cookieOptions = {...}; .日本服務業資本支出快速成長,新技術會削弱服務水準嗎? - 3S Market「全球智慧科技應用」市場資訊網

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2019年10月16日 星期三


來源:前瞻网
  
日本的資本支出熱潮,正在向服務業轉移,人們擔心自助結賬系統和軟體,會讓服務業裡的人情味變淡,而日本服務業,向來以熱情好客而著稱。
  
預計日本未來 50 年的勞動人口,將減少三分之一以上,而公司根本無法雇用到足夠的工人。轉向自動化提高了生產力,並消除了經濟成長的瓶頸。但這意味著,以客戶為王的服務導向文化在倒退。
  
52歲的電信公司銷售經理 Naoki Kobayashi 在從一家商店購買飲料後表示,「服務水準取決於你的購物地點,但無論如何,我們都非常重視面對面的互動。東京北部缺少就業人員,我們的人口也在減少,所以我可以理解,為什麼一些零售商必須做出改變。」
  
東日本鐵路公司,與資訊技術咨詢公司 Signpost Co 合作,於上個月在一個受歡迎的通勤線路上的火車站,開設了這家商店。就付款來說,購物者在入口處刷 RFID 卡,並在他們離開時再次刷卡。

採用 AI 技術跟蹤的攝影機,可以記錄他們選擇的產品。東日本鐵路公司的一位發言人表示,無人商店仍在接受測試,但可以在其他地方開設以應對勞動力短缺。
  

根據世界經濟論壇,關於旅遊業的研究報告顯示,日本服務業去年在顧客滿意度方面排名第一。在日本最常見的是,有禮貌的店員,經常低頭並小心打包食品,體現了商家與客戶的互動。即使是超市和經濟型飯店的工作人員,也接受過鞠躬訓練和使用禮貌用語訓練,並且比國外大多數同行更細心。
  
但現在日本公司不得不考慮,他們能承受多大的風險,新工作崗位與申請人的比例,已達到四十年來的最高水準,而且可能會進一步上升,就業人員供需出現巨大缺口。

聯合國表示,日本的就業人口,將從 2015 年的 7810 萬下降到 2065 年的 5070 萬,下降幅度高達 35%。
  

日本服務業的資本支出,在 2016 年第四季開始加速成長,今年上半年成長了 9.2%,是近三年來成長最快的一年。投資可以在日本得到回報,日本是 G7 集團中生產率最低的國家。
  
松屋食品控股有限公司,正在改造一些餐廳以便顧客自助服務。顧客從櫃台取走食物,自己倒茶並清理自己的托盤,這意味著顧客與餐廳員工的互動減少。

另外,便利店企業 Lawson Inc,正在測試一種允許購物者,用手機掃描和支付貨物的軟體系統。

在東京市中心的高島屋公司的日本橋百貨商店,71歲的資深禮賓人員 Masanori Shikita,在被問及是否會失去人性化時表示,基本理念是以人為本,招待意味著你讓客戶有種親切感。當你向顧客展示熱情好客的服務時,你會從客戶的角度看問題。
  
可以肯定的是,客戶服務傳統的某些元素,不太可能消失。 Takashimaya 位於日本橋的建築建於 1933年,被視為重要的文化財產,擁有精心設計的員工操作電梯。



22 歲的 Yuria Nagamoto 過去三年,一直擔任電梯服務人員,她穿著深色制服,在每層樓停下電梯前,提醒可用的物品。另外,Nagamoto 說,「在高島屋,顧客會問你很多不同的問題,我必須經常研究,但重要的是能夠解決顧客的需求。」但一些公司表示,機器可以幫助員工保持人性化。

Fast Retailing Co 為其 195 家商店,安裝了自助結賬系統,該公司表示客戶喜歡這些機器,但它不會裁員。Fast Retailing 的發言人稱,「新系統顯著提高了商店經營的效率,因此商店員工可以在顧客購物時,花更多時間研究顧客的需求,這項舉措實際上提高了我們的服務水準。」173181121

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