．未來三年後 SaaS CRM 領域會有哪些新變化？

What is SaaS CRM?

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來源：百会CRM

在人工智慧大肆來襲的時代，世事萬物都發生了變化，企業級服務同樣發生了大逆轉。

Gartner 曾預言，到 2020 年，85%的交互，將不再有人工參與，僅有 15% 的極其複雜的互動，將與 Call Center 聯絡中心的人工進行。 智慧時代的開啓，使得一切翻天覆地。企業級應用軟體的變化更是日新月異。下面我們來看一下，在 CRM 領域，未來3年內，根據預測，會有哪些新的變化和發展。

　　

1.人工智慧在理解客戶性格上，將有所突破

我們都知道客戶的性格是千變萬化的，客戶的需求也是多種多樣的。智慧 CRM 在找到最佳聯繫客戶的時間的同時，在未來，還能夠利用機器學習，根據以往的客戶數據記錄，來確定客戶的真正意圖，並提供準確的個性化答案。

這種針對於客戶的準確預測洞察力，能夠從本質上，理解客戶的意圖，即時監控關鍵問題，將幫助銷售人員，大大提升打單的效率和效果。

2.智慧聊天機器人將取代人工

在目前，很多平台都已經出現了智慧聊天機器人，包括京東、蘇寧、唯品會等這些購物網站。甚至很多客服中心，也推出了語言智慧聊天機器人。

然而 3 年後，早期的交互式語音應答(IVR)技術，進行自動化服務，會因其單調的提示語言，繁瑣的過程和程序，而被客戶拋棄，而透過語音自助IVR的自助服務、網站和行動應用Apps，更受消費者的青睞。

那麼 CRM 將能夠準確地，記錄下與客戶的溝通互動過程。基於 CRM 記錄的大數據，使得智慧機器人能夠像人類一樣，與客戶交流遇到的問題。

3.智慧機器人越來越具備人的個性化

一旦人類與智慧機器人之間建立了信任，那麼聊天機器人將會大紅大火。並且在眾多客戶數據的基礎上，智慧機器人可實現根據客戶的行為習慣，去預測客戶的真實需求，幫助銷售人員去解決實際問題。

由於使用 CRM系統，記錄的客戶資訊千差萬別，客戶的性格也是千變萬化，那麼智慧機器人將會變得越來越個性化，屆時，人類將研製出足夠聰明、懂人心、善解人意的機器人。

4.機器人與人的交互服務越來越多

要想給客戶帶來好的應用體驗，企業不得不讓系統，以「人類的方式」去處理人類客戶遇到的問題，使得智慧機器人更加人性化，增加更多與人類交流、溝通的機會。

如今隨著 3D 技術的快速發展，相信在不久的將來，人們可以利用新的技術，與電腦進行更加智慧的溝通。

而在 CRM 領域，根據特定的客戶資訊記錄，比如某客戶購買了一個特定的產品，那麼智慧機器人立刻就可以辨識出客戶的詳細資訊，以及產品的詳細資訊，那麼在後續的服務中，智慧機器人可以根據 CRM 的數據記錄，來與客戶進行人性化的交互。

5.物聯網普遍存在於人們的日常生活中

如今是一個物聯網的世界，物物相聯早已不是新鮮的事情。物聯網伴隨著大數據技術的發展，這些數據融入到 CRM 系統中，可以幫助銷售人員記錄、分析業務進展情況。

比如曾賣出的一款汽車，在 CRM 數據記錄裡，你可以隨時查詢到汽車的買主資訊，以及汽車的各種數據情況，便於為客戶提供更好的服務。

大數據、物聯網、智慧化技術的發展，徹底改變了人們的日常生活。在 CRM 領域的應用，則徹底改變了客戶關係管理模式。在未來，CRM 將能夠變得更精細化，為用戶提供更貼切、更精準的客戶關係管理方案，為用戶創造更高價值。338180309

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