· 飯店業的技術 —— 選擇和賓客體驗

 
參觀未來的高科技酒店

不只是縮時，還有粉塵、噪音、位移偵測

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飯店業的數位化轉型，首先是關於日益數位化的客人的客人體驗，他們期望無縫、連接和數位化體驗。

難怪對於飯店而言，技術創新是從客人/客戶角度，獲得競爭優勢的一種方式。飯店品牌之間甚至存在某種競賽，以向客戶展示他們是提供最新相關技術能力，以改善客戶體驗的先行者。

儘管客人的客戶體驗佔據中心位置，但飯店行業中技術的使用，也受到其他優先事項的推動，這反過來又推動了數位飯店投資，以及你將首先在飯店中看到的應用/創新 —— 在房間及其他地方，物聯網和智慧感測器是必不可少的推動力。

社會經濟變化影響酒店業的技術—— 來源和更多資訊

提高性能的數位飯店

在對施耐德電氣的 EcoXpert 酒店專業化和生態系統的採訪中，Shovan Sengupta 深入探討了這些以及其他問題和主題。在採訪中，Shovan 時不時提到他在 2019 年巴塞隆納創新峰會上主持的一場有趣的小組辯論，題為「提高績效的數位飯店」。

你可以觀看下面的完整討論。在本報導中，我們從設施的角度探，討了飯店行業在賓客體驗範圍內的一些關鍵技術，正如小組成員所提到的，以及飯店面臨的一些總體挑戰和優先事項。參加「提高績效的數位飯店」專家學習課程的參與者：

• Shovan Sengupta，施耐德電氣飯店部門全球副總裁，
• 希爾頓 EMEA 能源與環境高級總監 Paulina Godfrey，
• Martin Taylor，建築服務總監，Meinhardt UK 和
• 奧雅納 UKIMEA 飯店和休閒業務副總監 Simon Gill。

飯店業的重大社會經濟轉變和數位優先事項

Shovan 透過總結飯店和旅遊業的一些基本演變來開始討論，就像其他行業一樣，這些行業面臨著一些挑戰，包括（年輕一代）客戶不斷變化的期望。

附帶說明：這些不斷變化的需求，除其他外，也影響了零售設施和醫療保健設施的未來，如前所述。據專家介紹，它們也是建築系統整合即將到來的轉捩點的驅動力。當然，這不僅僅與設施有關：所提到的部門 —— 以及其他部門 —— 都受到這些變化的整體影響。Shovan 在施耐德電氣的 EcoXpert 通路品牌下的飯店專業化計劃中也進行了採訪，他表示，千禧一代將改變飯店的設計、建造和營運方式。

在總結小組成員提到的飯店行業的一些技術之前，讓我們快速瞭解一些驅動因素和優先事項。

Shovan 和施耐德電氣在飯店業將採取的方向（驅動因素）方面看到了四項重大演變（社會經濟轉變） ：

1. 旅遊熱潮。正如世界旅遊組織(UNWTO)最近在其 2019 年大會之前提醒的那樣，這一激增部分是由於新興國家中產階級不斷壯大。在全球，預計到 2030 年中產階級將達到 53 億人，其中大部分成長在亞洲。Shovan 指出，越來越多的亞洲人來到歐洲和美國渡假。
2. 千禧一代。他們來了。顯然，隨著消費者的期望，會根據他們在當今數位世界中所瞭解，和習慣的內容而不斷變化，其他幾代人也可以在遙遠的未來被包括在內。當談到客戶期望的變化時，年輕一代的需求不可避免地會出現。到 2020 年，千禧一代將佔到 50% 的客人，到 2025 年將佔到 75% 的勞動力。他們將改變飯店的設計和使用方式，如前所述。
3. 勞動力短缺是另一個關鍵因素。到 2030 年，全球人才短缺人數將達到 8520 萬人，很明顯，這也是數位化和數位化轉型的一個領域，這也是另一篇報導的主題。
4. 虛擬連鎖飯店。Shovan 在他的演講中指出，Airbnb 的客房數量超過了前五名品牌的總和，房源數量超過 400 萬。然而，當被問及 Airbnb 和 Oyo 等其他公司是否是競爭對手時，希爾頓的 Paulina Godfrey 表示，Airbnb 並不被視為希爾頓的真正競爭對手，因為飯店品牌的關鍵服務和人性化，不太可能提供給此類虛擬連鎖飯店的大多數客戶。

在飯店層面 —— 建築和生活生態系統 —— Shozan 還總結了施耐德電氣認為對其優先事項非常重要的內容，這顯然與飯店本身關注的內容一致：

• 客人體驗一直是並且仍然是第一（更多關於採訪和後續報導的內容）；
• 「高效經營飯店」的效率是第二要務（從設施優化的角度來看，主要是營運），
• 永續性 —— 從而建設永續酒店——是第三位。

當然，財務方面也很重要，而且，由於 Shovan 在我們的採訪中解釋的各種原因（飯店不擁有建築物的事實），到處都需要明確且經過驗證的投資回報。

總而言之，施耐德電氣在飯店方面需要進行的三項根本變革，是針對賓客體驗、營運效率和永續性進行設計、建造和營運，其中財務績效的改善，是所有三個領域的任務。

在他的演講中，Shovan 總結了三個領域的財務績效的設計、建構和營運：1) 忠誠度、2) 生命週期成本和 3) 資產價值。

設計建設和營運飯店以實現三個領域的財務績效 - 1) 忠誠度，2) 生命週期成本，以及 3) 資產價值

飯店投資技術以改善客人體驗

現在，讓我們根據小組成員的意見來看看飯店行業的一些技術，特別是目前越來越多地佈署，以增強客戶體驗的技術。

Paulina Godfrey 強調，技術的選擇很大程度上取決於選擇：為客戶提供選擇，讓他們的房間像家一樣，讓商務旅客有可能選擇各種讓他們住得更舒適的方式，例如讓他們直接去他們的房間，而不是去前台。

手機/數位鑰匙

因此，數位鑰匙是希爾頓的一個重要優先事項，並且正在整個品牌組合中推廣。

數位鑰匙基本上可以讓客人，打開他們通常使用鑰匙卡的任何門，並且可以在應用 app 中使用。

其他連鎖店，如萬豪，稱其為行動鑰匙。十多年來，Martin Taylor 的公司一直為萬豪工作，因此這種數位或行動鑰匙也是必不可少的。他說，萬豪正積極進軍這一領域，總體而言，正在探索儲存人們的喜好，以為他們準備房間的想法。

連通房

遠端辦理入住和退房，讓當今精明的旅行者，能夠隨心所欲地查看自己的內容，例如使用 Chromecast；本質上是考慮到要求苛刻的數位客戶的整個連接房間的想法。

Simon Gill 將其稱為 BYOD （實際上，就像我們在辦公室中所做的那樣）：在飯店環境中攜帶你自己的設備：使用手機開門、預訂客房服務、入住和退房，並逐漸控制房間，例如，燈光、窗簾等。

換句話說：連通房，這是 Paulina Godfrey 也提到的另一個區域，因為希爾頓也將在這裡發展，並準備好第一家酒店，客人可以在這裡控制照明、HVAC、百葉窗，並在電視上觀看自己的內容。

語音辨識

當談到互聯房間和控制它的各個部分的能力時，人們不可避免地不得不考慮語音辨識和語音控制系統。我們會很快在所有飯店房間看到這些嗎？

這裡意見有點分歧。Simon Gill 將語音辨識視為控制室溫、燈光等的一種可能方式。然而，與此同時，亞馬遜的 Alexa 等設備準備好了嗎？鑑於他在家裡與 Alexa 的經歷，Gill 對此表示懷疑。

希爾頓能源與環境高級總監 Paulina Godfrey 表示，希爾頓現在不會採用這項技術。第一個原因是安全。Martin Taylor 分享了對安全和訪客數據的擔憂。

希爾頓不會很快推出的第二個原因，與客人的語言和口音有關。換句話說：系統還不夠成熟，無法處理這個問題。Paulina Godfrey 表示，目前，語音控制設備的安全性仍然存在太多不確定性，做為飯店品牌，他們需要非常注意人們所說的語言。

數位/行動鑰匙，連接的房間，客人可以使用他們的內容，但可能還沒有語音控制。儘管顯然這一切都取決於。在博客中，Shovan Sengupta 寫了關於飯店語音控制的挑戰和好處。

提醒我們 Alexa for Hospitality 的存在，他涵蓋了過去使用室內 Echo 設備完成的一些測試，其中一些測試運行良好，而在其他一些測試中，連鎖飯店發現客人不喜歡可能的想法電子竊聽器。

儘管如此，一些酒店仍在繼續使用它們，而另一些飯店則在尋找可能性，這也是因為它有多種好處。施耐德電氣的合作夥伴 Volara 使飯店能夠為客人提供基於對話的房間溫度、照明和窗簾控制，以及房間免打擾和化妝請求。

換句話說：早期，一些品牌可能存在認知問題，但有更多的解決方案，這是一個會成長和成熟的市場。

酒店業的更多技術

飯店業的更多技術？最肯定的。再次，我們放大了客戶體驗範圍內的一些，但這些並不是唯一的。在下一篇關於永續性的報導中，我們將從客戶體驗的角度來瞭解這也很重要。

此外，我們仍然需要涵蓋使其他設計、建構和營運效率成為可能的技術。例如，BIM呢？活力？樓宇自動化? 電動車？還有更多？這是對 Shovan 的採訪。

小組討論中涵蓋了其中一些主題，你可以在下面的影片中看到。與此同時，正如小組成員所提到的，這裡還有一些飯店行業的技術：Simon Gill 將臉部辨識視為支付和房間訪問的機會，但它意識到數據隱私問題。Gill 還指出了擴增實境在客戶體驗方面的可能性，例如，以虛擬飯店旅遊的形式，以及用飯店的所有設施替代黑皮書。

最後，聽眾中有人提到了噪音監測。一點也不傻，因為沒有什麼比睡個好覺更好的了，這裡有解決方案，我們將在另一次關於醫療機構的採訪中解決。

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