來源:知乎，作者竇華茂
說起失敗的危機公關，遠點你可能會想到柯林頓與李文斯基，近點可能會想到頂新油案，數不勝數。但你很少聽說成功的危機公關案例，因為那些真正被成功公關的事件，根本不會為演變為人盡皆知的危機。
今天聊兩個還算成功的危機公關案例。
被賈伯斯神逆轉的 iPhone 4 天線門
iPhone
4 發佈後，有美國網友在論壇上發帖稱 iPhone4，引以為傲的邊框天線設計，存在致命缺陷，在用戶用手緊握 iPhone4 的時候，其行動網路的信號，就會在數分鐘內完全衰減到無法通話的水準。起初，不少看到消息的網友還認為這不過是個別現象，但當有用戶上傳了iPhone4 信號衰減全過程的影片後，才引起了各方的高度關注。
24 號有人給賈伯斯寫信說：
我很喜歡我的 iPhone 4，但是手一拿 iPhone 4 兩邊金屬縫信號就沒了。不只是我的手機，大家都一樣，有啥解決方案嗎？
賈伯斯當天做出了讓人蛋疼的高冷回復：
那就別那麼拿手機。
於是 Engadget 截取了一張這樣的圖，指出蘋果廣告中出現的許多持機姿勢，都可能影響信號，還有網友調侃 iPhone 4 所謂的正確手勢——就是。一時間輿論從「迄今最完美的手機」轉向「一款有重大缺陷的手機」。7月初，《消費者報告》（ConsumerReports）進行了一些嚴格的測試，表示鑒於天線問題，不推薦消費者購買 iPhone 4，此舉將「天線門」事件推向高潮。
7 月 16 日，蘋果舉行新聞發佈會澄清有關 iPhone 4 的問題，賈伯斯親自到會，他做了這樣的開場白。他說：
我們不完美。手機不完美。我們都知道這一點。但是我們想要讓用戶滿意。
- 他指出，許多手機都存在這種問題，這並不是蘋果獨有的缺陷。
- 他表示，如果有人不滿意，可以退貨或者免費獲得蘋果提供的膠套。
- 他抗議，說問題被過分誇大，實際上僅有不到 1% 的客戶受影響。
儘管反應不夠快，但賈伯斯憑藉其強大的現實扭曲力場，硬生生把事件影響逆轉，最後 iPhone4 的退貨率只有 1.7%，遠低於同期手機平均水準。《紐約時報》總結道：
「很多人期待蘋果 CEO 賈伯斯會鄭重道歉，他卻把 iPhone 4 的天線問題變成了行銷活動。」
關鍵字：正面回應，不卑不亢，引火燒敵，借勢行銷
當小學生喝可口可樂中毒……
1996 年 6 月初，比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒。一週後，比利時政府宣佈禁止銷售可口可樂公司生產的各種品牌的飲料。這 10 天裡可口可樂股價下跌了 6%。
1999 年 6 月 17 日，可口可樂公司 CEO 依維斯特從美國趕到比利時布魯塞爾，在這裡舉行記者招待會。當日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂，儘管多數記者都沒有喝。記者招待會的第二天，依維斯特簽名的公開信出現在了比利時各家報紙上，仔細解釋了事故的原因。還做出種種保證，並提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。
與此同時，可口可樂公司宣佈將比利時國內同期上市的可樂全部收回，儘快宣佈調查化驗結果，說明事故的影響範圍，並向消費者退賠。可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫療費用。可口可樂其他地區的主管也宣佈其產品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩定了事故地區外的人心，控制了危機的蔓延。
除了回應速度太慢，落在了政府禁令後面這一點，可口可樂的公關策略是清晰有效的。他們拿出了誠懇、負責的姿態正面處理事件，但仍然付出了巨大的時間、金錢代價才讓品牌形象逐漸恢復。
關鍵字：正面回應，誠懇道歉，果斷補償，事後自查，阻斷蔓延。
正確的處理方式其實早有人總結出來了，最常說的就是「5S 原則」，作者我免費複製過來了。並附贈非常重要的一條，合稱「6S 危機公關原則」：
1．承擔責任原則（Shoulder）
2．真誠溝通原則（Sincerity）
3．速度第一原則（Speed）
4．系統運行原則（System）
5．權威證實原則（Standard）
6. 別抖機靈原則（Smartass）
切記，千萬別把不合理的事情合理化，特別是當產品出了問題時！
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