Using Technology to Improve Retail
利用技術改善零售
隨著英國 78％ 的消費者，使用智慧手機、筆記型電腦和平板電腦，訪問虛擬大街，以及亞馬遜等網購零售商，在美國擴展實體店面，零售商面臨著企業對消費者（B2C）的複雜發展關係。
客戶之旅不再是直截了當的，如今的購物者期望跨所有通路管道（無論是店內、網路，還是透過社交媒體）無縫，相互聯繫的體驗，並且對客戶服務的期望最高。值得慶幸的是，技術透過創新消費者體驗的多個方面，來與這些發展保持同步，作為技術公關機構，我們隨時準備幫助我們的客戶應對挑戰。
挑戰：「永遠網購」的消費者
現在，客戶可以立即接觸到零售商，使他們能夠比較價格，並更快地探索選擇。然而，這也產生了對持續聯繫的需求，購物者希望透過多種通路管道，與自己喜歡的品牌互動。
儘管這些數位平台，可以使購買途徑，變得越來越複雜，但它們也可以加快採購過程。對於企業而言，諸如社交媒體之類的消費者接觸點，提供了一個在一夜之間，樹立品牌形象的機會，這對於與大型知名企業競爭的小型零售商尤其有利。例如，Shein 和 Fashion Nova 等品牌，已透過利用 Facebook 和 Instagram 的力量，在消費者的知名度上，贏得了顯著的市佔率。
挑戰：滿足買家需求
由於技術的原因，客戶服務的期望已大大提高，因為購物者希望對退貨、退款，和其他要求做出即時回應。透過虛擬服務（例如品牌網站上的即時 AI 聊天機器人），企業可以立即做出回應。在零售領域，有 55％ 的高管聲稱，實施 AI 聊天機器人，已大幅改善瞭解決客戶問題的速度。
此外，客戶關係管理（CRM）工具，能夠跟蹤和存檔所有消費者互動，從而使零售商能夠有效滿足買家需求。例如，追蹤請求可以透過客戶服務操作快速訪問，並可以訪問交付進度。
挑戰：保護收入
儘管人們對即時客戶服務的期望越來越高，但是 B2C 關係開始偏離「客戶永遠是對的」的傳統。 ASOS 退款政策的更新，是零售商最近遇到的，一個阻礙客戶需求的障礙的案例，其目的是調查可疑的買家行為，並打擊「串行退貨者」。
這種「偷偷送回」的趨勢（購物者在網上將服裝的圖片共享後，再返回給零售商）是這種行為的典型例子，但是電子商務企業可以透過社交媒體監控，並防範這種濫用退貨政策的行為。
最終，零售商可以做到這一點，從而將對底線的影響降到最低，從而使他們能夠保持有競爭力的價格，和對忠實客戶的高品質服務。
挑戰：提供個性化的體驗
在充滿廣告的數位世界中，消費者不再響應無針對性的交流，而這不利於他們獨特的購物體驗或品牌關係。但是，透過數位平台和先進的分析技術，零售商可以訪問大量可以提供個性化策略資訊的數據。
例如，Sainsbury's 和 Tesco 正在改革其忠誠度計劃，以期獲得不僅僅是支出的回報。時裝品牌 Simply Be 將其當前的忠誠度模式，建立在參與度上，因為消費者的見解顯示，顧客認為他們透過積分收集計劃，為獲得獎勵付出了太多努力。
這些發展顯示，零售商對將個性化消費者參，與置於行銷策略的最前沿的需求不斷成長。
B2C 關係不僅變得更加廣泛，而且變得更加複雜，各品牌透過加深對消費者行為的瞭解，來提供持續的聯繫並維持其客戶。
為了優化當今購物者的網購體驗，零售商可以實施先進的技術，不僅可以促進轉化，還可以解決快速發展的互聯數位世界，帶來的挑戰，同時還能培養忠實的消費者群。
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