‧ Dell是全球最社群化企業的5個好理由

數位時代網站｜撰文者：陳品先編譯

根據美國著名科技部落格Business Insider的分析，Dell是一家徹頭徹尾社群化的社群企業，以下就是它為何是全球最社群化公司的5個好理由：

1. 他們是熱切的社群聆聽者
做法：運用情感分析(sentiment analysis)來指認品牌與產品的爭議，好積極主動地解決客戶支援問題、監測消費者趨勢以帶來潛在的研發利益、並分析產業的社群動態，以確保了解競爭者的影響和活動，而上述活動都是在以下的社群媒體指揮中心進行的。

結果：從負面批評者變成正面擁護者的比例提高、客戶忠誠度增加、更高的第一時間解決問題比例、Dell也相信自己因此變得更有競爭力。

運用技術：Radian6、客製化的Radian6監測面板、Bazaar Voice、Salesforce.com

2. 他們擁有一所社群媒體大學
目前有1萬位員工參與過社群媒體專家訓練，未來還希望觸角拓展至每位員工，因此全球都有Dell社群專家，以11種語言傾聽並幫助客戶。

結果：藉由和客戶的一對一直接關係，提高了客戶忠誠度及品牌感知。

3. 他們將客戶變成品牌擁護者
不滿足於Facebook頁面上有將近60萬名的粉絲，Dell還進一步想要品牌擁護者，所以公開向購買產品的客戶致謝，找出產業具影響力人士，讓他們搶先得知宣布事項和產品資訊而覺得自己像是Dell內部的人，自然會擁戴這個品牌。

好處：Dell擁有以口碑幫忙銷售的客戶(免費又有效)，而且還願意花時間幫忙其它的客戶(降低成本)。

4. Dell的高層們都很社群
好處：
#增加和客戶及員工間的透明度而促進銷售(人們都想和能信賴的人做生意)
#員工覺得被授權參與社群媒體(因為連執行長都在用)
#品牌的社群知名度更高(品牌高層影響力大，能引來許多跟隨者)

5. Dell的社群不但活躍而且涉入程度高
遭受攻擊時，Dell社群會自動熱切地捍衛品牌，有時還因為太過激動，使得Dell必須呼籲他們冷靜一點。

好處：
#品牌擁護者和貴賓會指認潛在威脅並通知Dell潛在爭議
#一個經授權的社群會吸引新成員，因此會自己成長茁壯
#擁有一個活躍的社群，就像擁有免費的研發部門一樣，是許多好點子的來源

Dell的社群媒體政策真的值得學習，以下是它的社群事業分數卡，總結了這些年來的努力和成果：

出自Business Insider