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2018年6月13日 星期三

CRM / ERP CLOUD en mode SaaS




來源:T客汇 作者:卿云  



不知不覺「終結軟體」的吶喊,已經走過了近二十年,SaaS已經走進千家萬戶,人們不再糾結是否要「終結軟體」,也沒人再敢把它當作跳梁小丑,大家更關注怎樣打磨SaaS的產品與服務,怎樣成為獨角獸。以下是筆者對SaaS發展的四點思考。


一是名詞「功能」變成動態的「功能實現」。在雲計算、萬物互聯時代,因前端與後端的連接,上游與下游的連接,人到人、人到端和端到端的連接,使企業的業務流程和業務場景,更加豐富而複雜,「功能」這一名詞,就變成了動態的「功能實現」。即使覆蓋相同功能的軟廠商,其功能細節特色各異,而成敗往往由細節決定。

所以不要太關注功能,要解決場景和業務問題。因為軟體也好服務也罷,目的是服務企業各業務流程與場景。比如某CRM廠商考慮到地鐵上信號斷續的場景,推出了離線同步的功能。再比如收銀功能,因為支付寶、微信等行動支付的普及,「收銀」有了更多基於新場景、新流程的功能延展。

二是合作共盈,和「零和遊戲」說NO。成王敗寇並不是一個貶義詞,但是現在各廠商不再糾結你死我活,「成王敗寇」變成了「合作共贏」、「生態共同體」,這是社會化精細分工的必然,要和「零和」說拜拜。


大廠商的平台憑借其生態鏈上的資源吸引合作夥伴,眾多合作夥伴的加入繁榮了平台,平台的整合也為合作夥伴與用戶提供了方便,是為三贏。

但是若想三贏就要遵循「精細分工」的規則,平台不能太貪,不能佔著鍋裡的,還吃著碗的,合作夥伴和用戶也要有著開放心態,保證不損害用戶權力的前提下開放API,共享數據資源。當然這說起來容易做起來難。

SaaS產品有通用能力和行業的能力,在行業能力方面也體現著合作共贏。很多大型企業客戶個性化的定制需要PaaS平台,更多是廠商和夥伴合作。

比如銷售易CEO史彥澤(中國企業),在接受媒體採訪時介紹第三方可以在其PaaS平台上,建立自己的系統,銷售易把底層架構和通用能力架構好,具體到一些行業,會尋找懂得該行業的合作夥伴,銷售易把50%、60%的功能做好,接下來合作夥伴把20%、30%的行業能力補上,剩餘的10%是客戶個性化開發。這樣合作時間成本和財務成本,都會低很多。

三是不同平台數據打通整合升級。無論是對於社會整體資源優化調用,還是提高用戶體驗,不同平台的數據打通,都是不可逆的趨勢。


2016年9月27日Slack與Salesforce達成策略合作,雙方共同的客戶在Slack聊天工具上,透過輸入一條「Salesforce」指令,就能搜索到Salesforce的數據。對在Salesforce平台上工作的員工而言,這為他們提供一條,無需離開CRM平台的新型Slack管道。

Slack能夠與Salesforce內嵌的聊天工具Chatter,實現整合升級。

2017難3月2日,Zoho在官網正式宣佈旗下CRM產品,與Slack達成合作,Zoho CRM與Slack整合,打通銷售與協作。

而眾多CRM、協同廠商,在官網都醒目地寫著,和某些ERP可以無縫銜接,所有種種無不透露出,廠商對數據打通整合升級的看重,當傳統的重量級的ERP紛紛上雲後,雲ERP更是扮演了各方連接的’樞紐’角色。靈活的SaaS產品在這方面,有得天獨厚的優勢。

但是對於所有雲端的數據互通,還面臨著其它困難與挑戰。企業自身利益的衡量,安全性的擔憂,法律規範和保護的缺失。最近國際上關於數據、隱私等權力的爭論不斷,無論日前國際媒體所說的,「讓21世紀的馬丁·路德挑戰科技教會」,還是上周舊金山Dreamforce大會上,IBM和Salesforce兩家CEO關於數據的討論,無不反映了公眾對科技之外,數據法律保障的深深擔憂。

其實數據法律層面的保護和規範,一直在不斷發展,比如歐盟將於2018年5月25日生效的《一般數據保護條例》(GDPR)等,如今數據的價值日益凸顯,所面臨的問題更是接連不斷,對保護和規範數據的法律需求更為迫切。
四是客戶成功不會是故事SaaS(Software-as-a-service)的本意是軟體即服務,突出服務屬性。SaaS訂閱收費模式的產生,讓我們領略到了什麼是「遞延收入」,SaaS廠商的健康發展,離不開高使用率和續約率,眾SaaS廠商普遍認為,要為客戶帶來可見的價值和友好的產品和服務體驗,才能獲得企業用戶訂閱和續約。於此,客戶成功被各SaaS廠商寄予厚望。

SaaS廠商提供全生命中期的產品和服務,幫助客戶成功,而且很多廠商都組建了自己的客戶成功團隊,設立客戶成功經理職位,客戶成功團隊培養各行業的專業人才,以爭取達到行業咨詢師的高標準教育客戶,將先進管理理念帶給客戶,並提供不限於產品本身的服務,廠商更注重與企業客戶共同成長。

所以客戶成功不是單一的成功,是客戶與廠商共同的成功。客戶成功也並不是SaaS獨有,而是這個時代最能體現合作共贏的態度與策略。

當下客戶專業人才的短缺,限制了其發展,但是各廠商比如北森、億方雲等組建客戶成功團隊,積極探索客戶成功之道,讓我們看到了「成功」的可能。

以上是筆者對SaaS的四點思考,不成體系,是作拋磚引玉之用。


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