Behind The Scenes: Lowe's Loss Prevention
Lowe's 防損的幕後情境
本防損：零售商綜合指南認識到防損，對零售商來說是一個非常現實的挑戰。營收減縮是一個每年給零售商造成數十億美元損失的問題。然而，企業正在使用工具和技術，來防止營收減縮的發生越來越少地。
營收減縮相關的損失有兩個方面：你損失了為獲得該產品而投資的資本，並且你錯過了該產品本可以透過銷售產生的潛在收入。更不用說缺貨對你的業務的間接影響，損害客戶對你品牌的認知，並可能將購物者推向你的競爭對手。
這就是我們為零售商整理了這份全面的防損指南的原因，包括縮水的主要原因，以及你可以採取的措施。
內容
從哪裡開始預防零售損失
在制訂防損計劃時，考慮營收減縮造成的原因會很有幫助。造成這種資本損失的最大因素，應該是你的主要關注領域。
營收減是由以下幾個主要因素引起的：
外部盜竊
調查統計顯示，入店行竊佔零售總額的近 36%。這包括偷竊物品的直接入店行竊者和更複雜的計劃，例如退回被盜物品以獲得商店信用甚至現金。這也可能包括使用假幣購買商品。
內部盜竊
員工盜竊與入店行竊相對應，導致員工流失率略高於三分之一。這也可能是一種直接的盜竊，只是拿走一件尚未付款的物品。內部盜竊還包括處理假退貨、發放假禮品卡、下單，甚至從收銀台拿走現金。
管理錯誤
錯誤時有發生，在損失預防方面也不例外。事實上，管理錯誤或紙張收縮造成了零售商近 21% 的營收減縮。依賴手動流程和系統的企業，更容易受到這種收縮的影響。
供應商詐欺
供應商詐欺是造成收縮的最小因素，這仍然是一個考慮因素。這是造成近 6% 的庫存損失的原因。因為它是最不可能的罪魁禍首，所以許多防損策略都集中在這兩種形式的盜竊上。如果你的 LP 努力沒有結果，則可能顯示是時候，調查你的製造商和其他供應商合作夥伴了。（這裡所說的 LP，與某名人所說的 LP 意思完全不同。）
零售店防損
出於本文的目的，我們從以下四個類別來看待 LP：
- 實體安全
- 現金處理
- 產品
- 職員
實體安全
讓我們從顯而易見的開始：安控攝影機。這些是你可以使用的，最常見和最有效的防損工具之一。
「我們建議在整個商店設置可見攝影機，這樣你就可以隨時從櫃檯後面看到發生了什麼，」 National Retail Solutions 首席執行官兼總裁 Elie Y. Katz 說。「這可以阻止小偷拿走他們想要的任何東西，因為他們知道自己被監視了，員工也是如此。」
每個 POS 終端和商店入口，以及任何裝貨或送貨區域都應安裝攝影機。你可以使用簡單地記錄基本場景，或採用更先進技術的攝影機。例如，American Apparel 使用影像記錄來分析客流量，以及顧客如何穿過商店。由於這些見解，他們將盜竊減少了 16%。
鏡子是一種有用且相對便宜的工具，可以提高可見度，並讓客戶知道你處於領先地位。
為了更人性化，請考慮僱用保全人員。這可能是站在入口處的一名警衛，也可能是專門防止零售盜竊的第三方保全公司。你還可以「僱用」 LP 機器人來完成這項工作。
沒有預算來啟動和運行你自己的 LP 部隊？與當地執法部門交朋友。請訪問美國司法部社區警務服務辦公室，以獲取更多資訊和建議。
你的實體安全 LP 清單
- 記錄你上次 LP 審核的日期
- 如果鑰匙被盜、丟失或放錯地方，請務必更換鎖
- 安裝功能正常的警報和攝影系統
- 為每個員工分配一個唯一的建築物、POS 等訪問代碼。
- 僅在營業時間之外讓商店員工參與
- 讓客戶遠離員工區域，例如辦公室或儲藏室
- 保護收銀機、POS 系統等的所有鑰匙。
- 為所有業務密鑰安裝密鑰控制日誌
- 檢查是否有任何攝影機離線或不工作
- 定期更改密碼
現金處理
雖然這在許多方面與實體安全和員工重疊，但現金處理是 LP 最重要的方面之一。歸根結底，我們從事這項業務是為了賺錢 —— 而不是讓它被拿走。
第一件事是：選擇可以提供額外安全功能的 POS 終端。「裝一個有用戶管理介面的 POS ，供店員登錄和註銷，因此店主可以知道在白天或晚上的任何特定時間誰在收銀台，」Katz 說。如果確實發生盜竊，你可以確定當時誰負責登記冊。
許多 POS 選項將允許你創建具有不同級別權限和訪問權限的不同用戶，這在 LP 中也很有用。
你還需要密切監控您的現金總額 —— 特別是要注意經常出現的短缺和超額情況。按期間和員工進行的定期審查和審計可以幫助你和管理層掌握差異。
從身體上講，除了任何攝影機或監視設備外，工作人員始終關注收銀機很重要。讓收銀台無人看管會使你面臨更大的風險，而機會主義的購物者可能會利用這種情況。
你的現金處理 LP 清單
- 為每個寄存器引入短缺/超額日誌
- 培訓地點經理進行定期的文書工作審核
- 在每個 POS 終端安裝攝像頭
- 限制在 POS 和工作站使用電話
- 每月對每位員工的 POS 活動進行審查
- 按員工監控輪班銷售
- 設置具有適當權限的 POS 用戶帳戶
- 知道進行最後一次安全檢查的日期和人員
- 記錄每天開始和結束時的現金浮動金額
- 每天進行 3 次收銀審計
產品
幾乎與現金本身一樣重要，商品可以幫助你繼續產生利潤。而且小偷更容易獲得。畢竟，展示的是你的產品——而不是現金。這裡有 4 種方法可以更好地保護你的商品。
電子防竊系統 EAS
電子物品監控 (EAS) 是最常見的方法之一，因為它非常有效。它們可能不是展示您商店入口的最佳方式，但它們會給購物者一種直接的印象，即你正在與商店扒手相提並論，希望能阻止他們在你的商店中嘗試。如果客戶試圖帶著帶標籤的商品走出你的商店，EAS 會提醒他們和你的員工（以及商店的其他人）。
但這只是保護你的產品的一種方式。如前所述，相機和鏡子會有所幫助，它們應根據你的商店佈局進行放置。令某些人感到驚訝的是，你設計實體空間的方式也會影響盜竊。
佈局
使用較短的顯示器，以便在地板上的任何人都可以看到它們，並對整個商店的情況有一個全面的了解。將容易被盜的小物品放在難以夠到的陳列櫃中。
Merchant Method 創始人兼指導設計師 The Merchant Map 的 Chris Guillot 建議設置你的空間，以便你或你的同事始終擁有清晰的視線。
「很少有人是為了偷東西進來的。大多數盜竊發生是因為沒有人注意，」她說。「當員工的流通量不足時，他們就看不到什麼地方不合適了。」
警示看板
警示看板也是一種有效的 LP 工具。我們不是在談論品牌看板 - 相反，看板重申你處理入店行竊者的政策，以及你目前採取的 LP 措施，可以勸阻尋求五指折扣的購物者。一項研究發現，帶有「BEWARE」字樣的大而粗體的防盜標誌，最能有效地阻止小偷。
退貨政策
產品方面的 LP 措施不僅僅是實體上的。你的退貨政策起著重要作用。制定減少詐欺性退貨的政策；需要原始收據和客戶 ID 才能處理和退款。確保客戶在每次購買時都了解該政策，並在每張收據上清楚地列印出來。
說到確保文書工作比對，您還需要確保到您商店的任何交付，都與你實際收到的相符。請記住，縮水不僅僅發生在商店裡 —— 它也可能由於供應商錯誤（有意或無意）而發生。
你的產品 LP 清單
- 適當地銷售高失竊物品
- 使用額外的鏡子或攝影機來增加對盜竊率高的物品的保護
- 僅允許經理或主管在 POS 中進行「高風險」交易
- 確保展示櫃可操作且安全
- 將損壞和有缺陷的產品保存在一個位置
- 確保所有交付的產品與發票和裝箱單相符
- 監控洗手間，或張貼限制顧客將商品帶到洗手間的標誌
- 在每件產品上貼上吊牌/條形碼
- 在商品上實施安全標籤
- 進行每月庫存盤點
職員
招聘
要制訂成功的 LP 計劃，你需要讓你的員工參與進來。而這一切都始於招聘過程。在審查候選人時，進行犯罪背景調查。此外，尋找在困難情況下表現出誠實和冷靜決策的候選人。這些很好地顯示了他們如何處理潛在的入店行竊情況。
如果 LP 是主要優先事項並且你的預算允許，你甚至可以聘請一位防損經理來完全監督它。
訓練
LP 訓練應該是你入職流程的一部分，並且定期對所有零售員工進行強制性培訓。
「有效的 LP 計劃始於訓練有素的員工，」卡茨說。「確保你的員工在所有 LP 政策、實踐和程序方面接受過培訓，並了解其知識是[防止]你的商店虧損的關鍵。”
應分發有關 LP、盜竊、在某些情況下該怎麼做、退貨、有缺陷的產品等的書面政策，並與工作人員一起審查。讓你的員工有機會提出問題，讓他們對自己的角色充滿信心，並獲得授權 ——請記住，每個員工在某種程度上都是 LP 官員。
你也可以考慮參加官方培訓計劃。該防損學院，防損基金會和零售商培訓服務三個偉大的選擇。
你還需要確保每位員工都對使用 POS 感到舒適，並且知道如何準確地將要購買的物品響鈴。印刷手冊和具有有用客戶支持的 POS 公司，可以幫助減少交易過程中出現的文書錯誤。
為了讓員工真正適應 LP 倡導者的角色，Guillot 建議將其作為他們日常工作的一部分。「它可以像圍繞 POS 的日常意識和審計一樣簡單，檢查以確保所有感測器都被移除，或者在每次輪班會議上談論一個 LP 點，」她說。
鼓勵員工專注於客戶服務是另一種主動但更間接的 LP 策略。「客戶服務和損失預防齊頭並進，」Guillot 說。「為了增加收入並保持利潤，許多 LP 做法也有利於銷售場所的服務。」
你的員工 LP 清單
- 發佈業務濫用熱線、開門政策、當地非緊急電話號碼和其他重要資訊
- 起草和分發書面 LP 政策，包括發給每位員工的行為準則
- 就商店退款政策，以及如何處理客戶沒有所需材料的情況，對員工進行教育
- 限制員工處理他們自己或朋友和家人的購買
- 制訂處理損壞或有缺陷產品的政策
繼續在你的零售店進行防損
每個零售商的 LP 都不同。對你有用的可能不適用於下一個業務。這一切都歸結為找出你的 LP 痛點是什麼，哪些方法可以減輕這些損失，並自上而下實施。
令人不安的是，收縮發生了。但是，如果你採取適當的步驟來實施智慧能 LP 策略，你就可以減輕這些損失並增加你的底線。
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關於作者：
亞歷山德拉希恩
Alex 是一名文案撰稿人，與零售、電子商務和旅遊領域的 B2B 公司合作，制訂策略和專家長文、網站和博客內容。您可以在 Shopify、Vend、Stitch Labs、Money Under 30 等網站上看到她的作品。 thealexsheehan.com。
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