3S Market「全球智慧科技應用」市場資訊網: ．互聯網人口中的「用戶為王」究竟是什麼？

The USER is King -- How and Why User Management Solutions Need to Evolve - BriForum 2012 Chicago

過去兩年，儘管創業市場進入了「資本寒冬」，但每天仍然有創業公司獲得融資，一方面各個新興行業呈現井噴式的發展，另一方面，也有越來越多的傳統企業，加速擁抱互聯網。競爭對手的增多，意味著企業對產品、服務、內容和推廣策略的要求不斷提升，互聯網營運正由中國小米加步槍的「輕模式」，逐漸演變到飛機加坦克的「重模式」。

互聯網的顛覆者

在回答標題的問題之前，我們先來一個終極三問：

年輕人進入互聯網怎麼創業？

傳統企業如何轉型？

哪些行業會是雷軍口中的風口？

這有助於我們理解，經常將「用戶為王」掛在嘴邊的方興未艾的互聯網行業。

過去，聯想要賣一台手機，要找一大堆的市場調查人員去調查，然後要生產兩百萬台，然後開始廣告鋪通路。娃哈哈賣水也一樣。宗慶後牛在哪裡，不就是請王力宏做廣告、在全國各省市鋪通路，就這兩個強。把通路鋪好，廣告提升知名度，剩下的環節在於生產效率。對於生產效率的提升，日本人發明瞭一整套邏輯，叫「精益生產」（Just in time），風靡整個八九十年代。

以前客戶只是三者關係中的一者。

但到了互聯網時代，我們發現JIT已然行不通，光提高生產效率沒用，因為消費者不買帳。這就要求企業要從產品的代理人，變成用戶的代言人。在過去，廠家是通路商的上游，用戶是通路商的下游；在今後，用戶是通路商的上游，而廠家是通路商的下游。

今天唯一的差別就是消費品在改變，牽扯我們生活的衣食住行，有多種多樣的選擇。另外，消費品已經從實體轉到虛擬了。改革開放前後，物資極度匱乏。

為了喝水方便，所以娃哈哈和農夫山泉賣水給你；為了吃得方便，所以康師傅和統一賣方便面給你；為了有衣服穿，所以李寧和美特斯邦威賣衣服給你；為了住得方便，所以萬科和萬達賣樓給你。這些企業在不同的階段都發財了。

但到了今天，大部分的物資其實都是過剩的，所以這也是為什麼，這些企業現在都不太好的原因。

80年代、90年代為什麼日本五大電子企業（指日立、松下、索尼、東芝、夏普）賺那麼多錢，而為什麼現在又虧錢？

圖為日本秋葉原電子產品一條街

因為他們把效率提高到極限，最終一定是虧錢的。以前我們穿衣服是因為要保暖，現在是為了時尚，或者其他方面的原因，以前也都是穿破了才去換。

日本人做的家用電器，說實話如果因為用破你才去換，你一百年也不會用壞。千禧年後，一個新的消費品，虛擬網路出現了，我們把更多的娛樂放到了虛擬上面，結實耐用變得不是第一訴求，所以它們破產了。

以前男人賺錢了就泡夜總會，所以當時對岸中國北京的天上人間，各個城市的夜總會都發財了，現在男人流行到映客、陌陌上去看直播，它其實就是網上的夜總會，這是一個虛擬的消費品升級。

另外一個升級是什麼？同樣是這些實體公司，它需要有情感的需求。現在有句話說的很好，代表大部分女生，也代表25歲以下男生的消費需求，三句話：愛美，怕死，缺愛。

這幾乎是現在所有消費的重點，年輕人選擇創業，只要圍繞這三句話，圍繞這三個去做消費品都是對的。

很多人都在說現在很難再出現BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）這樣的公司了，但我認為一定還會有新的大公司出現。我們知道中國最早的互聯網就是三大門戶網站：網易、搜狐、新浪。

但在12年前，也就是2004年，有誰會知道BAT會崛起嗎？當時我記得很清楚，在北京，技術人員都不願意去百度，因為要麼不看好，要麼覺得廟小。騰訊、阿里也差不多，都只能算第二梯隊，但這十年過來，他們三個成為最強者。同樣的道理，你認為他們三個未來就是最強的嗎？不，一定會有新的公司去打敗他們。

那就有這樣一個啓發，那個新的顛覆者要具備什麼特徵呢？

首先，我們回顧互聯網的發展。我覺得互聯網的發展，和一百多年前的電力發展是一模一樣的。

1895年愛迪生在紐約第五大道，開設世界上第一個電廠，發電機是英國人發明的，但美國的愛迪生發明瞭電力，作為世界上第一個電廠，它可以集中供電，這家公司也就是今天的GE。

當時電力剛出現的時候，就像我們十幾年前看互聯網一樣，都覺得很神秘。GE出來的時候，大家都覺得電力公司就是老大，但GE並未成為當時最賺錢的公司。現在的谷歌、Facebook、雅虎、蘋果就像一百多年前的電力公司，中國的BAT也是，一直在做的工作是網路基礎建設，未來真正賺錢的一定不是它們。

有了電，整個世界產業都發生了變化。福特因為有了電站，1920年發明瞭世界上第一條汽車流水線。以前德國人做一部汽車，大概需要10個人，花半年時間才敲出一部汽車，但福特的汽車流水線，使得生產汽車的效率，獲得極大的提高。

當時在德國賣一部車子，大概需要五千美金，他賣T型車，只賣500美金。T型車的存在時間，大概從1920年到1970年，所以福特成為了美國最富有的人。

那有了電，我們可以發明什麼？發明電冰箱、電風扇、電視機、收音機、MP3、手機等一大堆電器，這些都改變了我們的生活。而在電的基礎上發明這些的，都成了最有錢的人，也不是之一。

比如電冰箱的發展，其實就改變了當時整個世界經濟的格局。大家都知道波士頓是一個有錢的美國城市，我們路演都要去波士頓，因為那邊人很有錢。波士頓最早靠什麼起家，靠捕鯨魚，運冰船這兩個產業起家。捕鯨魚是為了做蠟燭，運冰船是把冰運到歐洲儲存食物，但有了電發明以後，這些行業都消失了。

比如電熨斗。為什麼我們今天有男女平等，就因為有了電熨斗的出現。為什麼這麼說呢，當時一個女人，一天大概要花8個小時做家務，其中2到3個小時在燙衣服，後來有了電熨斗，女人的家務工作時間變短了，女人也可以走出家門去工作了。正因為走出家門工作，才開始有了經濟獨立，有了經濟獨立，也就可以參加更多的社交活動。

這時候你再看香奈兒的包，現在很多女人都在買她的包，但是香奈兒真正厲害的不是包，而是她的創造性。

當時女人的裙子都很長，她們出來工作後都覺得不方便，後來香奈兒在巴黎，作為第一家把裙子裁剪到膝蓋，這就是今天職業裝的由來。

香奈兒還發明什麼？是運動服裝。為什麼她會發明這個？因為她有個情侶是俄羅斯人，一個作曲家，當時只有俄羅斯人穿秋褲，她從這裡得到啓發，把秋褲加上兩個口袋，就成了今天的運動服裝。

其實，我在說這些比喻，也是在說今天互聯網一切都好，BAT把基礎建設都搭好了，就像30年前的中國經濟騰飛，要先修橋造路一樣，但那些修橋造路的不一定是最賺錢的。你去買A股裡面的那些高速公路，你不會賺錢，同樣的，互聯網發展到現在進入到下半程，就是一定要用這些BAT，造好的基礎建設做出創造，這些創造就是雷軍口中的風口，而這些創造者就是有可能超越BAT的顛覆者。

用戶為王的時代

到了今天，供給側的嚴重過剩，再加上行動網路的出現，導致選擇權已經完全交到了用戶的手上，徹底進入用戶為王的時代。

甚囂塵上的樂視，生態策略中心位置就是「用戶」。

依文集團CEO夏華女士，在某創業營講課時，畫的戰略草圖依舊將「用戶」放在最中心。

武林書局策略規劃圖

有人問，我們不是早就在說「用戶就是上帝」了嗎？大家有沒有注意到，那時我們一邊在說「用戶就是上帝」，一邊在塑造「用戶忠誠度」。期望用戶對自己忠誠，這不是上帝的邏輯——只有人們對上帝忠誠，上帝怎麼可能對某個人忠誠呢？所以那時用戶，並不真的是上帝。

那什麼時候用戶才是上帝呢？只有當用戶真正掌握選擇權，動一動手指頭就能對企業生殺予奪的時候，他才是上帝。當用戶輕輕鬆鬆就可以從一個平台、一個產品切換到另一個平台、另一個產品的時候，當企業每天因為用戶的選擇權，而如臨大敵、如履薄冰的時候，用戶才真正是上帝。這時就變成了企業要對用戶忠誠，而不是用戶要對企業忠誠。

「天下大勢，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡。」時代變了，企業也要跟著變。因此企業轉型的終極思路是轉身，過去是面朝企業，背對用戶，現在要反過來，面朝用戶，背對企業，一切用戶說了算，這樣的企業才能擁有比較光明的未來。

美國最大的線上旅遊公司叫Priceline，這家公司說住宿的價格怎麼能讓酒店來定呢，應該讓用戶來定價，它為此發明瞭一種新的商業模式。

比如，我今天飛到了紐約，跟朋友一起在曼哈頓吃晚飯。曼哈頓的五星級酒店假設是600美元住一晚，我吃飯的時候拿出手機打開Priceline，出價200美元住五星級酒店。這時酒店估計不會搭理我，但是沒關係，我一邊吃一邊等。

到九點鐘的時候可能就有酒店搭理我了，如果還是沒有酒店搭理我，我就繼續等。等到十點鐘，很多酒店對於今晚有沒有空房就比較確定了。

衣服的庫存今天賣不完可以明後天打折繼續賣，酒店的庫存跟衣服的庫存不一樣，一旦過了晚上十二點，房間的庫存就徹底清零了。

所以，到晚上十點它基本確定今晚有空房間之後，就有可能接下200美元住一晚的訂單，這至少比房間空在那裡要好。這家酒店決定等到晚上十點再接這類訂單，旁邊的五星級酒店就想，我提前兩分鐘接這類訂單行不行？

這樣一來，準備十點接單的酒店就無單可接了，它就想我到底什麼時間能確定這個房間會是空的？最終它可能九點半就接單了。為了爭奪用戶，另外還有一家酒店可能九點鐘就接單了。Priceline就這樣讓酒店相互博弈，讓酒店對用戶忠誠。

Priceline從酒店的代理人，變成了用戶的代言人。它因此取得了巨大的成功，市值737億美元，成為舉足輕重的上市公司。

這樣的例子還有很多，比如現在如日中天的Uber和滴滴打車。打車軟體徹底改變了出行行業的世界觀。在過去，出租車開在路上，在視野範圍內看到誰就接誰，這是出租車司機B2C的世界觀。

有了打車軟體之後，你在APP上一按「我要用車」，所有的計程車就出現在你的視線範圍之內，被你選擇，這是C2B的世界觀，讓行業發生了翻天覆地的變革。

尤其是專車，你上車之後，司機對你說，你覺不覺得冷啊，要不要喝水啊，車上有WIFI你要不要用啊，為什麼他這麼體貼？因為乘客下車之後，對他有個評價，這個評價特別重要，如果評價比較差的話，他接下一單就會變得比較困難。

之前美國大選，也能說明這個問題。

希拉蕊的競選過程前期一直非常順利，在人們看到了第一個黑人總統之後，滿心期待迎接美國第一個女總統。而現在逐漸呈現出「她時代」的資訊，讓這種可能性的機率再一次放大。縱觀整個過程，希拉蕊本人的語言和手法，合理、靠譜，正面，甚至積極、高大上，非常合乎主流價值觀和思維模式。可出人意料地是，最終的獲勝者是唐納德·川普。

總統大選之前一直被當作一門科學來看待，而不是一種藝術，有很多媒體氣象指數，此次川普的獲勝，或許會推翻數據專家鑽研多年的所有成果。

此前美國主流媒體的報導幾乎一邊倒地支持希拉蕊，比如NBC、CNN、ABC、《紐約時報》、《華盛頓郵報》等；而只有寥寥可數的幾家媒體，在為川普宣傳造勢，比如FOX新聞等。絕大部分主流媒體的民意調查結果，都在反覆顯示希拉蕊以或高或低的比例領跑川普。幾乎是到最後一刻，美國主流媒體才承認，川普贏得了2016年大選。

不能說美國媒體集體說謊。因為媒體作業流程涉及很多人員，做一兩個假新聞不難，但要幾十家主流媒體，幾十個工作日持續不斷地造假，是不可能的。至少在美國不可能。惟一的答案就是，傳統媒體的那一套不靈了，不能真實反映美國選民的想法。

在持續性報導中，媒體採編作業因為個人喜好，偏離了應有的客觀標準，失去選民的信任。擁有獨立思維的選民，拒絕與自己不信任的媒體互動。很快形成一個閉合的惡性循環圈。

如果希拉里的主張代表著政治正確，那麼特朗普的言論則代表著民意。

希拉蕊在twitter上的粉絲數為960萬人，希拉蕊的發帖品質高，帖子有實質內容，有各種資訊圖（infographics）展示她的政見，她還用很多精心製作的小影片，來說明問題。按照傳播大師麥克盧漢對媒體的說法，希拉蕊更依賴於高像素、高感官刺激的「熱媒體」，將資訊推送給受眾，對方不需要去互動。製作這些媒體宣傳的成本更高，希拉蕊背後有龐大團隊在操作這些。但總給人一種高不可攀的距離感。

而川普在新媒體上的表現，則選擇和網民打成一片，屬於自然而然的網紅。他在推特上有1200萬粉絲，發帖3.2萬條，比希拉蕊活躍得多。川普基本上用文字，給其他媒體生成了更多話題。他的一舉一動，都被電視等老媒體分析得底朝天。文字屬「冷媒體」，製作成本低，想像空間大，虛實結合，柔韌性強。

從新媒體的策略來看，川普不像是共和黨的人，而像是標題黨的人。他在那些推特文字中，以簡單的標籤化的語言，攻擊自己的對手和批評者，如小盧比歐(L ittle Rubio)、撒謊者泰德(Lying Ted)、壞人希拉蕊(Crooked Hillary)、笨蛋沃倫(Goofy Elizabeth Warren)。

這些標籤簡單粗暴，涉及人身攻擊。無奈一旦有人被他貼上標籤，撕都撕不掉。他的那些帖子多為嘲弄、挖苦。大量粉絲的迅速傳播，也使得他的每一次發帖，都成為不花錢的廣告。

在製造話題上，川普是大師級別的，特別會興風作浪。他常用的做法是「先開火再說明」，先不管三七二十一，針對墨西哥、女性、其他少數族裔的言論，都迅速被人捕捉。你罵也好，捧也好，都是草船借箭。在新媒體領域，川普那些人身攻擊，風格和一些靠炒作和互撕上位的網紅如出一轍。

川普的當選，給我們所有人提了個醒，那就是用戶為王的時代已經來臨。

有一個法則叫一萬小時法則，我覺得這是非常對的，一個人要做成一件事，必須要有一萬個小時的鍛鍊，這個其實也會決定你未來會成為什麼樣的人。對於決心創業的人來說，也是一樣。無論身心、經驗，還是對行業的瞭解、產品的打磨，都要準備充分，再上陣，不打沒有把握的仗。

我們舉例，比如巴菲特，很多人都想學巴菲特，為什麼先不從他的學習能力學起？巴菲特在1955年回到老家奧馬哈那個小鎮的時候。

當時美國大概也只有三千多個股票，但是巴菲特把三千多個股票所有的財報，全部都瞭解的一清二楚，只要誰問他，他都能給你說出，這個財報的亮點，和不足等等各個方面，這也奠定了他能夠快速的找到真正有價值的東西。

互聯網對於大多數人來說屬於新興行業。在互聯網成為創業的主旋律下，相信未來會有越來越多的人加入到互聯網大軍中來，成為這個朝陽產業中的一員。

但這裡還是要給躍躍欲試的，互聯網創業大軍提一個醒。雖然前途是光明的，但道路是曲折的。尤其是創業，可謂九死一生。創業辦公司絕不是件輕鬆活兒，切莫當兒戲。記住，時刻關注自己的現金流，提防枯竭，能盡早融資就盡早融資，哪怕犧牲點股份，少點估值。

莫借高利貸！莫借高利貸！莫借高利貸！！！

最後，狹路相逢智者勝，機會是留給有準備的人。祝大家都是那頭風口的豬，早日實現財務自由。