．日本服務業資本支出快速成長，新技術會削弱服務水準嗎？

 Japanese Service Culture, The Good＆The Bad

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來源：前瞻网

　　

日本的資本支出熱潮，正在向服務業轉移，人們擔心自助結賬系統和軟體，會讓服務業裡的人情味變淡，而日本服務業，向來以熱情好客而著稱。

　　

預計日本未來 50 年的勞動人口，將減少三分之一以上，而公司根本無法雇用到足夠的工人。轉向自動化提高了生產力，並消除了經濟成長的瓶頸。但這意味著，以客戶為王的服務導向文化在倒退。

　　

52歲的電信公司銷售經理 Naoki Kobayashi 在從一家商店購買飲料後表示，「服務水準取決於你的購物地點，但無論如何，我們都非常重視面對面的互動。東京北部缺少就業人員，我們的人口也在減少，所以我可以理解，為什麼一些零售商必須做出改變。」

　　

東日本鐵路公司，與資訊技術咨詢公司 Signpost Co 合作，於上個月在一個受歡迎的通勤線路上的火車站，開設了這家商店。就付款來說，購物者在入口處刷 RFID 卡，並在他們離開時再次刷卡。

採用 AI 技術跟蹤的攝影機，可以記錄他們選擇的產品。東日本鐵路公司的一位發言人表示，無人商店仍在接受測試，但可以在其他地方開設以應對勞動力短缺。

　　

根據世界經濟論壇，關於旅遊業的研究報告顯示，日本服務業去年在顧客滿意度方面排名第一。在日本最常見的是，有禮貌的店員，經常低頭並小心打包食品，體現了商家與客戶的互動。即使是超市和經濟型飯店的工作人員，也接受過鞠躬訓練和使用禮貌用語訓練，並且比國外大多數同行更細心。

　　

但現在日本公司不得不考慮，他們能承受多大的風險，新工作崗位與申請人的比例，已達到四十年來的最高水準，而且可能會進一步上升，就業人員供需出現巨大缺口。

聯合國表示，日本的就業人口，將從 2015 年的 7810 萬下降到 2065 年的 5070 萬，下降幅度高達 35%。

　　

日本服務業的資本支出，在 2016 年第四季開始加速成長，今年上半年成長了 9.2%，是近三年來成長最快的一年。投資可以在日本得到回報，日本是 G7 集團中生產率最低的國家。

　　

松屋食品控股有限公司，正在改造一些餐廳以便顧客自助服務。顧客從櫃台取走食物，自己倒茶並清理自己的托盤，這意味著顧客與餐廳員工的互動減少。

另外，便利店企業 Lawson Inc，正在測試一種允許購物者，用手機掃描和支付貨物的軟體系統。

在東京市中心的高島屋公司的日本橋百貨商店，71歲的資深禮賓人員 Masanori Shikita，在被問及是否會失去人性化時表示，基本理念是以人為本，招待意味著你讓客戶有種親切感。當你向顧客展示熱情好客的服務時，你會從客戶的角度看問題。

　　

可以肯定的是，客戶服務傳統的某些元素，不太可能消失。 Takashimaya 位於日本橋的建築建於 1933年，被視為重要的文化財產，擁有精心設計的員工操作電梯。

22 歲的 Yuria Nagamoto 過去三年，一直擔任電梯服務人員，她穿著深色制服，在每層樓停下電梯前，提醒可用的物品。另外，Nagamoto 說，「在高島屋，顧客會問你很多不同的問題，我必須經常研究，但重要的是能夠解決顧客的需求。」但一些公司表示，機器可以幫助員工保持人性化。

Fast Retailing Co 為其 195 家商店，安裝了自助結賬系統，該公司表示客戶喜歡這些機器，但它不會裁員。Fast Retailing 的發言人稱，「新系統顯著提高了商店經營的效率，因此商店員工可以在顧客購物時，花更多時間研究顧客的需求，這項舉措實際上提高了我們的服務水準。」173181121

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