What is CRM？
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來源： 亿欧网
目前，不論是品牌企業，還是零售企業最可怕的問題 —— 是顧客的流失。但更嚴重的是面對顧客流失企業沒有辦法：既不清楚到底是那些顧客流失了？也不清楚如何才能找到他們？更缺乏如何才能把他們再拉回來的有效辦法？
顧客已經是品牌企業、零售企業唯一最主要的經營資源。但是不論是品牌企業，還是零售企業，目前嚴重缺乏經營顧客的理念、手段、措施。
如果顧客已經是品牌企業、零售企業經營的唯一最主要資源，但是企業如果：你的顧客是誰，他對你的貢獻有多大，他有哪些需求特徵等等一些關鍵資訊你都不知道，這樣的經營那問題就太嚴重了。
企業轉換智慧行銷、智慧零售核心，是要由以往的經營商品，轉移到經營顧客一端。轉換智慧行銷、智慧零售的終極指向，就是經營顧客，目標是打造顧客價值，形成價值顧客。
所以，企業迫切需要建立一套經營顧客的系統，完整的做好顧客經營。
目前，品牌企業、零售企業建立顧客管理系統，需要從以下四個方面作出系統規劃：
建立顧客鏈接系統
建立顧客鏈接是實現顧客管理的基礎。
目前的互聯網特別是行動互聯網的快速發展，已經為企業建立與顧客的鏈接，創造了必要的技術支撐。
首先企業需要借助互聯網的連接手段，完成顧客註冊。完成顧客註冊的主要目的，是首先解決顧客的失聯關係，變成為一種即時線上的關係，資訊即時觸達的關係，變成為一種交互的關係。
其次要建立顧客賬戶體系。要在完成註冊的基礎上，要為每一個顧客建立完整的賬戶體系，就類似於以往企業的商品管理，或者是用戶在銀行系統開設的賬戶體系。
透過這個賬戶體系，完整反映顧客的消費資訊。企業設立的顧客賬戶體系，是未來企業進行顧客管理的基礎，賬戶體系既能準確反映顧客的基本畫像，又能準確記錄顧客與企業發生的關係，同時還能透過更多的標籤，為做好顧客分析奠定基礎。
透過這個賬戶體系，完整反映顧客的消費資訊。企業設立的顧客賬戶體系，是未來企業進行顧客管理的基礎，賬戶體系既能準確反映顧客的基本畫像，又能準確記錄顧客與企業發生的關係，同時還能透過更多的標籤，為做好顧客分析奠定基礎。
目前要透過四個方面建立與顧客的鏈接：
一是技術手段的鏈接：透過 APP、小程序、一物一碼、第三方支付等技術手段，建立與顧客的鏈接。在行動通信網路的環境下，企業必須要借助行動化的手段，建立與顧客行動化的鏈接，這種鏈接是最有效率的。並且要建立盡可能多的與顧客的鏈接入口。
二是社群手段連接：借助各個社交平台，建立與顧客社群方式的連接。社群鏈接可以增強顧客的粘性，可以有效產生交互，可以有效提升顧客信任。
三是傳播手段的鏈接：借助行動通信網路的傳播手段，用有價值的內容，建立與顧客的鏈接。用傳播手段，找到顧客、建立鏈接、產生影響、增強粘性。
四是借助第三平台建立與顧客的鏈接：企業要打通與第三方平台的連接，譬如外賣平台、電商平台等有關第三方平台。借助第三方平台的流量資源，獲取更大的顧客鏈接。
建立顧客分析系統
在經營顧客的環境下，企業需要建立針對顧客管理的，一套完整的顧客管理分析系統。
這套顧客管理分析系統，類似於以往的商品分析系統，是一套完整的體系，可以準確地跟蹤、反映每一個顧客的變化。
這一套系統不只是反映整體顧客的概貌，而是能夠準確反映每一個顧客的變化，是透過數位化的關係，反映顧客的變化。
這套系統需要包括：
顧客跟蹤體系：能夠即時跟蹤每一個顧客的資訊，特別是需要即時跟蹤 VIP 顧客的資訊。以便根據顧客變化，即時做出快速反應。有效消除目前企業對顧客變化、顧客流失不能即時洞察、即時反映的嚴重問題。
顧客分析體系：能夠即時分析所有顧客，特別是重點目標顧客的消費變化，購買方式變化，需求內容變化。
顧客分析體系是非常重要的。顧客分析體系在整個顧客管理系統當中，將要扮演非常重要的角色。透過即時的顧客分析，可以即時把握目前經營顧客當中存在的問題，即時做出快速反應。
顧客洞察體系：顧客管理體系的重點，是要透過鏈接打通顧客與商品之間的關聯，借助連接系統把顧客需求與商品之間實現準確匹配。
面對海量的顧客資訊，企業需要搭建一套完整的顧客洞察體系。依靠這套顧客洞察體系，鏈接起商品與顧客需求。
建立顧客價值系統
未來的企業預算系統不能再是商品的預算，需要變革為價值顧客的預算。也就是企業經營預算的核心是：價值顧客做到多少？顧客價值做到多高？
商品預算和其他所有的預算，都是圍繞打造價值顧客的底層邏輯。
顧客價值就是顧客對企業的貢獻度。企業只有擁有了更多的價值顧客，才代表企業擁有了穩定的顧客系統，代表著企業擁有了顧客依賴與顧客信任。
打造顧客價值，需要建立一套完整的顧客價值系統。這套系統需要由兩大體系構成：
商品＋服務體系：商品和服務是打造顧客價值的核心。企業需要圍繞目標消費者的需求，打造有特色的商品與服務體系。
特別是在經營顧客的環境下，企業需要構建生態化的商品與服務體系。張瑞敏概括為「三生」體系，即生態圈、生態收入、生態品牌共同構成的生態體系。
顧客價值體系：在經營顧客的環境下，企業不僅需要搭建有特色的、生態化的商品與服務體系，企業還需要圍繞顧客價值，建立一套完整的顧客價值體系。
這套顧客價值體系的重點，是顧客獎勵體系。也就是透過這套顧客價值體系，激發與挖掘顧客價值。目標是構建起價值顧客為主體的企業顧客（會員）體系。
建立顧客服務系統
搭建以經營顧客價值為中心的經營體系，企業需要根據目標顧客需求，以提升目標消費者體驗為目標，構建完整的顧客服務系統。
需要構建完整的全通路模式：在當前線下、線上、社群三度空間市場環境下，目標消費者的需求，已經存在於這三個市場當中。企業必須要構建全通路的市場體系，全方位滿足目標消費者的需求。
著力解決好目標消費者體驗：以經營顧客為中心的行銷體系，必須要著力解決好目標顧客的體驗。只有在解決好目標顧客體驗的基礎上，才可能產生目標顧客的信任。
搭建新的交互模式：企業要借助各種社交平台、傳播方式，努力構建與目標顧客的鏈接，在連接的基礎上產生交互關係。這種交互關係對提升信任，構建新的企業與目標顧客之間的關係將產生非常重要的價值。
建立技術管理系統
建立企業顧客管理系統，必須依靠互聯網數位化技術系統的支持。
企業需要重構以顧客管理為中心的，企業數位化資訊技術體系，改變企業以往以商品管理為中心資訊系統，以連接與數位化手段，打通顧客與商品的鏈接。這種打通顧客與商品的鏈接，將會產生非常重要的經營價值。
不論是品牌商、零售商，建構直接面對消費者的行銷體系，將會產生海量的顧客數據資訊，特別是還需要建立起消費者資訊，與商品及各個資源系統的關聯，必須要建立新的基於雲計算技術體系。
企業需要打通商品數據與顧客數據，交易數據與交付數據，企業平台與第三方平台的鏈接。
以上目標的實現，必須要重構以顧客為中心的新的企業數位化技術體系。424190911\285181114
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