2018年3月28日 星期三

.智慧零售,最後都繞不過新的支付方式

Mobile Payments: The Good, the Bad, and the Confusing





來源:公众号/零售新风向 作者:向哥 


2018年的熱詞仍將是智慧零售。

這一年,我們會看到網路巨頭和大零售商們,把大量精力和技術投向商品生產、流通和銷售的升級改造,進而重塑他們的業態結構和生態圈。

但所有的智慧零售,都繞不過最後的支付環節。沒有新支付,前期的新流程、新體驗就缺少最重要的一環。支付環節的升級改造,不是簡單在牆上貼一張二維碼,沃爾瑪、亞馬遜、阿里巴巴,都在嘗試不同的實現方式。

目前市場上流行的零售自助支付終端,主要聚焦在無人<或者是自助收銀裝置上面,從技術層面主要分為五類:

第一種模式是自助收銀機方案
這種方案的優勢是在於不改變賣場結構、商品品類以及經營模式的前提下,對支付結算通道進行適當的改造,就可以完成。

該方案基於對已有賣場的收銀島台進行改造,開闢專屬的自助收銀通道。顧客自主完成採購商品的條碼掃描,並且將已掃描的商品,放置於自助收銀的防損平台上,與伺服器中的商品重量庫進行比對後結賬付款。


新零售,最後都繞不過新的支付方式
▲早在2016128日,永輝超市就已「試水」無人自助收銀機
  
這種模式相當於將顧客的角色進行轉換,使工作人員有了更加靈活的一些安排,在一定程度上進行了一些減員增效,提升企業的執行效率,和節省企業的經營成本。

第二種模式是Scan Go
這是沃爾瑪在2013年提供的一項自主結賬技術,目前對中國也有部分超市在使用,例如永輝的掃碼購,透過APP把客戶的手機轉化為手持PDA實現。

大部分的這一類的方案,都是基於智慧手機開發,只需要顧客用手機攝影機來掃描商品的條碼,就可以進入購物車。離店的時候進行整體結算。


新零售,最後都繞不過新的支付方式
▲掃描二維碼付款後,使用者可以取走商品

這項模式目前並沒有大獲成功,主要是在於防盜、防損方面並沒有相關的技術,後續功能還不太完善,導致盜損率的上升,影響到企業盈利。

第三種模式是RFID+行動支付
這種模式目前在無人店,和一些高階的服裝店應用較多,RFID的射頻辨識技術是一種無線通訊技術,實際上簡單把它理解條碼的無線化。

早期主要是應用在飛機、藥品,以及武器的特殊行業的監管上面。最大的技術優勢,是在商品表面黏貼了RFID電子標籤,在二三十米範圍內,都可以獲得精準的辨識。


新零售,最後都繞不過新的支付方式
▲RFID電子標籤,與傳統形式標籤相比,有容量更大、讀寫速度更快、體積小、易封裝等特性

但因為它包含了晶片和感應線圈的技術,每個電子標籤的售價大概是2元-3元台幣左右,相較於條碼、二維碼較貴。傳統上用在特殊行業,比如身份證、門禁、汽車收費、防盜、資產管理等。

第四種模式是亞馬遜Go
早期時候,由於使用了大量自動追蹤辨識系統,所以當結算中人員超過20位,就會出現不同的崩潰現象。

像亞馬遜Go,它基本上顛覆了傳統便利和超市的經營模式,裡面大量使用電腦視覺、深度學習,還有感測器的融合技術,整個是徹底跳過傳統收銀的結賬過程,實現了對人的辨識追蹤,以及商品的比對。但技術上還是需要進一步的磨合,在批量商用上還有一段很長的路要走。

新零售,最後都繞不過新的支付方式
▲位於西雅圖的Amazon Go,2018年1月向公眾開放

第五種模式來源於阿里巴巴的一些嘗試
2017年7月8號,阿里在第二屆淘寶購物節上,打造了一個無人值守店鋪——淘咖啡。淘咖啡是佔地200平米左右的一個實體樣板店,於購物、餐飲一體。

進入淘咖啡的購物過程基本分為三步,進店以後開啟手機APP,掃碼獲得入場碼,簽署資料使用隱私保護、支付寶代扣等協議,透過閘機後即可進行購物。

這個方式是和亞馬遜GO的方式是類似的,在後續的過程當中,幾乎不需要再掏出手機進行結算。

新零售,最後都繞不過新的支付方式
▲2017年7月,阿里巴巴在第二屆淘寶造物節上推出淘咖啡

在店內進行相關的選購,可以和單件或多件商品進行結算,和日常購物沒有什麼太大的區別。但最後環節,它的支付方式和亞馬遜GO是不一樣的。

淘咖啡的支付,是透過一道結算門來完成。離店時使用者會通過這道結算門,結算門有兩道構成。第一道在感應到使用者離店後開啟,客戶進入這道門後,系統會對客戶所購買的貨物,進行辨識與運算。當辨識與結算完成後,會有語音提示,客戶此次的購物金額,那麼第二道門便會自動開啟,客戶進行離店。

淘咖啡,當時存在人數高峰值是30人左右,背後應用了會員賬號的打通,及商品鏈路和物聯網支付技術。當中混合運用了一些電腦視覺、感測器應用和生物辨識技術,裡面有大量的消費場景,是透過一套身份辨識系統。

這一套辨識的錯誤率大概只有0.02%,誤辨識率只有1%。方式與亞馬遜GO使用的物體的辨識有一些不同,這裡頭感測器還是存在一定的技術缺陷,比如你用身體捂住商品,就很難被辨識的。

目前無人零售店的一大通病,是在於商品的品類支援比較少,淘咖啡也是一樣的。便利店一般要達到50個到300個商品品類,才具有應用的價值。

像阿里淘咖啡的技術,它也是包含了有RFID、視覺機器學習、人工智慧。這裡頭也牽扯到一些成本的問題、攝影機辨識精度問題等。對於成本來說,也是相對比較高的一種方式。

新零售,最後都繞不過新的支付方式
▲五種新零售支付方式比較

實際應用來看,自助收款機的方案減少了零售企業、人員和一些裝置的投入,顧客的參與提升了體驗感,防損的部分可以透過稱重比對,以及影像辨識的方式進行處理,主要的工作是在於前期的引導,和客戶的消費行為的養成。不用去對賣場進行大方向的改造,在前端的影響是比較小的。

沃爾瑪的方案,像掃碼購或是Scan&go這種模式,基本上是靠誠信。如何防損會是一個關鍵性的問題。當然現在也有不斷改變,比如說通過一些複驗的形式,到結算口以後,可以透過顯示螢幕,進行簡單商品的複驗。

RFID+行動支付方案,解決了一部分的盜損問題,但是對於液態和金屬類不能準確辨識,同時每件商品會增加貼標的成本,目前主要用在一些體驗店、精品店,以及服裝店可能會多一些。

亞馬遜GO的方案是目前技術含量最高的,但是視覺和AI還沒有達到大眾級別的應用,還有一部分技術累積和磨合的時間,短期內在一般大眾市場,是沒辦法大量普及的。

阿里的無人超市,融合了RFID技術和電腦視覺處理,滿足了一些實際需求,但又對新技術做了一些創新。這是試水未來無人超市的實驗廠,但是成本比較高,短期內仍無法大量普及。

零售企業如何認識自助收銀目前我認為傳統的零售企業,可以做一些新的嘗試,也可以和一些原有的一些收銀支付模式,進行相結合。

類似於永輝的創新型門市店,像永輝生活就使用了三種模式。第一種是基於傳統的人工收銀,第二個是自助收銀,自助收銀裡面包括了自助收銀機、壁掛式,以及小型自助收銀裝置的使用。第三個結合了掃碼購。永輝生活是一個複合收銀的支付狀態。

主要目的是提升客戶的使用體驗,然後進行多點結算,不用再集中在一個區域裡面進行。按照目前永輝的計劃,在未來的門市店中取消掉50%的人工收銀。更多收銀人員可以進行合理的分流,因為永輝使用了賽馬機制,所以他對人效的要求,會比較高。結合門市店的經營,會大幅度的降低成本。

整個自助收銀裝置應用過程中,與門市店的整個動線設計、場景搭建、人員引導、內部薪資結構設計,及客戶的使用習慣培養也都是相輔相成的。採用了新的裝置能不能更好使用,也是需要經過細緻的一個規劃和教育訓練。

在後續自助收款機方面,會有一個重點——雙模收款機。因為現有的自助收銀裝置,需要一個獨立的區域進行使用。經過發展,會有人工和自助,進行雙向切換的雙模裝置,它會對現有的自助方案進行一個補充。

自助裝置是一個必然的趨勢,因為它圍繞著整個企業的成本、效率、體驗三個方面,促進企業不同層次的提升和成本降低。

相信未來自助裝置在門市店的應用,會越來越豐富。它不僅僅侷限於支付的部分,其中也包含了查詢、積分兌換、人機互動等。一些新的壁掛式裝置,後期加入新技術,例如人臉辨識、聲紋辨識等方式,能夠有效提升辨識精準率。

目前像僅透過人臉辨識的裝置,精度還不夠高。所以我們可以過人臉加聲紋的方式,鎖定客戶ID同時,再透過後台大數據、人工智慧,智慧地替客戶進行相應的商品推薦,進行更多的互動方式。

今年的智慧城市展,有什麼看頭……
                                                                                                                                                                                                                            

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