠。」
蒂姆·庫普曼斯
Retail Rush創始人兼執行長
它幫助零售商推廣特別活動，並向客戶提供相關資訊，從而推動人流。此外，Koopmans 還強調了零售商向員工提供手持數位裝置的必要性。
他指出，為零售員工配備行動裝置，如平板電腦或智慧手機，並整合了支付功能，使他們能夠在實體商店的任何地方進行交易。
倉庫工人也可以依靠智慧手機來簡化庫存管理，而前端工人可以使用它們來更輕鬆地與客戶聯絡。他們可以檢查產品可用性，在商店內定位產品，為客戶找到交易，並使用裝置即時找到追加銷售機會。這減輕了壓力，使他們的工作更輕鬆，並為員工創造了更多時間專注於高影響力的任務。
結合 RFID、二維碼和其他店內技術，行動技術有助於更快的結賬、線上訂單履行和更好的客戶服務。
6. 資料化
最後，為了充分利用技術的力量，零售商必須利用強大的零售資料分析和洞察力平台。孤立的資料、遺留的基礎設施，以及無法共享和接收來自不同來源的資料等問題，往往阻礙了零售商今天充分利用分析。
「線上和離線零售商購買將資料彙集在一起的系統，變得越來越重要......以提供特定通路、工作流程和業務的統一檢視。」
什拉達R
Vue.ai 產品行銷主管
Datasembly 的 Brad LaRock 補充說，整合從線上和實體商店收集的精細商店級資料，為零售商提供了前所未有的洞察力。這些見解可用於個性化、產品管理、價格最佳化以及簡化商店和倉庫營運，從而推動更多銷售。
零售分析的資料收集來源
以下是零售商可以整理與客戶、庫存和其他業務資料相關資料的一些來源：
- 網站
- 行動應用 app
- 社交媒體
- 行銷平台
- POS 系統/自助退房系統
- 企業資源規劃（ERP）軟體
- 客戶關係管理（CRM）軟體
- 庫存管理系統
- 店內感測器、攝影機和追蹤器
- 供應鏈管理軟體
- RFID 和二維碼
- 辛迪加第三方資料
雖然沃爾瑪和亞馬遜等領先零售商採用了高階分析，但其他零售商仍然使用基本工具，錯過了潛在的意外之財。零售公司必須分析他們的現狀，以及透過立即更好地分析現有資料可以改進哪些流程。
為此，零售商可以利用雲資料整合解決方案和電子商務資料整合軟體來組合來自不同通路的資料，並使用由人工智慧和 ML 驅動的分析平台，來獲得可操作的見解。
資料整合和分析提供了客戶購物行為的 360° 檢視，以及庫存的可見性。坎貝爾說：「擁有這些購物者資料，零售商可以快速調整其產品組合、行銷或商品展示，以促進銷售，減少浪費支出，增加客戶和員工的參與度 —— 這都是提高底線收入的關鍵方面。」
如何開始採用零售技術
鑑於零售商在未來幾天面臨通貨膨脹、勞動力短缺和競爭壓力的更不確定時期，零售公司必須投資於技術，以收穫其利益，而不是落後。
但冒險採用零售技術可能令人生畏。這項技術是新的。實施過程中充滿了實際困難，從規避風險的文化到缺乏知識。但情況並非沒有希望。閱讀專家的建議，以平衡創新需求和實施新技術的實際困難。
評估並設定目標
Campbell 指出：「定義你公司當前能力，與實現銷售和估值目標的理想位置之間的差距。」稽核你的零售技術堆疊，看看你需要什麼技術來提供新穎的客戶體驗。你有時間、金錢和技術人員來採用新技術嗎？
瞭解這一點是制訂技術採用現實目標的關鍵。繪製路線圖，將所需的時間和金錢投資分解為計劃的里程碑。一旦初步評估完成，咕噓工作就開始了。
進入轉型心態
通常，採用新技術的主要症結是組織對變革的抵制。大多數公司都規避風險，採用自動化和人工智慧等新技術往往會讓人感到不知所措。它改變了多年來已經實施的流程和程式。
為了解決這個問題，Shradha 強調零售商需要採用基於轉型的心態，和變革管理流程。零售商必須擁有精通數位的主管者，熱衷於技術採用和隨之而來的轉型。他們需要在內部倡導新技術的重要性，並展示事情是如何以不同的方式運作的。
此外，Brad LaRock 和 Koopmans 還強調了對新技術進行全面員工培訓的必要性。在採用技術之前對員工進行正式培訓，同時建立員工的信心和輕鬆使用技術的必要技能，是非常有益的。它還打擊了對技術採用的任何內部抵制。
執行飛行員
專家指出，需要進行有針對性的投資來執行試點，而不是一開始就廣泛採用。例如，宜家在擴大無人機庫存管理的使用範圍之前，在其倉庫與一些供應商一起執行了多個飛行員。此類試點有助於評估該技術，在受控環境中的現實世界影響，並從員工和客戶那裡收集寶貴的回饋。
零售商還可以深入瞭解該技術的潛在效益、成本效益、可擴性和整體可行性，有助於做出明智的決策，以實現更廣泛的採用。
衡量影響
Shradha 還強調新技術專案的關鍵績效指標（KPI）和投資報酬率（ROI）。
「ROI 是遊戲的名稱。每個應用 app 都必須在成本節約、收入成長、更快的上市時間和營運效率方面顯示出具體的投資報酬率。」
什拉達R
Vue.ai 產品行銷主管
透過從一開始就定義關鍵績效指標和設定可衡量的目標，零售商可以在整個實施階段追蹤和分析影響。他們可以根據他們的評估，就進一步最佳化或潛在修改做出明智和資料驅動的決策。
最後，最重要的是，零售商應該明白，技術不是每個零售商都一刀切。Gabriella Bock 說：「不建議為了技術前進而採用下一個閃亮的新玩具 —— 對一家零售商來說，對另一家零售商來說可能沒有意義，甚至可能導致將忠實客戶趕走。」 零售商應該主要專注於創新，以解決客戶痛點的技術。
準備好購買了嗎？
專家之間的共識是顯而易見的。當消費者想要靈活性、個性化和及時性時，零售商需要採用新技術來獲利並超越競爭對手。智慧品牌已經走在了前列。其他人正在快速行動，以免失去技術的優勢。 如果你是零售商，你會收養還是被拋在後面？選擇權在你。
瞭解更多關於零售分析技術，以及如何利用客戶資料的資訊。
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