IoT powered Intelligent Retail
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0935-970-603 施正偉
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來源：慎思行 作者：科尔尼公司，腾讯研究院
智慧零售的含義：邁向自主商業之路
智慧零售的核心，是以消費者為中心的零售活動的生態化，生產設計、物流倉儲、集中採購、場景售賣、服務活動、經營管理、資金流轉等環節，都逐漸融入數據化和智慧化的平台，最終達到零售商效益優化，消費者體驗優化，實現萬物互聯智慧決策的自主商業。
要達到自主商業需要經歷幾個階段，根據科技手段不斷增強，數據來源不斷拓寬，經營者的人力投入逐漸減少，可分為雛形期、成長期和成熟期三個階段。
第一階段雛形期：
以傳統企業的數位化轉型為主。零售企業利用 ERP 等資訊系統蒐集，和整合企業內部數據。
企業以計分板的形式，看到自己所需要的數據，並且展現出決策者最為關注的營運要素 — 關鍵績效指標如通路銷售額、用戶資訊、生產成本、原料採購、管理費等等。這一階段，管理以經營者為中心。
第二階段成長期：
人機協同開始，部分業務開始智慧化和網路化。零售決策者從「發生了什麼」向「為什麼發生」轉變。
透過各種商業智慧系統和大數據分析軟體，企業整合價值鏈各環節的數據，如上下游供應商、企業內部數據、下游經銷商和零售網點數據，分析數據背後的含義，指導商業決策、提升營運效率。
在過去以自建會員體系和搜索為主的獲客模式，融入串聯行動支付、公眾號、小程序、社交效果廣告、禮品卡、會員卡、金融服務等高頻交互場景，社交流量的力量將逐漸顯現。
第三階段成熟期：
在人工智慧、大數據、AR、物聯網等，新技術和新模式的雙重驅動下，對「人、貨、場」三要素重塑。
科技的複雜度提升，各式各樣的傳感器、電腦視覺等技術的廣泛應用，提供了更多維度的數據採集手段，使數據來源擴充到直接相關與非直接相關的多維數據。
全面數據將帶來精準化，無論是市場細分顆粒度，還是商品和服務的顆粒度，都將越來越精細。透過數據+算法圍繞業務場景，透過全通路、數位化、場景化的改造，使實體零售實現降本提能，實現從生產端到最終銷售端的全面提升改善。
傳統企業轉型 - 智慧零售的雛形
大部分傳統企業的數位化轉型，以引入 ERP 系統、辦公自動化系統等為主，將傳統紙質或散亂的電子化資訊整合，形成完整、可追蹤的企業數據流，並借助系統的計算能力，完成人力難以實現的工作。
例如透過系統計分板的形式，查看銷售額、坪效、客單價等關鍵績效指標，支持營運決策，利用 ERP 系統實現物料需求計劃/生產計劃排程、成本管理等複雜任務。
處於該階段的企業，雖然在營運效率上已大為提升，但由於應用的科技手段較為單一、數據主要來源於企業內部，仍處於智慧零售的初始階段。
大數據、數位化及多場景通路的整合應用 - 智慧零售的成長期
在智慧零售的成長期，零售商不再單純追求利潤和銷售的成長，而是將重點轉為以消費者為中心，圍繞消費者核心訴求進行智慧化升級改良：從消費者獲取到滿足消費者需求，提升消費者體驗；再到升級消費者管理，增加消費者粘性，及忠誠度等方面，均做了不同的嘗試。
與此同時，品牌商專注於沿價值鏈，進行端到端的智慧化轉型：從研發、生產及供應、再到通路、行銷和終端的管理，實現了整體價值的提升。
零售商的智慧零售應用
品牌商的智慧零售應用
先進科技應用 –智慧零售的成熟期
先進科技的應用為智慧零售，開啓了服務模式升級的空間。大批新技術進入應用爆發期，零售產業的各個環節與科技，不斷進行融合與應用，加速零售在採購、生產、供應鏈、銷售、服務等方面，改善營運效率及用戶體驗。
2017年，各大科技巨頭相繼展開了，對線下商業業態的佈局。亞馬遜發佈無人零售概念店 Amazon Go。無人店、無人倉等新科技紛紛亮相。零售行業迎來新的挑戰者，以大數據和人工智慧來驅動行業變革，走向智慧零售的成熟期。在此階段，技術從三方面賦能零售行業。
第一， 電腦視覺與各種傳感器的廣泛應用。這提供了更多維度的數據採集手段，使數據來源擴充到，直接相關與非直接相關的多維數據，對客戶進行辨識和消費行為的捕捉，實現更精準的消費者洞察。
第二，零售企業運用大數據和先進算法，強化企業數據運用能力。在零售數據化的基礎上，進行用戶畫像的數據挖掘，透過算法幫助企業在選址、定價、庫存等方面，實現優化及提升。
第三，無人客服、增強現實、語音辨識、RFID、電子價簽、人臉辨識互動等零售科技登場。大批新技術進入應用爆發期，零售產業的各個環節，與科技不斷進行融合與應用，提升零售銷售、服務等方面的營運效率及用戶體驗。最終實現智慧化的零售分享，數位化的供應網路，以及全通路的體驗提升。
企業與智慧零售的融合之道
有別於以往零售行業的任何一次變革，智慧零售透過流量、數據及連接的有機結合，對零售行業實現了整個價值鏈的全面轉型，而率先擁抱智慧零售，並積極進行轉型的企業，取得了顯著的成果。
這些企業在價值鏈的最前端，提升了研發的有效性，產品及服務緊隨市場趨勢，並迎合消費者偏好；透過高效能的供應鏈打造，實現端到端的降本增效；透過大數據及智慧化工具的有效利用，深耕市場、全通路佈局、精準行銷，創造了新的商業機會，實現了企業的可持續健康發展；透智慧零售新技術的引入，讓企業、產品、品牌、消費者、通路等，形成一個有機的整體，優化客戶體驗，成為企業未來發展及社會經濟進步的持續動力。
唯破不變：重新思考零售商的定位
數據化：數據已經處於智慧零售的核心，並將成為向全通路零售轉變的強大驅動因素。為了迎接數據驅動的零售時代，零售業需要改善數據管理能力，即對數據的定義、獲取和維護。瞭解如何構建自己的數據池，要求何種外部數據來源，以及選擇分析工具及使用。
場景化：2017 年誕生的在中國如超級物種、便利貨架、小米之家這些零售新物種，都是基於場景化的消費需求出現。以前消費者統一在實體店購買產品，再回各個場景使用，現在則需要媒體，把產品投射到對應的場景中，讓產品就在消費者身邊，實現所思即所得。
圈層化：圈層化是互聯網滲透的必然結果，人的圈層化導致商業的圈層化，零售業從大眾化向圈層化轉型，現象越來越突出。零售商圍繞圈層構建新的產品、場景和服務，圍繞目標群體，以共同興趣、愛好、價值觀構建和圈層，以切合價值觀的產品和服務，連接緊密圈層，觸達更精準的用戶人群。
線上線下協同：無論是線上商店，還是單一的線下實體，都無法滿足用戶需求。在成熟化消費時代，沒有買不到的商品，商品和資訊都極度過剩，消費者一方面需要節省時間，而對線上購物有需求，另一方面從內心的感受出發，還是更喜歡實體店的購物體驗。兩者將逐漸走向你中有我，我中有你的融合地帶。
騰訊智慧零售價值主張與工具箱
騰訊智慧零售價值主張，是與零售商「共生共贏」，助力獨立模式的一體化經營。騰訊的定位是與零售商互補，扮演賦能者，不涉足自營。
騰訊的定位作為基礎性平台的智慧連接器，在這個平台上，零售企業可以利用騰訊的 AI 能力、廣告能力和行動支付能力建構生態，探索新的商業模式。
同時，堅持「去中心化」與可持續性，支持品牌獨立發展，對流量及資源不做中心化強主導，致力搭建零售商與消費者間，可持續互動橋梁。
在數位化的各個環節中，騰訊的「智慧零售工具箱」，都能提供非常完備的數位化工具。智慧零售的開放賦能，包括連接一切的雲平台以及社交網路，透過釋放核心資源，對外開放騰訊的雲計算、大數據、人工智慧、位置服務等技術能力；小程序、行動支付、行銷推廣、場景引導等體驗服務能力，以及騰訊各平台流量資源，為合作企業賦能。
透過流量、技術與體驗的全面打通，把這些能力有針對性地，提供給超市、便利店、百貨等不同業態。目前，整個數位化的進程，正在從消費端的行銷支付，到營運管理，逐漸進入生產研發等環節，為零售業帶來從外到內的改變。
流量、體驗、數據、是騰訊智慧零售助力零售業實現行業升級，提升業績、企業人效、客戶體驗以及品牌影響力的三大方式。
流量層面：為零售商開闢新的獲客和流量資源。對比平台電商的流量紅海，互聯網社交平台和內容應用，同樣存在海量優質用戶可供發掘利用，是獲客的藍海。基於互聯網社交的粉絲效應和口碑分享，也是值得關注的流量源。
體驗層面：運用行動支付、智慧辨識、個性化推薦、RFID、小程序等零售科技，和服務全鏈路優化用戶體驗。
數據層面：在打通由用戶手機號、會員賬號與電商等形成的數據孤島的基礎上，對用戶畫像、門市店、客流等進行數據化管理，逐步建立數位化營運能力，提升商家運營效率。(見圖4)
結語
未來智慧零售將持續推動，傳統價值鏈的重構，搭建一個更加開放，協同與價值共享，更加充分的新一代生態系統。客流和流量的巨無霸將不復存在，商業民主化進程步步推進，並在技術手段的加速推動下，呈現一個越發百花齊放、相容並蓄的商業環境。
在智慧零售的時代，各類零售企業與品牌商，應透過不斷探索零售行業的價值鏈重塑，對自身體系進行分層次的審視與優化，從而實現由內而外的適應新時代的質的蛻變。
第一層：企業內核 – 脫離過往單一企業孤立化的發展掣肘，建立以協作化為中心的文化與發展理念，為實現內外部協作，利用外部技術賦能打下基礎。
第二層：數據互通 – 以數據作為協作的翹板，率先打通數據的收集獲取與分享，實現多方面多維度的數據即時化、統一化、可分析化。
第三層：技術推動 – 在實現數據互通的基礎上，利用先進技術手段推動變革，透過人工智慧、區塊鏈等技術，賦予商業數據新的意義，助零售企業實現對消費者、營運及供應鏈等的更新理解與認知；並透過 RFID、協作機器人等工具，優化供應鏈環節效率，在提高資訊連接效率的同時，降低綜合成本。
第四層：終端營運 –突破傳統銷售場景與交互模式，設計場景化、圈層化的終端體系，包括線下體驗場景的全面升級，及線上線下通路的融合，從而滿足客戶，對時效與體驗的綜合需求。
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