cookieOptions = {...}; .未來三年後 SaaS CRM 領域會有哪些新變化? - 3S Market「全球智慧科技應用」市場資訊網

3S MARKET

2020年2月12日 星期三

What is SaaS CRM?


來源:百会CRM

在人工智慧大肆來襲的時代,世事萬物都發生了變化,企業級服務同樣發生了大逆轉。

Gartner 曾預言,到 2020 年,85%的交互,將不再有人工參與,僅有 15% 的極其複雜的互動,將與 Call Center 聯絡中心的人工進行。 智慧時代的開啓,使得一切翻天覆地。企業級應用軟體的變化更是日新月異。下面我們來看一下,在 CRM 領域,未來3年內,根據預測,會有哪些新的變化和發展。


  

1.人工智慧在理解客戶性格上,將有所突破
我們都知道客戶的性格是千變萬化的,客戶的需求也是多種多樣的。智慧 CRM 在找到最佳聯繫客戶的時間的同時,在未來,還能夠利用機器學習,根據以往的客戶數據記錄,來確定客戶的真正意圖,並提供準確的個性化答案。

這種針對於客戶的準確預測洞察力,能夠從本質上,理解客戶的意圖,即時監控關鍵問題,將幫助銷售人員,大大提升打單的效率和效果。

2.智聊天機器人將取代人工
在目前,很多平台都已經出現了智慧聊天機器人,包括京東、蘇寧、唯品會等這些購物網站。甚至很多客服中心,也推出了語言智聊天機器人。

然而 3 年後,早期的交互式語音應答(IVR)技術,進行自動化服務,會因其單調的提示語言,繁瑣的過程和程序,而被客戶拋棄,而透過語音自助IVR的自助服務、網站和行動應用Apps,更受消費者的青睞。

那麼 CRM 將能夠準確地,記錄下與客戶的溝通互動過程。基於 CRM 記錄的大數據,使得智機器人能夠像人類一樣,與客戶交流遇到的問題。

3.智機器人越來越具備人的個性化
一旦人類與智慧機器人之間建立了信任,那麼聊天機器人將會大紅大火。並且在眾多客戶數據的基礎上,智慧機器人可實現根據客戶的行為習慣,去預測客戶的真實需求,幫助銷售人員去解決實際問題。

由於使用 CRM系統,記錄的客戶資訊千差萬別,客戶的性格也是千變萬化,那麼智慧機器人將會變得越來越個性化,屆時,人類將研製出足夠聰明、懂人心、善解人意的機器人。

4.機器人與人的交互服務越來越多
要想給客戶帶來好的應用體驗,企業不得不讓系統,以「人類的方式」去處理人類客戶遇到的問題,使得智慧機器人更加人性化,增加更多與人類交流、溝通的機會。

如今隨著 3D 技術的快速發展,相信在不久的將來,人們可以利用新的技術,與電腦進行更加智慧的溝通。

而在 CRM 領域,根據特定的客戶資訊記錄,比如某客戶購買了一個特定的產品,那麼智慧機器人立刻就可以辨識出客戶的詳細資訊,以及產品的詳細資訊,那麼在後續的服務中,智慧機器人可以根據 CRM 的數據記錄,來與客戶進行人性化的交互。

5.物聯網普遍存在於人們的日常生活中
如今是一個物聯網的世界,物物相聯早已不是新鮮的事情。物聯網伴隨著大數據技術的發展,這些數據融入到 CRM 系統中,可以幫助銷售人員記錄、分析業務進展情況。

比如曾賣出的一款汽車,在 CRM 數據記錄裡,你可以隨時查詢到汽車的買主資訊,以及汽車的各種數據情況,便於為客戶提供更好的服務。

大數據、物聯網、智慧化技術的發展,徹底改變了人們的日常生活。在 CRM 領域的應用,則徹底改變了客戶關係管理模式。在未來,CRM 將能夠變得更精細化,為用戶提供更貼切、更精準的客戶關係管理方案,為用戶創造更高價值。338180309
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