大陸過快的電子商務發展也為服務品質帶來挑戰，根據中國電商委統計，在去年11月11日「雙十一」的購物潮後，僅34%的消費者還願意參與12月12日「雙十二」購物節。
中國服務貿易協會電子商務委員會日前針對大陸11家著名電商進行暗訪，結果顯示，有七成客戶認為商品圖片與實物差異大，六成不滿意退換貨服務，54%被訪者認為售後服務沒保障，還有高達近八成消費者覺得產品質量難以保證。
此次調查最受矚目的莫過於對去年「雙十一」與「雙十二」電商購物節的檢視，有35%的消費者覺得折扣力度沒有想像中高，甚至有64%的人覺得價格「存在欺詐」，例如價格先抬後降，或把價格當噱頭，網友下單後又推說庫存不足。
「調查顯示零售電商服務處於初級階段，距離優質服務還有相當的距離。」電商委執行副主任兼秘書長蘇軍整理出了6大電商服務問題，包括圖片實物不符、熱線電話接通率低與上門服務缺陷等。
「電話是連接客戶與電商非常重要的通道。」蘇軍說，電商的特點是客戶與企業接觸較少，所以常常要透過電話溝通。但接受調查的11家企業，僅4家是20秒內接通電話，有1家電商等了11分鐘都沒接通。
另外，電商服務的標準化也差強人意。調查發現，常常同樣一個問題，同一個公司的不同客服人員提供的答案不一樣，讓消費者不知所措。
「上門服務」這塊也頗遭消費者詬病，尤其有近七成配送人員上門前沒跟客戶確認，還常發生如果消費者不在家，配送人員就很不客氣表達不滿的情況。
全文網址: 大陸電子商務6大服務亂象 最受詬病 | 兩岸經貿 | 兩岸台商 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/MAINLAND/MAI3/7650031.shtml#ixzz2IYx6Jszc
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