How Starbucks is using AI
to improve the customer experience
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由於實施了目的在改善客戶成果的種種舉措，組織正在將人工智慧轉變為業務上的成果。
公司的使命是改善客戶體驗，使與之有業務往來的人更輕鬆自如。只要在商業社交媒體網站領英（LinkedIn）上進行快速搜索，就可以找到與客戶體驗管理相關的眾多工作。
與此同時，客戶體驗受到了普遍的關注，越來越多的組織，正在部署人工智慧（AI）工具。調研公司Markets and Markets預測，包括硬體、軟體和服務在內的人工智慧市場的市值，將從2018年的214.6億美元，成長到2025年的1906.1億美元，複合年成長率（CAGR）為37％。
推動市場發展的主要因素，包括不斷成長的大數據項目，越來越多地採用基於雲的應用程序和服務，以及對智慧虛擬助手的需求不斷增加。報告稱，市場上的主要限制因素是，沒有足夠的人工智慧技術專家。
對一些企業來說，人工智慧的部署，對客戶體驗的極大關注，這兩股趨勢正在匯合。企業正在使用最新的人工智慧產品為客戶提供更好的體驗。
儘管人工智慧仍然頗具未來感，但公司現在正在利用這項技術——而且就客戶而言，它正在發揮作用。以下是公司如何透過人工智慧增強客戶體驗的一些例子。
Connexions Loyalty：為客戶提供相關報價
Connexions Loyalty是一家消費者忠誠度行銷服務提供商，它正在使用人工智慧，來幫公司理解客戶決策背後的「原因」，以便更好地為客戶提供服務。
該公司將SAS的分析平台，和圖形資料庫，做了混合部署，以此作為其人工智慧測略的一部分，該公司還見證了轉化率的增加、客戶的回訪、會話時間的增加，更多獨特的頁面查看，以及更高的客戶保留率等，諸多優勢。
該公司將SAS的分析平台，和圖形資料庫，做了混合部署，以此作為其人工智慧測略的一部分，該公司還見證了轉化率的增加、客戶的回訪、會話時間的增加，更多獨特的頁面查看，以及更高的客戶保留率等，諸多優勢。
Connexions的數據和分析高級副總裁Rachel Bicking說：「我們的客戶從體驗中，受益於人工智慧，從而促進了互動和發現並提高了易用性。」
該公司正在使用自然語言處理（NLP）等人工智慧組件，來建構要評估的數據，並轉錄呼叫中心的呼叫，和其它文本數據，從而高效地挖掘，大量可用的資訊資源。
Connexions還使用集群分析，根據一系列維度和變量，對客戶，目的地和其它項目進行分組；該公司還使用鏈接分析，來評估集群，和其它數據項之間的關係，以最終實現圖數據庫。Bicking說：「鏈接分析，將使我們能夠開發數據中的情境和連接。」
這些工作使公司能夠為客戶，提供相關且特別的報價。Bicking說：「例如，我們正在使用引擎，來促成旅行方面的訂單」。她說，這是一個「由於缺乏歷史記錄，而難以得出分析結果的領域，因為大多數人每年出差的次數，都不會超過一次。」
由於Connexions正在向其客戶應用與交易，和情景有關的數據和情景，Bicking說：「我們可以在所有的客戶圖表上，覆蓋數據，並對圖表進行處理，以填補所缺失的數據，我們還用神經網路，將客戶與客戶最有可能參與的交易聯繫起來。」
Connexions Loyalty還與其它人工智慧組件（如語音到文本）一起進行了多次概念驗證，這些組件將在明年投入生產。這包括呼叫中心的聊天機器人，以及支持與亞馬遜Alexa的整合，以便客戶可以使用該技術發現交易，檢查帳戶狀態，以及與公司互動。
Bicking說：「我們相信這些技術，將使另一個管道，能夠有效地吸引客戶，並最大程度地滿足客戶的需求，同時提高易用性。」
威瑞森：在所有的管道中優化客戶體驗
通信提供商威瑞森，還透過更加個性化的方式，使用人工智慧來增強客戶體驗。威瑞森全球產品與服務部的客戶體驗總監Alla Reznik表示，威瑞森已經部署了很多人工智慧工具，「有總體的目標」。
威瑞森擁有一支數據科學家團隊，作為Business Insights集團的一部分，該團隊使用人工智慧平台，來分析客戶的聲音（VOC）方面的數據（例如客戶的期望、偏好和客戶所厭惡的東西）。
這些平台「使我們能夠跨多個管道分析，非結構化和結構化數據，磨練處理客戶痛點的技能，並推薦相應的業務行動來處理客戶體驗，並對客戶體驗進行優化」，Reznik如是說。
作為全球最大的電信服務提供商之一，威瑞森每天與客戶進行數百萬次互動。Reznik說：「我們從這些互動中獲得大量的洞察，在我們為客戶提供最佳體驗的過程中，這些洞察具有不可估量的價值。」
數據來自每天與客戶的互動，包括致電聯絡中心、電子郵件、聊天、社交媒體、調查、評級和評論。Reznik說：「在分析所有這些數據時，我們用數據來瞭解客戶最大的痛點所在；我們在哪些地方未能達到客戶的期望；哪些時候引起了客戶的不滿，我們將人工智慧用於其中的一些領域以改善體驗。」
威瑞森一直以虛擬客戶服務，代理的形式利用人工智慧，其Ask Verizon工具可透過網路和行動應用提供給客戶。Ask Verizon從一系列簡單的用例開始（例如檢查升級資格），並逐漸添加更複雜的用例（如計費）。
到目前為止，威瑞森已經得到了，提高客戶滿意度加分等好處。但是，由於人工智慧平台使代理商的工作效率更高——例如，透過聊天和消息傳遞，同時處理更多客戶，預計未來將會看到更加顯著的優勢。
威瑞森利用人工智慧，及其數據分析團隊，來發現客戶首次呼叫公司的時間，以及呼叫團隊成員的呼叫路由，該團隊成員將以高度個性化的方式與客戶互動。Reznik說：「我們歡迎他們使用威瑞森，並確保向他們提供資訊，使他們能夠取得成功，並從威瑞森得到期望的結果。」
98 point 6：獲取患者信任
有些公司已經將人工智慧作為市場投放的重點項目。例如，98 point 6提供了一個重要的醫療平台，該平台使用人工智慧來改善患者的護理體驗。
該平台是使用Python，機器學習社區的開源組件在內部開發的，首席技術官（CTO）的Damon Lanphear這樣說道。
Lanphear說：「我們的技術關注的是個人的健康，對很多人而言，這是他們最關心的問題之一。我們認為，當我們的技術尊重這種親密的醫患關係時，我們能取得患者的信任。」
因此，維護患者數據的隱私和安全是一個關鍵考慮因素，Lanphear說。「我們發現，供應商平台（特別是在機器學習和人工智能領域）在HIPAA （《健康保險攜帶和責任法案》）的合規性方面有一些落伍」，他說：「這迫使我們在內部建立人工智能平台的某些部分。」
該公司將人工智慧開發的重點，放在對患者的支持上，即患者向醫生講述病歷史。Lanphear說：「讓患者用自己的話，來分享和他們的健康狀況有關的詳細資訊，這一點是很重要的，這有助於醫生瞭解他們的感受，還有助於醫生全面瞭解患者的自我評估。」
為了實現這一點，98 point 6採用自然語言處理技術，來發現特定患者的問題。Lanphear說：「這些問題是我們的聊天機器人技術，在初級護理面試中提出的，我們的聊天機器人扮演的角色就是幫患者填寫所缺失的資訊，即與其疾病或就診的原因有關的敘述。」
Lanphear說，這種支持初級就診患者的方法，可以取得患者的信任。他說：「我們並沒有用人工智慧取代醫生的職責，這樣做會限制我們的開展醫療的能力，我們認為這會大大降低，我們所提供的護理的價值。」
相反，98 point 6 致力於提高醫生治療患者的能力，為患者提供高質量，高度便利和負擔得起的醫療服務。
Lanphear說：「人工智慧有可能透過數位化方式，管理客戶關係，但只有細心應用的情況下才有可能。我看到很多這樣的情況，即徒勞地將人工智慧，應用到客戶體驗的例子，要多於將其恰當好處地應用到人工智慧的例子。」
例如，透過Alexa、Siri和谷歌助手（Google Assistant）的環境計算，和語音交互的新興功能，為人工智慧的高效應用指明方向，Lanphear說：「雖然設計糟糕的聊天機器人的擴散，最終看起來像電話樹（phone tree）的當代化身。」
Lanphear表示，將人工智慧應用於客戶關係的大部分努力，都必須從仔細分析客戶需求開始。他說：「如果產品和體驗設計師從人工智慧技術開始並向前回溯，那麼他們最終必然會將一個解決方應用到一個問題，這個問題可能存在，也可能不存在」。於是他們錯過了在此過程中，為客戶服務的機會。
Lanphear說：「如果我們專注於客戶的痛點，並自問如何以最佳的方式處理這些痛點，那麼我們必然能找到應用場合，在這些場合中，基於人工智慧的解決方案適用於解決這些問題。」
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